EFQM zeichnet DGQ zweifach als Partnerorganisation aus
Die DGQ freut sich über diese doppelte Ehrung: Die European Foundation for Quality Management (EFQM) hat sie für 2020 sowohl zur Outstanding Certified Recognition Organisation als auch zur Outstanding Certified Training Organisation ernannt. Damit würdigt die EFQM das Engagement und die Leistung der DGQ als eine Organisation, die Weiterbildungen und Beratung in diesem Bereich anbietet.
Das EFQM Modell ist international anerkannt und dient der Analyse von Organisationen, zur Organisationsentwicklung sowie zur Organisationsbewertung. Kein anderes Modell seiner Art wird in so viele Sprachen übersetzt und weltweit eingesetzt.
Neues EFQM Modell 2020
2020 hat die EFQM eine grundlegend überarbeitete Version des EFQM Modell veröffentlicht, das Organisationen noch besser dabei unterstützt, sich an Krisensituationen anzupassen. Es trifft detaillierte Annahmen, wie Organisationen unter den aktuellen Bedingungen erfolgreich handeln können. Dazu berücksichtigt das Modell zwei Konzepte, die unverzichtbar sind: Die Auseinandersetzung mit dem Ecosystem einer Organisation und die 17 Nachhaltigkeitsziele der Vereinten Nationen.
Die DGQ verbindet eine langjährige Partnerschaft mit der EFQM. Sie bietet verschiedene Trainings und umfassende Beratung zur Organisationsentwicklung mit dem EFQM Modell an.
Sie erweitert ihr Spektrum in diesem Bereich kontinuierlich durch E-Trainings.
Mehr zum EFQM-Angebot der DGQ findet sich hier.
Klarheit über die eigene Organisation gewinnen – mit dem EFQM Modell 2020
Wer heute durch eine Innenstadt läuft, dem wird schwerlich entgehen, wie viel sich um uns herum verändert. Alt eingesessene Geschäfte schließen, Popup-Stores sprießen hervor und testen neue Konzepte. Automobillastige Verkehrswege werden zu Fahrradstraßen umfunktioniert und Ladestationen für E-Autos entstehen in Parkhäusern, nahe Fußgängerzonen und direkt vor dem Supermarkt. Ganz zu schweigen von den Veränderungen, die die Nutzung von Smartphones in unserem Alltagsverhalten hervorgerufen hat. Es wäre müßig, diese alle aufzuzählen.
Jedenfalls ist klar: Die meisten von uns passen ihr Verhalten an, wenn die Welt um einen herum sich ändert. Und Organisationen? Die tun das selbstverständlich auch, doch die Ausgangslage ist hier zusätzlich zur äußeren auch noch von innerer Komplexität geprägt. Darum ist es so wichtig, Klarheit über die eigene Organisation zu gewinnen. (mehr …)
Wirksames Risikomanagement durch das EFQM Modell 2020
Dr. Thomas Bäuerle hat als Mitglied des europaweiten Kernteams das EFQM Modell 2020 mitentwickelt. Der Gründungspartner von SSB Consult hat dadurch einen tiefen Einblick in die Entstehungsgeschichte und die Hintergründe der grundlegend überarbeiteten neuen Version erhalten.
Das EFQM Modell 2020 ist ein fundierter, erprobter Ansatz zur Ausrichtung, Steuerung und Weiterentwicklung von Organisationen. Dieses Modell wurde in den letzten zwei Jahren basierend auf europaweiten Umfragen, Top Management-Interviews und dem aktuellen Stand der Forschung entwickelt und im Herbst 2019 veröffentlicht.
Es enthält zentrale Erfolgsfaktoren für Organisationen, die nicht nur deren Überleben sichern, sondern zu einem überdurchschnittlichen Erfolg und einer besseren Entwicklung als der Wettbewerb beitragen. (mehr …)
EFQM Modell unterstützt Unternehmen in der Krise
Die aktuelle Situation zwingt Unternehmen zum Handeln. Für viele geht es darum, die akute Lage zu meistern, für einige gar ums Überleben. Noch weiß keiner, wie das „neue Normal“ aussehen wird, oder wie lange es dauert, bis wir dort angekommen sind. Klar ist, dass der Moment des wirtschaftlichen Aufschwungs kommen wird. Jedoch sollte dieser nicht unterschätzt werden. Unternehmen, die sich hierfür optimal aufstellen, profitieren.
Das EFQM Modell unterstützt Organisationen dabei, sich der Krisensituation anzupassen. Es trifft detaillierte Annahmen, wie Organisationen unter den aktuellen Bedingungen erfolgreich handeln können. Dazu berücksichtigt das Modell zwei Konzepte, die unverzichtbar sind: Die Auseinandersetzung mit dem Ecosystem einer Organisation und die 17 Nachhaltigkeitsziele der Vereinten Nationen.
Insbesondere im Ecosystem der Organisationen ändert sich gerade viel. Schnelle Erfolge erzielen zu wollen, ohne die gesellschaftlichen Folgen im Blick zu haben, wird in der Krise sensibilisierte Kunden und auch potenzielle zukünftige Mitarbeiter abschrecken. Wesentliche Faktoren, um wieder wirtschaftlich erfolgreich zu sein, sind daher Innovation und Unternehmenskultur.
