DGQ-Fachkreis-Veröffentlichung zu Remote Audits findet Eingang in internationale Normung

Die DGQ treibt das Thema Remote Audits auf internationaler Ebene voran: Ein kürzlich veröffentlichtes Impulspapier des DGQ-Fachkreises Audit und Assessment hat direkten Eingang in ein aktuelles Normungsvorhaben der Internationalen Organisation für Normung (ISO) gefunden. Das Papier mit dem Titel „Das Remote Audit als zukunftsweisende Methodik für risikobasierte Audits“, das einen fachlichen Überblick über die wichtigsten Rahmenbedingungen für erfolgreich durchgeführte „Audits aus der Ferne“ enthält, dient in englischer Sprache dem ISO-CASCO-Ausschuss bei dessen Normungsvorhaben ISO 17012 als Orientierung. Ziel ist ein Leitfaden für die Durchführung von Remote Audits.

Die DGQ ist gleich in mehrfacher Weise an der Entstehung der ISO 17012 beteiligt: Ihre Vertreter, Thomas Votsmeier, Leitung Normung bei der DGQ, sowie Matthias Wernicke, Leiter des DGQ-Fachkreises Audit und Assessment, wirken zudem sowohl im entsprechenden DIN-Normungsausschuss als auch direkt in der Arbeitsgruppe WG 61 mit.

Hintergrund: Methoden zur Fernbewertung

Fernmethoden werden bereits seit mehreren Jahren für die Auditierung virtueller Tätigkeiten eingesetzt, haben im Zuge der Corona-Pandemie jedoch an Bedeutung gewonnen. Neben dem Vorteil der ortsunabhängigen Bewertung bietet das Remote Audit auch das Potenzial, Ressourcen in Form von Personal- und Reisekosten einzusparen. Umgekehrt erfordert die Durchführung von Remote Audits auch eine umfassende Vorausplanung bezüglich Themen wie Vertraulichkeit, Datensicherheit, Infrastruktur oder der Verfügbarkeit technischer Ressourcen.

Das Normungsvorhaben ISO 17012 war im Herbst vergangenen Jahres gestartet. Interessierte finden das Impulspapier des Fachkreises hier.

Netzwerkveranstaltung-Online der Geschäftsstellen Berlin und Hamburg

Remote Audits: Was haben wir gelernt, was kommt & was bleibt?
Ein DQS- Erfahrungsbericht aus über 2.000 Remote-Audits

Mit Beginn der Pandemie im vergangenen Frühjahr mussten Zertifizierungsstellen und Unternehmen schnell zu Lösungen kommen, wie und unter welchen Bedingungen interne, externe oder Lieferantenaudits durchgeführt werden konnten. Innerhalb von wenigen Wochen wurden Audits auf „Remote“ umgestellt, Regeln entwickelt, Web- und Videokonferenz-Tools angeschafft und trainiert – ein ungewollter, unerwarteter und ungeplanter Digitalisierungsschub erfasste dieses Land. Inzwischen sind unzählige Remote-Audits erfolgt. Allein die DQS GmbH hat seit April 2020 über 2.000 Audits entweder in Teilen oder vollständig als Fernbewertung absolviert, zumindest dort wo dies die Regelwerke und Akkreditierungsvorgaben zulassen.

Der Referent Frank Graichen wird folgenden Fragestellungen nachgehen und sowohl Wissenswertes, Nachdenkliches aber auch Amüsantes vermitteln:

• Was haben wir daraus gelernt? Was hat sich bewährt und wird in Zukunft beibehalten?
• Was können Remote-Audits und wo stoßen sie an ihre Grenzen?
• Do’s and Dont’s bei Remote-Audits, braucht es einen „Remote-Knigge“ und was sollte darin behandelt werden?
• Alles zurück auf „Start“ nach der Pandemie oder wird die Zukunft der Audits eine andere sein?

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Onlinetreffen des DGQ-Regionalkreises Südbaden zu den Themen QM im Maschinenbau und Interne Audits

Am 7. Juli 2020 traf sich der DGQ-Regionalkreis Südbaden erneut zum digitalen Austausch. Im Vordergrund stand der weltweit führende Maschinenbauer ARBURG mit dessen Qualitätswesen und dem Digitalisierungskonzept in der Maschinenabnahme. Nach der Begrüßung der Teilnehmer gab Walter Däumler, Abteilungsleiter Qualitätswesen, einen kurzen Überblick zur Agenda und zeigte das Qualitätssicherungskonzept in der IT-Landschaft des Maschinenbauers. Zentral ist das eigenentwickelte ARBURG Test Framework (ATF). Das Familienunternehmen engagiert sich bereits seit Anfang der 1980er Jahre in DGQ-Regionalkreisen. Das ARBURG-Team hat frische Impulse zu Qualitätsthemen im Maschinenbau gegeben und Erfahrungen intensiv ausgetauscht.

Torsten Schmid, Abteilungsleiter Montage, übernahm die Unternehmenspräsentation. Die Teilnehmer waren besonders beeindruckt von der Fertigungstiefe von über 60 Prozent. So verfügt ARBURG beispielsweise über eine eigene Blechbearbeitung für die Herstellung der Allround-Maschinenständer und fertigt sogar die Leiterplatten selbst. Zu den Erfolgsfaktoren zähle die hohe Flexibilität bei einer sehr hohen Komplexität. Die ARBURG-Maschinen werden am Hauptsitz in Loßburg gefertigt und in die ganze Welt exportiert. Das Familienunternehmen verfügt in Loßburg über 180.000 qm, beschäftigt weltweit 3200 Mitarbeiter und erwirtschaftet einen Umsatz von 750 Mio. €. Die Automatisierung werde weiter mit Robotern vorangetrieben.

Martin Braun, Gruppenleiter Prüfmittelbau, stellte den Teilnehmern das ATF im Detail vor. Das System werde seit 2013 stetig weiterentwickelt und ermögliche die automatische Generierung der Prüfabläufe, die Bedienerführung während den Prüfungen und die papierlose Archivierung der SAP-Maschinenakte. Das zukünftige Ziel sei, Maschinen im Service mit Original-Prüfabläufen zu prüfen. Die Abnahme von Neumaschinen erfolge mittels technisch vernetzen Messwagen nach Industrie 4.0-Standards. Derzeit seien 90 Messwagen mit WLAN, PC und Sensoren im Einsatz. Teilweise könnten heute schon Lieferanten das ATF nutzen. Die komplette Prüfung dauere zwischen 1 bis 3 Tagen.

Bereits im vorherigen Monat fand ein weiteres Onlinetreffen des RK Südbaden statt. Mehr als 30 Teilnehmer konnten am 17. Juni 2020 im Stream zu dem Thema Interne Audits begrüßt werden. Helmut Rießle, Qualitätsauditor beim TÜV, leitete den Abend.

Interne Audits sind einerseits ein zentrales Element des Qualitätsmanagements zum Nachweis der Normkonformität und zur Einhaltung der intern festgelegten Prozesse. Zum anderen sollen sie Potentiale für die Erhöhung von Effektivität und Effizienz im Unternehmen aufzeigen.