Wer wissen möchte, mit welchen Stellschrauben und Ressourcen die eigene Organisation aus der Krise herausfährt, der sollte dazu das EFQM Modell befragen.
Einen ersten Eindruck vermittelt die Infografik der EFQM zu wesentlichen Fragen, die sich Organisationen jetzt stellen sollten:
Sie möchten mehr über das EFQM Modell erfahren und wissen, wie es Ihre Organisation unterstützt? In den Trainings der DGQ erhalten Sie einen umfassenden Eindruck vom Modell und dessen Anwendungsmöglichkeiten in Ihrem Unternehmen.
Sie wollen herausragende Leistungen erbringen? Wir unterstützen Sie dabei, eine exzellente Organisation zu sein und begleiten Sie bei der Einführung der EFQM Selbstbewertung.
„Mit ‚business as usual‘ wird dieser Krise wohl kaum jemand entkommen.“ – EFQM Modell 2020
Am 23. Oktober 2019 fand in Helsinki das EFQM-Forum statt. Hier wurde das neue EFQM-Modell 2020 vorgestellt. Jörn Cerff, Produktmanager bei der DGQ Weiterbildung, erläutert die Ausrichtung des grundlegend überarbeiteten Modells und warum es gerade in der Krise unterstützen kann.
Was ist der Grundgedanke des neuen EFQM-Modells?
Es gibt nicht nur einen Grundgedanken. Auch hängt die Antwort auf diese Frage davon ab, aus welcher Richtung man sich dem EFQM Modell nähert. Ganz grundlegend kann ich aber sagen: Das EFQM Modell trifft eine detaillierte Annahme dazu, wie Organisationen unter den aktuellen Bedingungen erfolgreich handeln.
Dazu berücksichtigt das Modell zwei Konzepte, die die EFQM als unverzichtbar ansieht: Die Auseinandersetzung mit dem Ecosystem einer Organisation und die 17 Nachhaltigkeitsziele der Vereinten Nationen.
Gerade Letzteres – so wird in der aktuellen Krisensituation immer wieder in der öffentlichen Debatte hervorgehoben – ist von hoher Bedeutung. Wenn bei der Ausrichtung der Wirtschaftsförderung beim Wiederhochfahren der Ökonomien die Nachhaltigkeit nicht berücksichtigt wird, fördern wir veraltete Strukturen, Technologien und Wirtschaftsformen. Insofern erweist sich das EFQM Modell in seinem Kern als äußerst zeitgemäß.
Was meinen Sie konkret mit „zeitgemäß“?
Das Modell berücksichtigt wesentliche Themen, die sich aus den Megatrends unserer Gesellschaft für jede Organisation ergeben. Unter anderem greift das Modell Aspekte wie „Entwicklung und Aufrechterhaltung einer herausragenden Unternehmenskultur“, „Effektive Führung, die die eigene Organisation auf ihren Zweck und ihre Vision fokussiert“ sowie „Transformation bei Erhalt der eigenen Leistungsfähigkeit“ auf. Alle für die Organisation relevanten Interessengruppen mit ihren zum Teil unterschiedlichen Bedürfnissen werden explizit berücksichtigt.
Das Modell ist noch recht neu. Gibt es schon erste Erfahrungen?
Die EFQM hat das Modell in einer Pilotphase ausgiebig in Organisationen erprobt. Die Rückmeldungen waren einhellig positiv. Mit Hilfe des neuen EFQM Modells lassen sich auf die heute wichtigen Fragestellungen wirksame Antworten finden. Die meisten unserer Kunden nutzen das Jahr 2020 für die Umstellung auf das neue Modell. Wir rechnen mit ersten Assessments nach dem neuen Modell ab der zweiten Jahreshälfte. Die Rückmeldungen von Anwendern des EFQM Modells sind durchweg positiv. Vor allem wird gelobt, dass sich Modell sehr an die eigene Organisation anpassen lässt.
Haben die Unternehmen in der Corona-Krise nicht gerade andere Sorgen, als nach Excellence zu streben?
Ganz aktuell und ganz akut geht es für viele darum, die aktuelle Lage zu meistern. Für einige geht es gar ums Überleben, das ist ganz klar. Doch niemand sollte den Moment unterschätzen, in dem die Wirtschaft wieder Fahrt aufnimmt und es sich zeigt, wer sich auf diesen Moment vorbereitet hat und wer nicht. Mit „business as usual“ wird dieser Krise kaum jemand entkommen.
Dann lohnt es sich aus Ihrer Sicht gerade in der Krise, sich mit dem EFQM Modell zu beschäftigen?
Die akute Situation zwingt zum Handeln. Auf lange Sicht wird sich zeigen, wer dabei einen kühlen Kopf bewahrt hat. Mehrere Aspekte des EFQM Modells unterstützen dabei. Im Ecosystem der Organisationen ändert sich gerade viel. Daher gilt es, dieses zu analysieren. Schnelle Erfolge erzielen, ohne auf die gesellschaftlichen Folgen zu achten, wird in der Krise sensibilisierte Kunden und auch potenzielle zukünftige Mitarbeitende abschrecken. Innovation und Unternehmenskultur werden wesentliche Schlüssel sein, um wirtschaftlich wieder erfolgreich zu werden. All dies sind nur Beispiele für Themen, die vom Modell abgedeckt werden. Wer wissen möchte, mit welchen Stellschrauben und Ressourcen die eigene Organisation aus der Krise herausfährt, der sollte dazu das EFQM Modell befragen.
Welche Aspekte des EFQM-Modells sind besonders geeignet, um Organisationen krisenfest zu machen?
Das EFQM Modell wurde in dem Bewusstsein entwickelt, dass Veränderung zu etwas Beständigem geworden ist. Es ist ein Tool, das mit der Veränderung Schritt hält. Es hilft, in unterschiedlichen Situationen die richtigen Stellschrauben für nachhaltigen Erfolg zu identifizieren.
Etwas konkreter: Bisher, also bis zur 2013er-Version, traf das Modell – verkürzt gesagt – die Aussage: Erfolg kommt von Exzellenz. Das aktuelle Modell erlaubt Organisationen, systematisch zu ermitteln, was gerade jetzt nachhaltigen Erfolg ermöglicht.
Weiter heruntergebrochen heißt das: Die aktuelle Ausrichtung der Organisation analysieren und nach Bedarf neu bestimmen. Hierbei muss das Ecosystem mit einbezogen werden. Es gilt zu hinterfragen, wie nachhaltig ist das, was wir als Organisation erreichen wollen. Im zweiten Schritt wird ein Weg festgelegt, mit welchen Strategien langfristige Ziele realisiert werden sollen. Dazu gehört natürlich auch festzulegen, wie der Erfolg gemessen wird. Am Ende wird abgerechnet: Was wurde erreicht, was soll noch erreicht werden?
Was kann Organisationen helfen zu entscheiden, ob EFQM für sie der richtige Ansatz ist?
EFQM kommt in Frage, wenn ein Organisationsentwicklungsrahmen mit Diagnosetool benötigt wird, um die Weiterentwicklung der eigenen Organisation voranzutreiben. Besonders interessant ist EFQM für jene, die zeitgleich notwendige Transformation und kontinuierliche Verbesserung anstreben.
Es kommt infrage, wann immer ein Ansatz oder Rahmen benötigt wird, Veränderung erfolgreich zu managen.
Zudem weist eine Organisation mit einer EFQM Anerkennung darauf hin, dass eine neutrale Seite ihr bestätigt, den Ansprüchen an eine herausragende Organisation gerecht zu werden.
Nicht zuletzt unterstützt die Anwendung von EFQM darin, die Weichen in Richtung Innovation oder Resilienz gegenüber disruptivem Wettbewerb zu stellen.
Wo finden Unternehmen Unterstützung, wenn sie das EFQM-Modell umsetzen wollen?
Die DGQ ist Partnerorganisation der EFQM und deckt alle Bereiche ab, das heißt wir beraten, wir führen Assessments und Trainings durch. Unsere Assessoren und Trainer sind alle nach den offiziellen Anforderungen der EFQM qualifiziert. Unsere Trainings sind die offiziellen lizensierten Trainings der EFQM. Somit erhalten Interessenten bei der DGQ Beratung, Information und Qualifikation aus erster Hand.
EFQM Modell 2020: die Änderungen im Überblick
Die EFQM hat ihr neues Modell 2020 vorgestellt. Es ist das Resultat eines umfangreichen Überarbeitungsprozesses. Für diesen Prozess wurden u.a. etwa 1200 Befragungen ausgewertet, 16 C-Suite-Interviews durchgeführt und 24 Beta-Testings aufgesetzt und bewertet. In die Entwicklung des Modells flossen Analysen zu Megatrends, die Expertise des EFQM Boards sowie der EFQM-Excellence-Award-Gewinner ein.
Mit nunmehr drei Segmenten – Ausrichtung, Realisierung, Ergebnisse – sowie der angepassten RADAR-Logik präsentiert sich das EFQM Modell zeitgemäß, relevant und aufgeräumt. Das Ziel der Erneuerung war es, mit dem Modell Antworten auf Fragen geben zu können, die Organisationen im Zeitalter von Digitalisierung, Transformation und anhaltender Veränderung beschäftigen. Die Grundkonzepte der Exzellenz entfallen. Damit wird ein weiteres Ziel erreicht: das neue Modell ist weniger komplex. Die RADAR-Logik wurde grafisch direkt an die drei Segmente angebunden. Damit ist nun alles Wichtige auf einen Blick zu sehen.
Die neue DGQ-PraxisWerkstatt: „EFQM Modell 2020 – Update für Anwender werden“ führt Schritt für Schritt und praxisnah an den Wechsel auf das neue Modell heran. Die Teilnehmer lernen alle Änderungen kennen und befassen sich damit, welche verbesserten
Möglichkeiten das neue Modell bietet, eine Organisation zu herausragenden Leistungen zu führen.