Der Qualitätsmanager Rießle ging zunächst auf die Empfehlungen der ISO 19011 ein, die erst vor zwei Jahren noch einmal überarbeitet herauskam. Die Themen Risiken und Chancen ziehen sich wie ein roter Faden durch die Norm. Beachtung sollten diese nicht nur beim auditierten Prozess, sondern auch beim Auditieren selbst erhalten. Das beinhalte Auditprogramm, die Auditoren und die Auditmethoden.

Im zweiten Teil gab der Qualitätsmanager seine persönlichen Erfahrungen aus vielen Audits weiter. Beispielsweise ging er darauf ein, wie Fragen neue wertvolle Erkenntnisse bringen können. Eine Möglichkeit sei, vorab Auditfragen im Sinne eines Self-Audits an die Auditierten zu schicken, damit sich diese darauf vorbereiten können.

Risikobasiert sollte ausgehend von nicht erreichten Prozesszielen nach Möglichkeiten der Verbesserung gefragt werden. Meistens wüssten die Mitarbeiter direkt im Prozess am besten, warum es nicht optimal läuft und wie es vielleicht besser laufen könnte.

Abschließend empfahl Rießle, sich nach dem Audit auch ein Feedback von den Auditierten abzuholen, um sich als Auditor selbst zu verbessern.

DGQ-Leitfaden „Willkommen in der Welt des Audits“ aktualisiert

Mit über 1000 Downloads und 3000 vergriffenen Prints innerhalb eines Jahres ist der DGQ-Leitfaden „Willkommen in der Welt des Audits“ einer der beliebtesten DGQ-Fachbeiträge. Das Werk erfährt sowohl von Einsteigern ein gutes Feedback, als auch von erfahrenen Auditoren, die auffrischen möchten, was eigentlich Auditziel oder Auditkriterien ausmachen. Nun steht die aktualisierte deutsche Fassung für Sie zur Verfügung.
Der Leitfaden verschafft einen Überblick über Leben, Wirkungsweise und Nutzen des Audits. Zudem wurde das Kapitel „Woher ich komme“ ergänzt. Wer hat nicht schon mal gerätselt, bei wem man sich für eine so spannende und flexible Methode bedanken kann? Ein Schelm, wer die klugen Köpfe in Normengremien dahinter vermutet. Die haben mit dem Audit durchaus den Finger in die Wunde von Managementsystemen gelegt, wenn es um nachhaltiges und konsequentes Handeln im Unternehmen geht.
Weitere Leitfaden-Änderungen ergeben sich aus dem Kontext des Auditprozesses: Die DAkkS-Anforderungen zur Kompetenz von Zertifizierungsauditoren haben sich beispielsweise verändert. Und auch in eigener Sache konnten die DGQ-Geschäftsstelle Düsseldorf sowie einige neue Weiterbildungsangebote ergänzt werden.
Interessierte sind herzlich eingeladen, das aktualisierte PDF oder die Print-Ausgabe bei der DGQ abzurufen.

Möglicher Brexit am 31. Januar 2020 – mit internen Audits Lieferfähigkeit sicherstellen

Die Auswirkungen des Brexits sind zu einer umfassend diskutierten Fragestellung geworden. Die Bereiche, die betroffen sein werden, sind umfangreich und beinhalten u. a. den Warenverkehr und Transport, Finanzdienstleistungen und Versicherungen, Personal/Bildung sowie Verträge, Zertifizierungen und Steuern. Etliche Unternehmen, deren Standorte oder Wertschöpfungsketten vom Brexit betroffen sind, haben bereits begonnen, Ihre Qualitätsmanager und Auditoren dafür einzusetzen, zukünftige Lieferfähigkeiten zu überprüfen, um die Konsequenzen des Brexit einschätzen zu können. Für solche Audits steht nun von Seiten der Handelskammern eine umfassende Checkliste für Handlungsbedarfe zur Verfügung. Auch Umfragen und Selbstauskünfte im Rahmen interner Audits bringen Maßnahmen hervor, die selbst im Falle einer erneuten Verlängerung des Austritts aus der EU eine gute Vorbereitung darstellen.

Die Checkliste, die bei internen Audits für diesen Sachverhalt zurate gezogen werden kann,
kann hier kostenfrei heruntergeladen werden.

Weitere Informationen zu der Entwicklung von internen Audits und Auditaufträgen von morgen liefert der DGQ-Blogbeitrag „ISO 19011:2018: Wie sieht Ihr interner Auditauftrag morgen aus?“.

Prinzipien des internen Audits

Der Urquell des internen Audits

Seit es Managementsystemnormen gibt, ist das interne Audit nicht mehr wegzudenken. Es wurde dort als besonderes Instrument eingeimpft, um dem Managementsystem immer wieder in den Hintern zu treten. Krass formuliert? Aber genau das ist seine Aufgabe. Denn wer Betriebsorganisationen genauer betrachtet, kann regelmäßig feststellen, dass sich Unternehmens-, Prozess- oder Qualitätsziele bis zur letztendlichen Umsetzung oder gar potenziellen Verbesserung deutlich abschleifen oder auf halber Strecke liegenbleiben. Mit einem Audit soll der Finger in die Wunde gelegt werden um stattdessen konsequent, abgestimmt und reflexiv zu arbeiten. Darüber hinaus hat sich das interne Audit in den letzten zwei Jahrzehnten in vielerlei Hinsicht weiterentwickelt.

Dass das interne Audit heute eine wesentliche Methode für die Bewertung der Wirksamkeit eines ISO-Managementsystems ist, hat eine lange Historie. Schon in den 90ern gab es parallel die ISO-Reihen 10011-1 bis 3 für Qualitätsaudits und 14011-1 bis 3 für Umweltaudits. Es waren empfehlende Leitfäden für die Auditdurchführung, die Auditorenqualifikation und das Management des Auditprogramms. ISO 10011:1992 unterstützte so die Anforderung eines internen Audits von ISO 9001, als darin noch die Qualitätssicherung für die Prozesse Entwicklung, Produktion und Kundendienst statt des Managementsystems im Mittelpunkt stand. Das interne Audit hatte schon damals die Funktion, Nachweise für deren Eignung und Angemessenheit zu ermitteln. Vom damaligen ISO-Auditleitfaden bis zur heute aktuellen Folgenorm ISO 19011:2018 sind die drei wesentlichen Elemente im Auditprozess immer erhalten geblieben. So wie sich die Managementsysteme über Normengenerationen in Richtung Gesamtorganisation, Regelkreis, Prozessorientierung, Risiko und Kontext weiterentwickelt haben, entwickelte sich auch der ISO-Auditleitfaden weiter. Die drei Elemente Auditprogramm, Einzelaudit und Auditor sowie die Disziplinen Umwelt und Qualität wurden zusammengeführt. PDCA, Prozess-, Kontext- und Risikoorientierung sind nun selbstverständlich berücksichtigt.

Eine generische Methode

ISO 19011:2018 ist sowohl auf die Auditierung aller Managementsysteme anwendbar als auch auf andere Auditarten, also beispielsweise auf Prozess- oder Compliance-Audits. 1st, 2nd und 3rd party-Auditoren können sich zudem gleichermaßen daran orientieren.

Audit braucht Individualität

Als ein solcher Dauerbrenner ist das Audit wahrlich keine Modeerscheinung. Aufgrund seiner Unbequemlichkeit – als an und für sich starkes Controlling-Instrument – wird es aber auch gern kritisiert, unterschätzt oder überfrachtet. Neben der Konformitätsprüfung zu mehreren Normen soll es beispielsweise gleichzeitig Compliance sicherstellen, Mehrwert und Verbesserung fördern, manchmal sogar Mitarbeiter motivieren. Wer zu viele Erwartungen an ein Audit stellt, riskiert, dass das Audit in dem Versuch, alle Auditkriterien anzusprechen, sehr oberflächlich wird. Ein unglückliches Anliegen ist es auch, mit dem Audit andere Methoden mit verwandter Zielsetzung zu ersetzen, die bereits heute nicht funktionieren, wie z.B. ein ungenutztes Vorschlagswesen oder ein vernachlässigtes Prozesscontrolling. Und manchmal kann ein anderer methodischer Ansatz wie Stakeholder- oder Risikoanalyse besser helfen als ein Audit. Deswegen gilt es, jedem Audit eine Prägung zu geben und seinen speziellen Wert für das Unternehmen deutlich zu machen.

Audit mit sieben Prinzipien

Eine Besonderheit bei der Auditmethode ist, dass ihr Auditprinzipien zugrunde gelegt werden. Sie sollen für relevante, ausreichende und wiederholbare Auditergebnisse sorgen und sind auch sonst im Leben von Wert.

Integrität bedeutet, dass Auditoren professionell – nämlich verantwortungsvoll, unparteiisch, kompetent und selbstkritisch – vorgehen.
Sachlichkeit beruht auf wahrheitsgemäßer, objektiver, genauer und klarer Darstellung.
Sorgfalt zeigt sich, wenn Beurteilungen von Auditsituationen begründet werden.
Vertraulichkeit ist bei der Verwendung und dem Schutz erlangter Informationen selbstverständlich.
Unabhängigkeit des Auditors ist gegeben, wenn er frei von Voreingenommenheit, Interessenkonflikten und, soweit möglich, unabhängig von der auditierten Funktion ist.
Faktengestützt geht der Auditor vor, wenn er Auditschlussfolgerungen nachvollziehbar, mit systematischem Vorgehen und auf Basis angemessener Stichproben trifft.
Risikobasiert ist ein Auditprogramm bzw. ein Audit, wenn die für das Unternehmen bzw. den Auditauftraggeber relevanten Themen, insbesondere deren Risiken und Chancen, aufgegriffen werden.

Dieser Beitrag findet sich auch in der neuen Ausgabe des DGQ-Leitfadens „Willkommen in der Welt des Audits“ von November 2019 wieder, den Sie sich auf unserer Themenseite „Audit“ kostenfrei herunterladen können.

Anders auditieren! – Spannende Erkenntnisse in der ersten DGQ-PraxisWerkstatt

Am 26./27. August trafen in der ersten DGQ-PraxisWerkstatt zu „Anders Auditieren – Audit-Rituale durchbrechen, Wirksamkeit steigern“ ein Dutzend erfahrene Auditoren aufeinander um sich auszutauschen.

Am ersten Tag wurde nach und nach deutlich, wie festgefahrene Vorgehensweisen das Audit in der Praxis zu einer Pflichtveranstaltung werden lassen. Die Teilnehmenden schätzten besonders die Erkenntnis, dass sie es zum Teil mit informalen Ausweichbewegungen im Unternehmen zu tun haben, die schwer einzufangen sind.  Gleichzeitig setzten viele voraus, dass das Audit eine Pflichtmethode im Rahmen der Zertifizierung oder der Kundenanforderung sein muss und nur wenige Gestaltungsoptionen bereithält.

Der zweite Tag war dementsprechend gefüllt davon, Ideen und Strategien zu entwickeln, um Audits zu mehr Chancen und Nutzen zu verhelfen. Insbesondere schilderten die Teilnehmer, dass Audits von Mitarbeitern durchaus auch gerne genutzt werden, um Verbesserungsmöglichkeiten frei zu äußern. Auditnutzen und -aufwand sollen zukünftig ausgeglichen sein und Audits nicht mit zu vielen Zielen gleichzeitig überladen werden.

Die beiden Trainer Dr. Benedikt Sommerhoff und Dr. Wilhelm Floer sorgten für ein radikales Infrage stellen der eigenen Audittätigkeit und hatten immer zur rechten Zeit die richtige Methode oder spannende Impulse aus der Auditpraxis parat. Die Teilnehmer lobten im Nachgang die erfrischende Vorgehensweise, den hochwertigen Austausch in der Gruppe und die interessanten Ausflüge in die Soziologie. Am Ende war man aber doch froh, dass man seine Audits nicht komplett über den Haufen werfen musste. Stattdessen wurde erlernt, wie die bisherigen Stärken gezielt ausgebaut und Kooperationen und neue Wege gesucht werden können, und wie am einfachsten Überflüssiges weggelassen wird.

Die nächste DGQ-PraxisWerkstatt „Anders auditieren“ findet am 16./17. Dezember in Frankfurt am Main statt, weitere Termine für 2020 sind geplant. Ansprechpartnerin ist Claudia Nauta, Produktmanagerin der DGQ Weiterbildung. Kontakt: claudia.nauta@dgq.de oder Tel. 069/95424-209.

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Neues DGQ-Online Tutorial vermittelt QM-Wissen kompakt

Mehr als 100 Anmeldungen in den ersten 72 Stunden konnte es verbuchen – das neue, kostenfreie QM-Online Tutorial. In vier Lektion gibt es allen, die sich für das Qualitätsmanagement (QM) interessieren, einen kompakten Einstieg in die Materie. Im ersten Schritt lernen die Teilnehmer z. B. die Grundsätze des QM kennen. Sie erfahren, was es mit dem PDCA-Zyklus auf sich hat und erhalten einen Überblick zu den wichtigsten Normen und Standards. Der zweite Teil des Tutorials führt in das Thema Prozessmanagement ein. Hier erhalten Teilnehmer erste Impulse, um die Prozesse in ihrer Organisation nachhaltig zu verbessern. Das nächste Audit steht an? Auch hierzu liefert das QM-Online Tutorial hilfreiche Informationen. Im dritten Schritt zeigt es z. B. auf, welche unterschiedlichen Auditarten es gibt, welche Ziele ein Audit verfolgt und was es zu beachten gilt. Zusätzlich können Teilnehmer ihr Wissen in zwei E-Learning Modulen erweitern.

Qualitätsbeauftragte und Qualitätsmanager benötigen passende Werkzeuge und Methoden, um ihre Aufgaben effektiv und effizient zu erledigen. Darum geht es im vierten Kapitel, das z. B. die QM-Grundwerkzeuge des Qualitätsmanagements aufgreift oder die Vorgehensweise der FMEA beschreibt. Wie sieht ein Histogramm aus? Wann helfen Qualitätsregelkarten? Was ist ein Ishikawa-Diagramm?  Teilnehmer erhalten Antworten auf diese und weitere Fragen.

„Qualitätsmanagement betrifft jeden im Unternehmen. Darum haben wir das QM-Online Tutorial entwickelt. Es macht ein komplexes Thema auch für Mitarbeiter greifbar, die bisher nur wenig Berührungspunkte damit hatten. Es ist gut verständlich und so aufgebaut, dass Interessierte einen leichten Einstieg finden“, sagt Produktmanager Oliver Schneider, der bei der DGQ die QM-Trainings verantwortet und inhaltlich weiterentwickelt.