EFQM veröffentlicht ihr neues Modell für 2020
Es ist soweit: Die European Foundation for Quality Management (EFQM) präsentiert im Rahmen des jährlichen EFQM-Forums in Helsinki das neue EFQM Modell erstmalig der Öffentlichkeit. Als nationaler Partner der EFQM informiert auch die DGQ über die Neuerungen des Modells.
© EFQM 2019
Das neue Modell unterstützt Unternehmen bei der Umsetzung von Veränderungen, bei der Leistungssteigerung und bei ihrer Zukunftsvision. Der Anwender wird neben dem Assessor in den Mittelpunkt gerückt, das Modell somit von einem Assessment-Verfahren zu einem Managementmodell weiterentwickelt.
Sie wollen sich als Anwender des EFQM Modells mit den neuen Möglichkeiten vertraut machen? Die DGQ hat hierzu die neue DGQ-PraxisWerkstatt: EFQM Modell 2020 – Update für Anwender entwickelt.
Weitere Informationen zu dem Modell erhalten Interessierte auf der EFQM-Webseite.
Neu: DGQ-PraxisWerkstatt zum EFQM Modell 2020
Am 23.10.2019 ist es soweit: Die EFQM präsentiert in Helsinki das neue EFQM Modell. Es wird sich dabei um die umfassendste Überarbeitung seit Einführung des Modells handeln. Übergeordnetes Ziel der Überarbeitung war es, das Modell zeitgemäßer zu machen und ihm damit wieder zu mehr Relevanz zu verhelfen. Damit einher geht ein Wandel, der das Modell vom reinen Assessment-Verfahren zu einem Managementmodell weiterentwickelt. Das rückt den Anwender des Modells neben dem Assessor stärker in den Mittelpunkt.
Wenn Sie bereits Anwender des EFQM Modells in Ihrer Organisation sind, oder Kenntnisse des bestehenden Modells mitbringen und es werden wollen, dann informieren Sie sich noch in diesem Jahr über alle wichtigen Änderungen. Die DGQ-PraxisWerkstatt: EFQM Modell 2020 – Update für Anwender bietet Ihnen nicht nur alle notwendigen Informationen, sondern auch die Möglichkeit zum Austausch mit Trainer und anderen Anwendern. Erfahren Sie, wie das EFQM Modell 2020 Sie darin unterstützt, Ihre Organisation auf Anforderungen der Zukunft vorzubereiten.
Seien Sie einer der Ersten, der alle Informationen zum neuen EFQM Modell 2020 erhält und melden Sie sich jetzt für die DGQ-PraxisWerkstatt an!
EFQM präsentiert ihr neues Modell für 2020
Die European Foundation for Quality Management (EFQM) präsentiert das neue EFQM-Modell im Oktober erstmalig der Öffentlichkeit. Den Rahmen bildet das jährliche EFQM-Forum, das in diesem Jahr vom 23. bis 24. Oktober in Helsinki stattfindet. Die DGQ wird als nationaler Partner der EFQM über die Neuerungen des Modells informieren.
Interessierte erhalten erste Informationen kurz nach dem EFQM-Forum auf der DGQ-Themenseite zu Business Excellence und EFQM. Die Neuerungen betreffen das Modell selbst, aber auch Trainings, Assessments und Beratung.
Umfrage zum “EFQM Excellence Model 2020” gestartet
Die European Foundation for Quality Management (EFQM) unterstützt die Verbesserung von Organisationen mit Hilfe des EFQM Excellence Modells. Um den Bezug zur Realität von Organisationen sicherzustellen, entwickelt die EFQM ihr Excellence Modell seit 20 Jahren und nutzt dabei die Erfahrungen und das Lernen von den Organisationen. Insgesamt nutzen derzeit mehr als 30.000 Organisationen in Europa diesen umfangreichen Managementrahmen.
Im Gegensatz zu gängigen Führungsinstrumenten bietet das EFQM Excellence Modell den Rahmen für eine ganzheitliche Betrachtung und Steuerung von Organisationen. Hierbei werden alle Elemente, die für das Funktionieren einer Organisation nötig sind, in Beziehung zueinander gesetzt und auf ihr reibungsloses Ineinandergreifen überprüft. Dabei wird immer der übergreifende Aspekt der nachhaltigen Excellence berücksichtigt.
Da die EFQM ihr Modell an die aktuellen Entwicklungen und Herausforderungen in Organisationen stetig anpassen möchte, wird das aktuelle EFQM Excellence Modell 2013 zurzeit überprüft. Hierfür werden unter anderem Berichte und Case Studies von den Organisationen herangezogen. Aber auch Qualitätsverantwortliche außerhalb des EFQM-Netzwerks können das Modell 2020 mitgestalten.
Umfrage zum “EFQM Excellence Model 2020” (Englisch)
Welche Aspekte werden in den nächsten fünf Jahren für den nachhaltigen Erfolg von Unternehmen und Organisationen relevant sein? Dafür interessiert sich die EFQM um ihr Excellence Modell weiterzuentwickeln.