Zum QM-Online-Tutorial anmelden

Neue DGQ-PraxisWerkstatt „Anders Auditieren“ startet im August

Nach Jahren und Jahrzehnten der Auditierung verlieren Audits oftmals an Wirksamkeit und Akzeptanz – besonders in reifen Managementsystemen. Zunehmend erscheint Mitarbeitern und Führungskräften das Audit als ritualisiert, überfrachtet und nutzlos. Gleichzeitig häufen sich die Regelbrüche in überformalisierten Systemen. Aus diesem Grund hat die DGQ die neue „DGQ-PraxisWerkstatt: Anders Auditieren – Rituale durchbrechen und Wirksamkeit steigern“ entwickelt.

Teilnehmer erfahren hier, warum etablierte Auditrituale kaum verwertbare Erkenntnisse verschaffen. Sie lernen innovative Ansätze kennen, um Audits zu revitalisieren. Darüber hinaus zeigt das Training, wie es gelingt, Rituale zu durchbrechen und Audits besser für unterschiedliche Funktionen anzupassen.

Das erste Training findet vom 26. bis 27. August in Frankfurt statt. Interessierte erhalten weitere Informationen bei DGQ-Produktmanagerin Claudia Nauta. E-Mail: claudia.nauta@dgq.de T 069 954 24-210.

Anders auditieren – vom nutzlosen Ritual zur funktionierenden Potenzialanalyse

Das Audit, QM-Regelwerke und die QM-Zertifizierung prägen die Wahrnehmung der Unternehmensleitungen, Führungskräfte und Mitarbeiter über das, was Qualitätsmanagement ist, mehr als alles andere. Und sie prägen sie in einer Art und Weise, die für die Qualität, das Qualitätsmanagement und die Qualitätsmanagerinnen und Qualitätsmanager problematisch ist. Wo das Qualitätsmanagement das Image hat, bürokratisch und nicht wertschöpfend zu sein, liegt das vor allem daran, dass Mitarbeiter erleben, wie Qualitätspersonal viel Energie in ritualisierte, letztlich fast nutzlose Audits investiert. Audits, die zu allem Überfluss auch den Mitarbeitern Zusatzaufwände verschaffen und sie zwingen, ihre Arbeit und ihre Prozesse anders darzustellen, als sie im Alltag ablaufen.

Mit dem Leiter QM-Audit eines namhaften Unternehmens hat Benedikt Sommerhoff, Leiter Innovation und Transformation bei der DGQ, die internen Audits einmal grundlegend anders gemacht. Und siehe da, die Mitarbeiter begannen Tacheles zu reden und von sich aus Potenziale aufzuzeigen. Mehr erfahren

Revision ISO 19011 – DGQ-Trainertreffen unterstützt die Neuerungen

Am 24. und 25. November trafen sich in Frankfurt am Main mehr als 30 DGQ-Trainer zur revidierten Norm ISO 19011 – dem Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen. Eine wichtige Fragestellung des Treffens war, wie die Neuerungen von ISO 19011 Kunden weiterhelfen können. Die Trainer arbeiteten sich intensiv in die im Oktober gestartete DGQ-PraxisWerkstatt: Revision ISO 19011 – Risiko- und leistungsbasiert auditieren ein.

Fokusthemen der Revision: Kontext, Risiken und Chancen

Wesentliche Aspekte der Revision waren vor allem die Ergänzungen, die den Auftrag des Auditprozesses nun auf die Kontextthemen sowie Risiken und Chancen des Unternehmens lenken. Und dabei geht es nun nicht mehr nur um die Normkonformität des Managementsystems, sondern auch darum, dass das Managementsystem die Anforderungen von außen bewältigen kann.  Fokussiert werden z.B. Standorterweiterungen, neue internationale Kunden und ihre Anforderungen, Potenziale durch Kooperationen, Auswirkung einer neuen Technologie oder gesellschaftlicher Trends auf das eigene Produktsegment.

Neue DGQ-PraxisWerkstatt liefert hilfreiche Beispiele für Anwendung von ISO 19011:2018

Mehr als 30 Trainer trafen sich Ende November zu den Neuerungen von ISO 19011

Die Auditprogrammziele orientieren sich zwar auch noch morgen an den verschiedenen ISO-Standards der Betriebsorganisation, aber eben auch an den unternehmerischen Erfordernissen. Die DGQ-Trainer stellten fest, dass Auditoren die Auditkriterien in solchen Fällen oft erst einmal recherchieren müssen. Ein anschauliches Beispiel dazu lieferte bereits die neue DGQ-PraxisWerkstatt Ende Oktober. Ein Teilnehmer erhielt von seinem Geschäftsführer während des Trainings die Aufgabe zu prüfen und zu ermitteln, inwieweit im Falle des Brexits die Lieferfähigkeit zu einem Kundenstandort in England noch gegeben ist. In der Gruppenarbeit „Auditauftrag“ wurde das weitere Vorgehen ausgearbeitet und gute Ideen für die Recherche und die Auditgestaltung gesammelt.

Zwei Tage voller guter Ideen, Diskussionen und erfolgreicher Trainerkalibrierung

Solche wichtigen Themen für das Unternehmen finden den Weg zum Auditor leider meist nur in Notsituationen. Dabei ist der Auditor mit seiner sachlichen, analytischen Herangehensweise auch für andere strategische Fragen und für „Was wäre, wenn …“ ein guter Ansprechpartner. Es ist die Zielsetzung der DGQ und ein Anliegen ihrer Trainer, die Teilnehmer für diese Sichtweisen zu begeistern und der Auditmethode diese Bedeutung in Unternehmen zu geben. „Kontextbezogene Auditprogrammziele, ein geklärter Auditauftrag und Bewusstsein für die interne Dienstleistung und Kompetenzen des Auditors sind die Erfolgsfaktoren für Audits“, zieht DGQ-Produktmanagerin Claudia Nauta nach zwei Tagen voller guter Ideen, Diskussionen und erfolgreicher Trainerkalibrierung ein positives Resümee.

DIN EN ISO 19011:2018 ist da

Deutsche Fassung des Auditleitfadens kann sich sehen lassen

Es ist soweit: Die revidierte Norm ISO 19011 ist in deutscher Fassung erschienen. Nach zwei Jahren Bearbeitungszeit ist der wichtigste Leitfaden zum Auditieren fertig. Thomas Votsmeier, Leiter Normung der DGQ, und Jürgen Jacob, DGQ-Normenexperte, haben sich in der ISO Arbeitsgruppe PC 302 und beim entsprechenden Spiegelgremium im DIN dafür engagiert, die Norm weiterzuentwickeln und korrekt zu übersetzen.

Das Ergebnis kann sich sehen lassen – alle beteiligten nationalen Normungsinstitute haben dem FDIS zu 100 Prozent zugestimmt. DGQ und DIN legten während der Bearbeitungsphase großen Wert darauf, die Schnittstellen zu den aktuellen Managementsystemnormen sauber zu beschreiben. Darüber hinaus war es ihnen wichtig, dass die verwendeten Begrifflichkeiten und Definitionen mit ISO 9000 kompatibel sind. Risiken und Chancen in allen Phasen angemessen zu berücksichtigen – von der Auditprogrammplanung bis zur Durchführung einzelner Audits – ist eine wesentliche Weiterentwicklung gegenüber der bisherigen Version. Ebenso wurden in der Endphase der inhaltlichen Bearbeitung zusätzliche Anleitungen für spezielle Facetten beim Auditieren ergänzt – etwa zum prozessorientierten Auditieren, Kontextorientierung, Bedeutung der Leitung, Berücksichtigen von Lebenszyklen, Auditieren der Lieferkette oder „Remote Audits“, dem Auditieren aus der Ferne.