Die Umfrage findet auf Englisch statt und besteht aus zwei Teilen. Der erste Teil dauert ca. 20 Minuten und kann von jedem beantwortet werden. Der zweite Teil dauert ca. 45 Minuten. Für die Beantwortung des zweiten Teils sind Kenntnisse des EFQM Excellence Modells notwendig.
Die Umfrage kann in mehreren Schritten durchgeführt werden – Unterbrechungen und ein späteres Fortführen sind also möglich. Dabei können die beiden Teile der Umfrage einzeln oder zusammen beantwortet werden.
An der Umfrage können Sie bis zum Freitag, den 7. September 2018, teilnehmen.
Jetzt an der Umfrage teilnehmen »
Sie interessieren sich für das aktuelle EFQM Excellence Modell 2013? Dies können Sie bei uns kostenfrei herunterladen.
Berliner EFQM-Erfahrungsaustausch
An einem Freitagnachmittag trafen sich 12 Mitglieder der DGQ in den Geschäftsräumen der DGQ-Landesgeschäftsstelle Ost in Berlin, um sich über ihre EFQM-Erfahrungen auszutauschen. Die Erfahrungen reichten von praktischen Anwendungserfahrungen in den unterschiedlichsten Wirtschaftsbereichen, über Assessorentätigkeit beim Qualitätspreis Berlin-Brandenburg, bis hin zum Assessor für die Initiative Ludwig Erhardt Preis.
Die für einen Freitagnachmittag recht hohe Teilnehmerzahl und die Erwartungen der Teilnehmer zeigten deutlich, dass der „Wegfall“ des Q-Preis BB ein Vakuum hinsichtlich des EFQM-Austauschs hinterlassen hat, das gefüllt werden will.
- So wurde unter anderem angeführt, dass man den Erfahrungsaustausch durchaus nutzen möchte, um zu erfahren, was „woanders“ gerade zum Thema EFQM „läuft“.
- inhaltlicher Austausch zum Modell mit Gleichgesinnten und zur Bewertungssystematik waren ebenso gefragt, wie eine harmonische Einbindung des EFQM-Modells in die Praxis und zu Impulsen zur Promotion einer EFQM-Initiative in Unternehmen.
- Wie kann die Didaktik des EFQM sein? Wie können wir an die in den Organisation laufenden Themen an das EFQM anknüpfen?
- Wie kann das Instrument der Selbstbewertung in der eigenen Organisation genutzt werden?
An diesem Nachmittag konnten die Themen nur angerissen werden. Es wurde sich darauf verständigt, dass ein solcher Erfahrungsaustausch weiter stattfinden soll.
Klare Ziele konnten noch nicht formuliert werden, aber in den kommenden, für 2015 vorgesehenen Treffen, sollen die folgenden Fragen besprochen und geklärt werden:
- Was ist der Nutzen von EFQM?
- Welche Neuerungen und Trends sollten beachtet werden?
- Welche Vernetzungen zwischen den EFQM-Kriterien sind besonders zu beachten?
Das nächste Treffen ist für den 30.01.2015 um 16:00 Uhr in Planung.
Wenn Sie (wieder) daran teilnehmen möchten, freuen wir uns über Ihre Anmeldung bitte bis zum 15.01.2015 mit dem Kontaktformular des Regionalkreises Berlin. Alle Teilnehmer erhalten rechtzeitig vor dem Termin eine Anmeldebestätigung. Eine Veranstaltung für DGQ-Mitglieder! Gäste sind willkommen, jedoch ist die Teilnehmerzahl begrenzt.
Exzellenter Kundenservice beginnt in den Köpfen der Führungsriege Interview zum Thema EFQM und Service Excellence
Zuverlässigkeit, Termintreue und Qualität sind die Basis für guten Service. Um Kunden langfristig zu binden, reichen diese Tugenden heute jedoch nicht mehr aus. Wer sich im Wettbewerb behaupten will, muss Erwartungen übererfüllen und Kunden begeistern.
Um dies zu erreichen, können Unternehmen unterschiedliche Wege gehen. Eine Möglichkeit ist die Ausrichtung am Excellence Modell der EFQM (European Foundation for Quality). Ein anderer Weg ist, sich an DIN SPEC 77224 – einem neu entwickelten Service-Excellence-Leitfaden – zu orientieren. Die Newsletter-Redaktion sprach mit den DGQ-Produktmanagern Anja Lütjens und Torsten Klanitz darüber, welche Chancen beide Herangehensweisen bergen.
Worin unterscheiden sich der EFQM-Ansatz und der Service-Excellence-Leitfaden DIN SPEC 77224?