Im Fokus des Auditleitfadens steht, dass Organisationen ihre Ziele erreichen und herausragende Leistungen erbringen. Darüber hinaus soll er Unternehmen dabei unterstützen, den Plan-Do-Check-Act-Ansatz bei allen auditrelevanten Tätigkeiten konsequent umzusetzen.

Informationen zum aktuellen Stand von ISO 19011 sowie den kostenfreien DGQ-Leitfaden „Willkommen in der Welt des Audits“ zum Download erhalten Interessierte auf der DGQ-Audit-Themenseite. Für alle, die nicht nur die Neuerungen von ISO 19011 kennenlernen, sondern auch ihren Auditprozess verbessern möchten, bietet die DGQ die PraxisWerkstatt: Revision ISO 19011 – Risiko und leistungsbasiert auditieren an. Darüber hinaus hat die DGQ zahlreiche Audit-Trainings im Programm, die umfassend und praxisnah qualifizieren.

Die DIN EN ISO 19011:2018-10 ist ab sofort beim Beuth Verlag erhältlich.

Selbstbewertung zum Auditkontext – kostenfreie Checkliste erhältlich

Auch ein Auditprozess sollte ab und zu unter die Lupe genommen werden: Verfolgt er die richtigen, wichtigen Ziele? Wird er zielführend umgesetzt?

Sie erhalten zwar durch die Bewertung Ihres Zertifizierungsauditors schon wertvolle Antworten, unabhängig davon lohnt sich allerdings eine Selbstbewertung des Auditkontextes.

Wie schätzen die Stakeholder des Auditprozesses in Ihrem Unternehmen – Auditoren und Stabstellen, Mitarbeiter und Führungskräfte – die Einflussfaktoren und Erfolgstreiber der Audits ein?

Nutzen Sie die Rückmeldungen, um ins Gespräch mit ihrem Auftraggeber oder ggf. den interessierten Parteien zu kommen.

Audit-Selbstbewertung downloaden »

ISO 19011 im Endspurt – kostenfreier Download erhältlich

Die ISO-Norm 19011 soll in ihrer endgültigen Fassung im Juli/August bzw. als deutschsprachige DIN EN ISO im September/Oktober 2018 erscheinen. Zur Zeit liegt ein veröffentlichter englischer Final Draft (FDIS 19011) und ein nicht veröffentlichter deutsche FDIS vor.

Änderungen im Leitfaden ISO 19011

Im kostenfreien Download zur Information Stand FDIS ISO 19011 informieren wir Sie über die Änderungen. Auditprinzipien, Auditprogramm, Auditplanung und Auditor-Kompetenzen greifen die neuen Themen der Managementsystemnormen nun eingängig auf. Diese damit vorliegende Anleitung zur Auditierung von Managementsystemen ist für interne oder externe Auditor relevant, um strategisch ausgerichtete, leistungs- und risikobasierte Audits durchführen zu können. Bei der Revision erhalten blieb zudem professionelles, PDCA-gestütztes Auditieren.

Viele Unternehmen sind bemüht, die etablierten internen Audits nicht nur zur Konformitätsprüfung einer ISO-Norm, sondern zusätzlich für weitere Belange der Unternehmensentwicklung einzusetzen. Als Basis ist auch hierfür eine Vorgehensweise nach ISO 19011 empfehlenswert.

ISO 19011 ist nach wie vor ein empfehlender ISO-Standard zum Nutzen des Unternehmens und eine Hilfestellung für Auditoren aller Art. Um als Zertifizierungsauditor tätig zu sein oder ggf. bestimmte Branchennormen zu auditieren, werden allerdings Kenntnisse zu ISO 19011 zur Zulassung benötigt.

DGQ informiert zur Revision ISO 19011

Die eintägige Tagung von DIN, DGQ und DQS liefert mit Vorträgen Informationen aus erster Hand. Wertvolle Impulse für die Auditpraxis erhalten die Teilnehmenden am 11. September 2018 in Leinfelden-Echterdingen bei Stuttgart.

Zur Tagung >>

Die zweitägige DGQ-PraxisWerkstatt „Revision ISO 19011 – Risiko- und leistungsbasiert auditieren“ startet am 25. Oktober 2018 in Bensheim. Teilnehmenden reflektieren und verbessern ihre Auditpraxis mithilfe der Revisionsanpassungen und erweitern zudem ihren Blick auf die Einsatzmöglichkeiten von Audits.

Zum Workshop >>

Im DGQ-Talk Webinar „ISO 19011:2018 – Was bringt die Revision Neues für die Auditpraxis?“ erhalten die Teilnehmenden Informationen zu den wesentlichen Änderungen für die Auditpraxis und neue Impulse in der Planung und Durchführung von Audits.

Zum Webinar >>

Grundlagenwissen zum Thema Audit

Was ein Audit ausmacht, wie es gestaltet werden kann und welche Kompetenzen ein Auditor benötigt, erfahren Sie in unserer Themenreihe Audit. Der erste Beitrag „Warum baucht man Audits?“ ist am 29. Mai 2018 erschienen. In Kürze ist auch der Leitfaden zum Thema Audit als Print- und Pdf-Broschüre erhältlich.

Weitere Informationen sowie Neuerungen und Entwicklungen rund ums Audit finden Sie auf unserer Themenseite Audit.

ISO 19011 – FDIS ist unterwegs

Revision des Leitfadens zur Auditierung von Managementsystemen kommt gut voran

Das im Jahr 2002 erstmals erschienene Regelwerk ISO 19011 firmiert als „Leitfaden zur Auditierung von Managementsystemen“. Der Leitfaden hat die Aufgabe, Unternehmen bei der Durchführung von internen und Lieferantenaudits anzuleiten, und zwar „auf Augenhöhe“ mit den Managementsystemnormen der ISO, allen voran ISO 9001. Die umfassende Revision und Neuveröffentlichung der internationalen Qualitätsmanagementnorm im September 2015 hat folgerichtig zu einer entsprechenden Überarbeitung auch von ISO 19011 geführt. Wie ist der Stand der Dinge?

Anfang Dezember 2017: Die dreimonatige Kommentierungsphase für den ersten Normentwurf (ISO/DIS 19011:2017) lief vom 3. August bis zum 25. Oktober. Beim anschließenden Meeting des federführenden Projektkomitees ISO/PC 302 vom 6. bis 10. November 2017 in Mexiko wurde der ISO/DIS nach der Umsetzung einer Reihe von Änderungsvorschlägen überarbeitet, von der viele von der deutschen Delegation angeregt wurden. Aufgrund der Vielzahl der Kommentare wurden Details in fast allen Kapiteln geändert bzw. aktualisiert. Viele Inkonsistenzen des ISO/DIS wurden beseitigt. Abschließend wurde im PC 302 für die Erstellung eines FDIS votiert.