Anja Lütjens: Das EFQM-Modell für Business Excellence ist ein Unternehmensmodell, das unabhängig von Normen wie DIN EN ISO 9001 existiert. Im Grundsatz geht es darum, dass sich ein Unternehmen in unterschiedlichen Bereichen kontinuierlich verbessert und exzellente Ergebnisse erzielt. Das Modell umfasst insgesamt neun Kriterien, auf die Unternehmen Ihr Augenmerk richten müssen – wie zum Beispiel Führung, Mitarbeiter und Strategie. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Selbstbewertung. Darüber hinaus prüfen externe Assessoren mithilfe von Kriterien und einem Bewertungsrahmen – der RADAR-Logik – den Reifegrad der Organisation. Unternehmen mit einem besonders hohen Reifegrad haben die Möglichkeit, die Auszeichnungen „Committed to Excellence“ oder „Recognized for Excellence“ zu erlangen.
Torsten Klanitz: DIN SPEC 77224 ist der weltweit erste offizielle Standard zum Thema Service Excellence. Er umfasst insgesamt sieben Kapitel. Sie vermitteln Unternehmen, wie es gelingt, Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern mit überraschenden Extras zu begeistern. Genau wie beim EFQM Excellence Modell geht es auch bei DIN SPEC 77224 darum, Unternehmen in Richtung Excellence zu entwickeln. Der Unterschied ist jedoch: Der Leitfaden baut auf einem bestehenden Managementsystem auf. So ist es beispielsweise ideal, wenn ein Unternehmen mit DIN EN ISO 9001 bereits die Grundlagen geschaffen und über ein funktionierendes Beschwerdemanagement nach DIN ISO 10002 verfügt. Als Krönung des Ganzen können Unternehmen dann systematisch DIN SPEC 77224 implementieren.
Welcher Ansatz eignet sich für welches Unternehmen?
Anja Lütjens: EFQM eignet sich prinzipiell für jedes Unternehmen – unabhängig davon, in welcher Branche es tätig ist. Jede Organisation, die herausragende Leistungen erbringen möchte, kann das Modell implementieren. Voraussetzung ist jedoch, dass die Unternehmensführung die Einführung und Umsetzung des Excellence-Ansatzes aktiv unterstützt und begleitet.
Torsten Klanitz: Auch der Service-Excellence-Leitfaden kann branchenübergreifend eingesetzt werden – sowohl von produzierenden Unternehmen als auch von Dienstleistungsorganisationen. Geeignet ist der Ansatz jedoch vor allem für all diejenigen, die sich als Vorreiter positionieren wollen. Denn bisher ist die Anzahl der Unternehmen, die die Norm einsetzen, überschaubar. Das Thema Service Excellence gewinnt jedoch zunehmend an Popularität. Gerade in dieser frühen Phase kann es für Unternehmen ein Wettbewerbsvorteil sein, DIN SPEC 77224 zu implementieren.
Was sind die Schritte, die ein Unternehmen in Richtung Excellence gehen kann, wenn es in dieser Hinsicht noch ganz am Anfang steht?
Anja Lütjens: Zu Beginn ist es wichtig, sich intensiv mit dem EFQM Excellence Modell auseinanderzusetzen. Es bietet Unternehmen einen guten Einstieg: Mit Hilfe einer Selbstbewertung können Organisationen Verbesserungspotenziale identifizieren und ableiten und sich step by step an die Umsetzung des Modells herantasten. Darüber hinaus empfiehlt sich Austausch mit Unternehmen, die EFQM und Service Excellence bereits praktizieren. Gleichzeitig ist es sinnvoll, die Mitarbeiter, die das Thema in der Organisation vorantreiben sollen, umfassend zu qualifizieren.
Torsten Klanitz: Service Excellence muss sich im Unternehmen entwickeln und bedarf einer Änderung der Unternehmenskultur. Wer herausragenden Service bieten will, muss in den meisten Fällen seine bisherige Gewohnheiten umstellen. Und das gelingt nur dann, wenn die Leitung nach innen und außen signalisiert, wo die Reise hingehen soll und mit gutem Beispiel vorangeht. Denn generell gilt: Exzellenter Kundenservice beginnt in den Köpfen der Führungsriege.
Unternehmen, die gerade erst ins Thema Service Excellence einsteigen, können bereits mit geringem Einsatz eine große Wirkung beim Kunden erzielen und schnell erste Erfolge erreichen. Wichtig ist jedoch, dass die ergriffenen Maßnahmen systematisch angepasst und in entsprechende Prozesse überführt werden. Denn nur so wird exzellenter Kundenservice zum Unternehmensstandard, der sich jederzeit abrufen und wiederholen lässt. Gleichzeitig ist es am Anfang sicherlich hilfreich, die Best-Practice-Ansätze anderer Unternehmen zu betrachten und sie, wenn möglich, auf die eigene Organisation zu übertragen.
Die DGQ bietet verschiedene Trainings zu Business Excellence und EFQM an. Welches Training eignet sich für wen?