Wesentliche Änderungen

Gegenüber der aktuellen Version von 2011 werden die Struktur und der Anwendungsbereich weitgehend erhalten bleiben. Der Schwerpunkt des Leitfadens liegt auf internen und externen Managementsystemaudits. Er ist auch für 3rd-Party-Managementsystemzertifizierung anwendbar, verbindlich ist hier jedoch ISO/IEC 17021-1:2015.

Mitglieder des ISO PC 302 Mexico Meeting, Deutscher Delegierter Thomas Votsmeier (Mitte hinten)

Die systematische Berücksichtigung und erweiterte Betrachtung von Risiken und Chancen im Audit stellt inhaltlich eine wesentliche Neuerung dar – ein neues Auditprinzip „risc based approach“ wird eingeführt. Die angemessene Berücksichtigung der Risiken- und Chancenbetrachtung beim Auditieren war mehrfach Diskussionsthema und wurde letztlich angemessen umgesetzt. Dieser Punkt ist u. a. deswegen von Bedeutung, weil diese Form des Auditierens die Planung, Durchführung und Berichterstattung des Audits wesentlich beeinflusst.

Ein weiteres Thema der letzten Sitzung war die Aktualisierung und Harmonisierung von Begriffen und Definitionen. Es wurde – vorrangig auf Intervention Deutschlands – erreicht, dass die wesentlichsten Begriffe aus ISO 9000:2015 nun auch inhaltsgleich in ISO 19011 verwendet werden sollen. Der Inhalt der 2012 veröffentlichten gemeinsamen Grundstruktur der ISO-Managementsystemnormen (HLS) wurde berücksichtigt, aber nicht direkt referenziert. Die Kapitel rund um das Auditprogramm und die Auditplanung und -durchführung wurden um einige neue Themen ergänzt (Einbeziehung der strategischen Ausrichtung, Berücksichtigung externer und interner Belange sowie der interessierten Parteien u. v. m.).

Die generischen Kompetenzbeschreibungen für Auditoren in Kapitel 7 wurden strukturell beibehalten, in vielen Details aber aktualisiert und erweitert – so wird nun statt auf Wissen und Fertigkeiten noch mehr Wert auf die Ermittlung der Kompetenzen von Auditoren gelegt. Der Fokus liegt auf der Sicherstellung der Gesamtkompetenz des Teams im Hinblick auf jedes einzelne Audit. Der bisherige Annex mit disziplinspezifischen Kompetenzanforderungen wird entfernt.

Der Anhang (additional guidance for auditors for planning and conducting audits) enthält zusätzliche Anleitungen für Auditoren zum Planen und Durchführen von Audits – hier werden mehrere neue Themen auf der Basis vieler Kommentare zum DIS adressiert: auditing of leadership engagement, supply chain, compliance, context, life cycle, virtual activities and locations werden als neue Kapitel ergänzt.

Thomas Votsmeier, deutscher Delegierter des DIN im ISO/PC 302, Normungsexperte der DGQ und DQS-Auditor bewertet den neuen Leitfaden ISO 19011:2018 folgendermaßen: „Ein gutes Standardregelwerk zum Auditieren von Managementsystemen ist systematisch geprüft und verbessert worden. Das Ergebnis dieser Revision ist keine grundlegend neue, aber eine fundiert weiterentwickelte und an den Stand der Technik der aktuellen Managementsystemnormen angepasste Version. Aktuelle Trends und Entwicklungen wurden aufgegriffen, so dass nun ein konsistentes Regelwerk für alle Fragen rund um die Auditierung zur Verfügung steht. ISO 19011:2018 enthält zu allen auditrelevanten Fragen wertvolle Anregungen und Hinweise – jeder Auditor sollte den Inhalt kennen, um nutzbringend für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg auditieren zu können.“

Zeitplan

Im Januar 2018 soll zunächst der englischsprachige FDIS erstellt sein,  etwa einen Monat später dann die deutschsprachige Fassung, sodass mit der Veröffentlichung der finalen Version des neuen Leitfadens im April 2018 gerechnet werden kann. Die zurzeit noch gültige Fassung aus dem Jahr 2011 wird dann abgelöst werden.

DGQ lädt zum vierten Qualitätstag

Intensiver Dialog mit der DGQ-Community, interaktive Workshops und kreative Antworten auf aktuelle Fragestellungen aus dem QM – das alles bietet der DGQ-Qualitätstag 2017. In diesem Jahr findet die Veranstaltung bereits zum vierten Mal statt. Am 22. November 2017 werden über 300 Teilnehmer in der Messe Stuttgart erwartet. Erstmals sind alle zehn DGQ-Fachkreise mit eigenen Workshops vertreten. Auf dem DGQ-Qualitätstag kommen Interessierte und Experten aus der gesamten Qualitäts-Community zusammen, um aktuelle Trends zu diskutieren und gemeinsam kreativ zu sein. Die Grundlage dafür bieten die Arbeitsergebnisse aus den DGQ-Fachkreisen, die sich viermal jährlich treffen und das gesamte Jahr über online austauschen. Während zwei Workshop-Sessions präsentieren sie ihre Ergebnisse und entwickeln diese in Kleingruppen weiter. Dabei ist es ausdrücklich erwünscht, dass sich die Teilnehmer aktiv einbringen, kritische Fragen stellen und gemeinsam mit den anwesenden Vertretern der Fachkreise ins Gespräch kommen. In den vergangenen Jahren sammelten die Workshop-Moderatoren viele neue Impulse und Hinweise, die sie dann direkt zurück in ihre Fachkreise tragen konnten.

Drei Themenschwerpunkte

Aktuell stecken die Fachkreise sehr viel Energie in die konkrete Ausarbeitung ihrer Workshop-Konzepte und dem methodischen Vorgehen. Die Themen der Workshops und die groben Inhalte stehen bereits fest. Sie lassen sich in drei übergeordnete Bereiche einteilen:

• QM richtig verstehen
• QM gut machen
• QM neu denken

QM richtig verstehen

Experten der Fachkreise beleuchten in vier Workshops besondere Facetten des Qualitätsmanagements. Damit unterstützen sie ein vertieftes Verständnis dieser Aspekte. Der Fachkreis Audit und Assessment stellt seinen Workshop unter den Titel „Der Auditor zwischen den Stühlen“. Dabei wird er folgenden Fragen nachgehen: Welchen Auftrag haben die Auditoren? Welchen Fokus sollten sie legen? Welchen Restriktionen sollten sie sich ergeben?

Der Fachkreis QM in der sozialen Dienstleistung veranstaltet den Workshop „Die Wirkung sozialer Dienstleistungen messen: Aber wie?“. Der Fachkreis stellt die Besonderheiten der Branche vor und möchte gemeinsam mit den Teilnehmern weiter an den Modellen zur Wirksamkeitsmessung arbeiten.

Der Fachkreis Q-Berufe glaubt, dass es für Qualitätsmanager entscheidend ist, die Herausforderungen des CEO zu kennen. In dem Workshop „Frag doch den Chef: Was Geschäftsführer bewegt und wie man es herausfindet“ wird der Fachkreis seine Ansätze präsentieren, diskutieren und weiterentwickeln.

Wie steht es um das Qualitätsbewusstsein in Organisationen im Allgemeinen? Dieser Frage haben sich Wissenschaftler der Hochschule Esslingen in Zusammenarbeit mit der DGQ in einer Studie angenommen. In ihrem Workshop „Quality-Awareness – Ohne Leidenschaft keine Exzellenz!“ möchten die Kollegen die Ergebnisse vorstellen und gemeinsam mit den Teilnehmern bearbeiten.

QM gut machen

Ganz gleich, wie groß die berufliche Erfahrung – QM wirklich gut zu machen, ist nicht immer einfach. Dabei gibt es vor allem in den unterschiedlichen Branchen und Disziplinen innerhalb des QM verschiedene Ansätze. Normenrevisionen oder ein geändertes Umfeld erfordern immer wieder neue Lösungen.

Fragen wie: „Wo fange ich mit der Risikobetrachtung in meinem Unternehmen an?“ und „Welche Bereiche in meinem Unternehmen sind eigentlich von Risiken betroffen?“ erreichen die Mitglieder des Fachkreises Risiken als Chance regelmäßig. Der Fachkreis hat einige Hilfestellungen erarbeitet, die die Mitglieder mit Teilnehmern des Workshops „Hilfsmittel, um den risikobasierten Ansatz pragmatisch umzusetzen“ einem Praxistest unterziehen wollen.

Eine große Herausforderung für viele Unternehmen stellt aktuell der Umgang mit Wissen nach der ISO 9001:2015 dar.

Die Mitglieder des Fachkreises Wissensmanagement werden in ihrem Workshop „Grundlagen Wissensmanagement im Qualitätsmanagement“ genau auf diese Thematik eingehen und einige Tipps zur Implementierung präsentieren. Wie lassen sich klassische QM-Methoden im Gesundheitswesen einfach anwenden? Dieser Frage ist der Fachkreis QM im Gesundheitswesen in den vergangenen Monaten sehr intensiv nachgegangen. In dem Workshop „QM-Werkzeuge für die Praxis im Gesundheitswesen – einfach angewandt“ erfahren die Teilnehmer mehr über die im Fachkreis entwickelten Methoden und können diese anhand eines Beispiels direkt ausprobieren.

Der Fachkreis QM und Organisationsentwicklung hat sich damit auseinandergesetzt, wie QM-Beauftragte sinnvoll alternative Methoden auswählen und diese dann auch verargumentieren können. In einem Rollenspiel werden die Teilnehmer des Workshops „Organisationsentwicklung leicht gemacht: Wie Sie wirkungsvolle Methoden lieben lernen“ eine entsprechende Situation durchgehen.

Qualitätssicherung gut machen und moderne Lehrmethoden anwenden ist eines der Ziele der DGQ in Bezug auf ihre Bildungsangebote. Wie das konkret aussehen und die Qualitätssicherung davon profitieren kann, erfahren die Teilnehmer des Workshops „Qualitätssicherung ganzheitlich erleben – die DGQ-Praxissimulation“.

QM neu denken

Unternehmen befinden sich in einem starken Wandel. Diese Entwicklung ist nicht nur in technologischer sondern auch in kultureller Hinsicht gravierend. Die Veränderungen wirken sich auf Zusammenarbeit, Strukturen in Unternehmen, Rollen, Aufgaben und vieles andere aus. Für das Qualitätsmanagement ist es entscheidend, diesen Wandel mitzugehen und mitzugestalten.

Integrated Thinking heißt ein Ansatz, mit dem sich der Fachkreis Controlling und Qualität schwerpunktmäßig auseinandersetzt. Diese Methode soll dabei helfen, die Unternehmen der Zukunft zu steuern. Der Fachkreis wird sein Lösungsmodell in dem Workshop „Integrated Thinking – Moderne Unternehmenssteuerung in einer veränderten Unternehmenswelt“ vorstellen und mit den Teilnehmern diskutieren.

Die Art, wie Kunden Rückmeldungen geben, wandelt sich. Wie Unternehmen damit umgehen, können die Teilnehmer des interaktiven Workshops „Customer Feedbackmanagement 20xx: Wo stehen wir und wo wollen wir hin?“ mit dem Fachkreis Exzellenter Kundenservice diskutieren.

Wie ein systematisches Wissensmanagement und eine entsprechende Wissenskultur aussehen, wie sie erfolgreich in Unternehmen implementiert wurden und was dies für die Unternehmen bedeuten kann, stellt der Fachkreis Wissensmanagement zur Diskussion. Der Titel dieses lautet Workshops: „Wissensmanagement: Fallbeispiele und Praxistipps“.

Der Fachkreis Qualität und Projekte beschäftigt sich in seinem Workshop „Agil Best Practices erarbeiten“ mit dem Thema Agilität. Konkret erleben die Teilnehmer, wie in einem agilen Arbeitsmodus fachliche Inhalte entstehen.

In den wissenschaftlichen Projekten, die von der Forschungsgemeinschaft Qualität (FQS) mit unterstützt werden, arbeiten Qualitätswissenschaftler verschiedener Hochschulen daran, das Qualitätsmanagement weiterzuentwickeln. Vorgestellt werden Arbeiten zu den Themen: „Reifegradbestimmung in frühen Phasen“, „Menschliche Fehler in der manuellen Montage“ und „Schlankes Datenmanagement für produktbezogene Maschinen- und Produktionsprozessdaten“. Die Autoren freuen sich über eine rege Diskussion.

Von Audit bis Organisationsentwicklung: Aktuelle Themen in den DGQ-Fachkreisen

Viermal jährlich treffen sich die Fachkreise der DGQ, um unter professioneller Anleitung angelehnt an Bausteine aus Scrum und Design-Thinking gemeinsam zu arbeiten. Von Audit über Risiko und Wissensmanagement bis hin zur sozialen Dienstleistung und Organisationsentwicklung decken die zehn Fachkreise ein breites thematisches Spektrum ab. Bevor sie ihre Ergebnisse am 22. November 2017 auf dem Q-Tag in Stuttgart mit anderen Interessierten teilen, lohnt sich schon jetzt ein Blick auf einige aktuelle Highlights:

Risiko als Chance

Seit der Umwandlung der Arbeitsgruppe in einen Fachkreis im vergangenen Jahr ist das Team rund um Risiken und Chancen noch größer und produktiver geworden. Am 25. Mai nächsten Jahres tritt die neue EU-Datenschutzrichtlinie in Kraft – bereits jetzt hat der Fachkreis eine Präsentation erstellt, worin die Unterschiede zur Vorgängerrichtlinie beleuchtet werden. Weiterhin in Arbeit ist ein groß angelegter Leitfaden für die Betrachtung von Risiken im Unternehmen. Ziel ist es, Qualitätsmanagern strukturiert aufzuzeigen, wo Risikobetrachtung beginnt und welche Tools sich zur Unterstützung anbieten. Besonders in diesem Fachkreis hat sich die kollaborative Arbeitsweise an nur einem Online-Dokument bewährt. Dabei greifen die Fachkreisteilnehmer direkt im Browser auf das Dokument zu und können ihre Änderungen und Ergänzungen einfügen. Das Arbeitsdokument ist auf diese Weise stets auf dem aktuellen Stand.