Anja Lütjens: Wer das EFQM Excellence Modell noch gar nicht kennt und sich in Kürze einen Überblick über Ziele und Nutzen verschaffen will, sollte das eintägige Training Grundlagen des EFQM Excellence Modells besuchen. Im Seminar Assessorenkompetenz lernen die Teilnehmer den praktischen Umgang mit dem Modell. Anhand einer Fallstudie bewerten sie, inwieweit ein Unternehmen die im Modell genannten Kriterien erfüllt. Das European Assessor Training ist geeignet, um die Kenntnisse des Modells zu vertiefen. Die Teilnehmer lernen mit einer branchenspezifischen Fallstudie der EFQM, den Reifegrad einer Organisation im Team nach RADAR zu bewerten sowie Stärken und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Nach dem Training sind sie in der Lage, das Modell einzuführen und gezielt umzusetzen.
Torsten Klanitz: Zu DIN SPEC 77224 gibt es bei der DGQ zwei unterschiedliche Trainings, die sowohl einzeln besucht als auch kombiniert werden können. Das zweitägige Training Kundenbegeisterung mit Service Excellence richtet sich an Fach- und Führungskräfte. Hier erhalten die Teilnehmer das Basiswissen, um ein Service-Excellence-System nach DIN SPEC 77224 einzuführen. Sie erfahren Sie, worauf es bei exzellenten Dienstleistungen ankommt und welche Methoden und Tools geeignet sind, um den „Funken mehr“ für den Kunden zu erzeugen. Das Training Service Excellence – Chancen für Management und Führungskräfte, das ebenfalls zwei Tage dauert, ist für vor allem für Entscheider konzipiert. Denn die Voraussetzungen für exzellente Servicequalität werden im Management geschaffen. Das Seminar vermittelt den Teilnehmern, was sie als Führungskraft beachten müssen, wenn sie die Norm in der Organisation und den einzelnen Abteilungen einführen. Sie lernen, Prozesse serviceoptimiert zu gestalten und die Innovationsfähigkeit der Organisation zu stärken.
Weitere Informationen zu den Trainings im Bereich Business Excellence und EFQM erhalten Interessenten auf der DGQ-Homepage oder direkt bei Anja Lütjens (al@dgq.de, T 069 954 24-214) und Torsten Klanitz (tk@dgq.de, T 069 954 24-189).
Organisationen mit EFQM entwickeln
Was ist nötig, um mit EFQM-Ansatz erfolgreich zu arbeiten? Das erfahren Interessenten im neuen Buch von Benedikt Sommerhoff, Leiter Regional bei der DGQ. Der Band trägt den Titel „EFQM zur Organisationsentwicklung“, erscheint im Carl Hanser Verlag und ist ab sofort erhältlich.
Auf rund 130 Seiten beschreibt Sommerhoff, wie es Qualitätsmanagern und Führungskräften gelingt, Qualitätsmanagement zur Organisationsentwicklung auszubauen. Die Anleitung ist für Praktiker geschrieben und enthält zahlreiche Umsetzungshinweise und Tipps. Der Autor greift dabei auf einen reichhaltigen Erfahrungsschatz als DGQ-Berater und EFQM Assessor zurück. Dieses Knowhow verbindet Sommerhoff mit seiner wissenschaftlichen Arbeit zum Beruf Qualitätsmanager. Die hatte der EFQM-Experte verfasst, um aufzuzeigen, wie sich Qualitätsmanager neu und modern in ihren Unternehmen positionieren können.
Zahlreiche Vorträge zu diesem Thema hat Sommerhoff bereits in mehr als 20 DGQ-Regionalkreisen mit großer Resonanz präsentiert. Weitere Termine stehen bereits fest.
„Beruf Qualitätsmanager: Was kann, was wird, was muss sich ändern?“
3. Juli 2013 in Alzenau (Unterfranken) >>>
26. August 2013 in Osnabrück >>>
31. Oktober 2013 in Wetzlar (Mittelhessen) >>>
Neues EFQM Excellence Modell nur in Teilen geändert
Der EFQM Excellence Ansatz ist ein ganzheitlicher Qualitätsmanagementansatz. Er zeigt Stärken und Wachstumschancen von Unternehmen auf und fördert die Qualitätsmanagement- und Organisationsentwicklung. Alle drei Jahre überarbeitet die EFQM ihr Modell. Die aktuelle Version 2013 bringt nur kleinere Veränderungen und Weiterentwicklungen mit sich. Das Modell sieht nahezu unverändert aus – zumindest in der deutschen Version.
Einiges getan hat sich jedoch bei den Grundkonzepten der Excellence. Gleich zwei der acht Grundkonzepte setzen einen ganz neuen Fokus. Aus „managing by processe“ – mit Prozessen managen – ist „managing with agility“ geworden, was in der deutschen Version recht eigenwillig mit „Veränderungen aktiv managen“ übersetzt ist. Das Thema Prozesse wird auch weiterhin im zugehörigen Text behandelt, die EFQM stellt es jedoch unter das Thema Agilität. Darüber hinaus heißt das Grundkonzept „building partnerships“ (Partnerschaften aufbauen) nun „developing organisational capability“ (Fähigkeiten der Organisation entwickeln). Es befasst sich über die Partnerschaften hinaus mit der gesamten internen und externen Wertschöpfungskette.