QM im Gesundheitswesen

Bereits seit einiger Zeit sammelt der Fachkreis QM-Methoden, die sich auch oder besonders für den Einsatz im Gesundheitswesens eignen. In kompakter Form werden diese kurz erläutert sowie an einem für das Gesundheitswesen typischen Beispiel durchgespielt. Fertig gestellt sind die Texte für die Methoden Ishikawa und Pareto, welche unter DGQaktiv im Raum Wissen für Mitglieder zugänglich sind. Weitere werden folgen und auf dem Q-Tag in Stuttgart gemeinsam in Workshops erlebbar gemacht. Ebenfalls unter der Mitgliederlizenz erschienen ist ein Vergleich der neuen GBA-Richtlinie mit der

Wissensmanagement

Der neu gegründete Fachkreis Wissensmanagement hat bereits ordentlich Fahrt aufgenommen. Seit Mai besteht eine offizielle Kooperationsvereinbarung zwischen der Gesellschaft für Wissensmanagement (GfWM) und DGQ. Nach nur zwei Treffen konnten erste Arbeitsergebnisse verabschiedet sowie weit fortgeschrittene Zwischenstände diskutiert werden. Die Vision für den Fachkreis wurde finalisiert und soll die Arbeit über die nächsten Monate und Jahre leiten: „Alle Organisationen und Individuen sind durch systematischen und ausgewogenen Umgang mit Wissen und Qualität in der digital-vernetzten Wissensgesellschaft des 21. Jahrhunderts erfolgreich.“ Auf dieser Grundlage ist bereits eine Methodenliste entstanden, die Anwendern eine erste Entscheidungshilfe geben soll, um Methoden des Wissensmanagements für den Einsatz auszuwählen. Darüber hinaus wird an einem Leitfaden für normkonformes Wissensmanagement gearbeitet, sowie Nutzenargumente für Wissensmanagement gesammelt. Zum Thema „Geschichten zu Wissensmanagement“ haben die Fachkreisteilnehmer bereits vier Beispiele dafür gesammelt, wie Wissensmanagement in der Praxis funktionieren kann. „Raum für Austausch“ befasst sich mit den Grundvoraussetzungen für ein produktives Wissensmanagement und beleuchtet Rahmenbedingungen wie z. B. ein angemessener Umgangston. Ziel ist die Erstellung einer umfangreichen Checkliste mit Punkten in Frageform, die jeder Wissens- und Qualitätsmanager mit Beantwortung der Fragen individuell auf seine Organisation anwenden kann.

Exzellenter Kundenservice

Bereits seit einiger Zeit beschäftigt sich der Fachkreis vordergründig mit Inhalten rund um das Thema Kundenservice. Aus diesem Grund agiert der als QM in der Dienstleistung gestartete Fachkreis ab sofort unter dem neuen Namen „Exzellenter Kundenservice“. Daraus ergibt sich ein stärkerer Fokus der inhaltlichen Arbeit. Als erstes wird der Fachkreis das Themenfeld „Feedbackmanagement“ intensiv beleuchten und insbesondere auch die Herausforderungen und Möglichkeiten, die sich aus der Digitalisierung ergeben mitberücksichtigen. Die Basis für einen guten Kundeservice ist es, seine Kunden möglichst gut zu kennen. Dafür eignet sich das Persona-Konzept besonders gut, da man sich ein sehr detailliertes Bild seiner Kunden erstellt. Mit diesem Konzept wird auch der Fachkreis zukünftig Arbeiten und Praxisbeispiele erstellen. Ein dritter aktueller Schwerpunkt ist die Digitalisierung von Services – zu den Chancen und Herausforderungen wird der Fachkreis ebenfalls entsprechend Position beziehen und einzelne Inhalte verstärkt herausarbeiten.

Nächste Fachkreistreffen

Interessierte DGQ-Mitglieder haben die Möglichkeit, sich aktiv in die Fachkreisarbeit einzubringen. Die Treffen finden jeweils von 10:00 bis 16:00 Uhr im QLAB der DGQ in Frankfurt statt. Die Anmeldung erfolgt über die Mitgliederplattform DGQaktiv.de.

• 11.09.2017 Qualitätsmanagement & Organisationsentwicklung
• 12.09.2017 Qualität & Projekte
• 20.09.2017 Risiko als Chance
• 21.09.2017 Exzellenter Kundenservice (ehemals QM in der Dienstleistung)
• 22.09.2017 Q-Berufe
• 25.09.2017 QM im Gesundheitswesen
• 26.09.2017 Audit & Assessment
• 29.09.2017 QM in der sozialen Dienstleistung
• 09.10.2017 Wissensmanagement

Das interne Audit – darauf kommt es an

Im internen Audit tauschen sich Menschen über ihre Arbeitsweise, deren Effektivität und Effizienz sowie Verbesserungsmöglichkeiten aus. Um diesen Austausch möglichst konstruktiv zu gestalten, ist es wichtig, professionell und mit Einfühlungsvermögen vorzugehen. Das betrifft nicht nur die Gesprächssituation selbst, sondern auch die Vor- und Nachbereitung, die Kommunikation der Ergebnisse und der tatsächlich erreichten Verbesserungen. Sind diese Dinge im Einklang, steigert sich der Mehrwert des Audits für die Organisation – und die Akzeptanz bei Mitarbeitern und Führungskräften.

Sie möchten interne Audits professionell durchführen? In diesem Interview berichtet DGQ-Trainer Matthias Wernicke, der sich auch im Fachkreis Audit engagiert, über die Erfolgsfaktoren. Interview anschauen

Ihr Antrag zur Rezertifizierung / Verlängerung

Auditerfahrungen und Tipps von Praktikern

Frank Otterbach, tätig im Qualitätsmanagement bei Bizerba in Balingen, berichtet über eine kniffelige Auditsituation und seinen Umgang damit.

Warum war die Auditsituation kniffelig?

Der Auditteilnehmer wollte kurzfristig einen Termin für ein internes Audit absagen. Die Begründung für die Absage war, dass aufgrund vieler dringender Aufträge keine Zeit für ein Audit gegeben sei. Kurzzeitig konnte ich Verständnis aufbringen. Je länger ich jedoch darüber nachdachte, desto mehr Argumente sprachen dafür, trotz straffem Zeitplan ein Audit durchzuführen. Ich fasste den Entschluss, das Audit nicht abzusagen oder zu verschieben, sondern den Auditpartner zu überzeugen.

Wie haben Sie die Situation gelöst?

Ich habe das direkte Gespräch gesucht und argumentiert, dass die bisher durchgeführten Audits durchaus einen Benefit für die Abteilung gebracht haben. Hierzu nannte ich verschiedene Beispiele.

Darüber hinaus haben wir einen Deal ausgehandelt: Ich reduziere die Auditzeit auf ein Minimum und erfrage so viel wie möglich an anderen Stellen, um den die Auditpartner zeitlich zu entlasten. Als Gegenleistung bat ich den Auditpartner, sich dem Audit voll und ganz zu widmen. Der Auditpartner stimmte zu und wir haben ein gutes und sinnvolles Audit in der Hälfte der geplanten Zeit durchgeführt. Argumente und Verhandlungsgeschick haben mir am meisten geholfen, aber auch meine Auditphilosophie der Vergangenheit. Diese war und ist, Herausforderungen gemeinsam zu erkennen und gemeinsam zu lösen. Und: Ein Audit nie als Waffe einzusetzen.