„Es wird spannend sein, zu verfolgen, wie die Qualitätsmanager die ‘Degradierung‘ des Themas Prozesse nach jahrzehntelanger Diskussion und Fokussierung darauf aufnehmen und diskutieren und ob und wie der Aspekt der Agilität unsere Fachdiskussion bereichert“, sagt Business Excellence Experte Dr. Benedikt Sommerhoff, Leiter DGQ Regional .
EFQM Levels of Excellence
Klinikum strebt höheren Kundennutzen an Die Pflege alter Menschen ist aus dem Gesundheits- und Sozialwesen nicht mehr wegzudenken. Doch noch immer geistern Schreckensmeldungen von mangelhaften Pflegeinrichtungen durch die Medien. Häufig fehlt es an Kontrollen und vor allem an Qualität innerhalb der Einrichtungen. Um Patienten vor Gefahren zu schützen und Kunden zu begeistern, nachweisbare Qualität in allen Bereichen sicherzustellen und sich von der Konkurrenz abzuheben, nutzen immer mehr Einrichtungen im Gesundheitswesen die EFQM Levels of Excellence. Dieses europäische Anerkennungsprogramm für Unternehmen aller Größen und Branchen bietet eine Reifegradbestimmung und zeigt auf, wo ein Unternehmen im Vergleich zu anderen steht. Der zugrunde liegende Excellence-Ansatz zielt auf Leistungs- und Ertragssteigerung ab und führt Stufe für Stufe bis hin zu unternehmerischer Excellence. Er stärkt die Kundenorientierung und bindet die Mitarbeiter aktiv ein. In den Assessmentverfahren für die unterschiedlichen Stufen von Excellence erarbeiten die DGQ-Assessoren gemeinsam mit Führungskräften und Spezialisten die Stärken und Verbesserungspotenziale, aus denen dann ein Fahrplan für die Unternehmensentwicklung entsteht. Die EFQM Levels of Excellence setzen Meilensteine für die Unternehmensentwicklung und spornen Führungskräfte und Mitarbeiter dazu an, den Reifegrad des Unternehmens und damit seine Leitungsfähigkeit immer weiter voranzutreiben.
Das Stiftungsklinikum Mittelrhein, ein Gesundheitsdienstleister im nördlichen Rheinland-Pfalz, ist am 30. September 2010 mit der Urkunde „EFQM Committed to Excellence“ ausgezeichnet worden. Benedikt Sommerhoff, Seniorberater der DGQ Beratung GmbH, würdigte insbesondere „den systematischen QM- und Organisationsentwicklungsprozess“ des Gesundheitsdienstleisters. Diese Entwicklung soll in erster Linie dem Kunden zugute kommen. Um dies zu erreichen, war vor allem ein methodisches Vorgehen zur strategischen Unternehmensentwicklung notwendig.
Nach der DIN EN ISO 9001:2000 zertifiziert ist das Stiftungsklinikum Mittelrhein bereits seit der Fusion im Jahr 2003, die für alle Mitarbeiter eine Herausforderung bedeutete: Drei Krankenhäuser in Koblenz, Boppard und Nastätten, drei stationäre Altenhilfeeinrichtungen mit allen dazugehörigen niederschwelligen Angeboten sowie ein ambulanter Pflegedienst und ein medizinisches Versorgungszentrum mussten zu einer Organisation zusammengeführt werden. Damals hatte die Norm als Methode erfolgreich dazu beigetragen, eine gemeinsame Struktur zu finden und auszubauen. Um den Fokus auf Ergebnisqualität zu richten und die Organisationsentwicklung voran zu treiben, wurde jedoch ein weiterer Ansatz gesucht.
Nach Sondierung und Schulung verschiedener Verfahren hatten sich die Verantwortlichen für ein Qualitätsmanagementverfahren nach den Vorgaben des Excellence-Modells entschieden. 2008 wurde mit der Geschäftsführung ein Fünf-Jahres-Plan „Politik und Strategie des Altenhilfebereiches und der ambulanten Pflege am Stiftungsklinikum Mittelrhein“ erarbeitet. Nachdem Kunden- und Interessensgruppen definiert, Vision und Mission geschrieben waren, wurden die Ziele für die einzelnen Jahre festgelegt. Die Zielerreichung wurde im Rahmen des Projektmanagements geplant und die Projekte sowohl im Hinblick auf die Erreichung der Jahresziele sowie der Stufe „EFQM Committed to Excellence“ priorisiert. Die Darstellung erfolgte mit Hilfe der Balanced Scorecard. „Nachdem wir 2009 die erste offizielle Selbstbewertung nach EFQM durchgeführt hatten, haben wir uns um die Stufe EFQM Committed to Excellence bei der DGQ beworben“, sagt Doris Seis, Leiterin des Altenhilfebereichs. „Wir sind motiviert, als nächstes die Stufe EFQM Recognised for Excellence zu erreichen. Herr Sommerhoff hat uns nützliche Hinweise gegeben, wie wir uns zukünftig noch stärker verbessern und entwickeln können“. Dies soll in erster Linie den Kunden zugute kommen – aber auch den Mitarbeitern und Interessensgruppen.
