Lieferantenmanagement im Onlineformat erfolgreich pilotiert

Am 3.und 4. November 2022 fand die Pilotveranstaltung des Online-Trainings „Lieferantenmanagement“ statt. In einer ausgewogenen Mischung aus Vortrag und virtuellen Gruppenarbeitsphasen wurden den Teilnehmenden die Anforderungen aus den Qualitätsmanagementnormen an ein Lieferantenmanagement sowie ein kompakter Überblick über die Basisbausteine eines professionellen Lieferantenmanagementsystems vermittelt. Die Rückmeldung aus dem Auditorium war durchweg positiv.

Das Seminar richtet sich an Personen aus allen Branchen, die über keine oder wenig Erfahrung im Lieferantenmanagement verfügen und sich mit den Grundlagen zu diesem Thema näher auseinandersetzen möchten.

Das nächste E-Training „Lieferantenmanagement“ findet am 18. und 19. April 2023 statt. Weitere Informationen sowie die Möglichkeit der Buchung finden Sie hier.

Der DISCQM-Zyklus – Ein Fahrplan zur Umsetzung von Digitalisierungsprojekten in QM und QS

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DGQ-Qualitätsleiterkreis Heilbronn am 23. Juli 2019

Audit-Durchführung im Sinne der neuen DIN EN ISO 19011:2018

Das DGQ-Format „Qualitätsleiter-Kreis“ kommt nun auch nach Heilbronn!

Wir laden Sie herzlich zur exklusiven Runde für Entscheider und Experten aus dem Qualitätsmanagement ein. In diesem Rahmen ermöglichen wir Ihnen den fachlichen Austausch auf Augenhöhe. Profitieren Sie zukünftig vom Know-how und der Erfahrung der anderen Gäste – und bringen Sie Fragen und Beispiele aus Ihrem Unternehmensalltag ein.

Was erwartet die Teilnehmenden?

• Intensiver Austausch zu Herausforderungen von QM-Führungskräften und kollegiale Ratschläge
• Vernetzungsmöglichkeiten mit Teilnehmenden aus der gleichen und/oder anderen Branchen
• Verschiedene Gastgeber-Unternehmen mit eventueller Unternehmensbesichtigung und Firmenpräsentation
• Wechselnde Themenschwerpunkte mit Impulsvorträgen der Gastgeber-Unternehmen und anschließender Diskussion

Profitieren Sie vom gemeinsamen fachlichen Austausch praxiserprobter Lösungsansätze mit anderen Qualitätsexperten des DGQ-Netzwerks.

Zur Anmeldung

DGQ-Fachaustausch Automotive am 11. Juli 2019 in Stuttgart

Fachaustausch Automotive Stuttgart:
Workshop QM-Themen/Herausforderungen im Automotive-Bereich

Der “DGQ-Fachaustausch Automotive” ist eine neue Veranstaltungsreihe, um den Automotive-Themen eine eigene Plattform zu bieten!

In unserem Workshop am 11. Juli 2019 in der DGQ-Geschäftsstelle in Stuttgart möchten wir mit Ihnen erarbeiten, welche Automotive-Themen  Sie aktuell bewegen und/oder welche Themen Sie gerne im DGQ-Fachaustausch besprechen und diskutieren möchten?

Interessiert? Detaillierte Informationen und Anmeldungen finden Sie hier >>.

Bei Rückfragen wenden Sie sich gern an:
Marco Gutöhrlein
Leiter Geschäftsstelle Stuttgart
marco.gutoehrlein@dgq.de

QM-Youngsters Regensburg: Abteilungsdenken vs. Prozessdenken

Vernetzen Sie sich mit anderen Young Professionals und gestalten Sie in Workshops gemeinsam das Qualitätsmanagement von morgen.

Jungen Berufseinsteigern, die im Qualitätsmanagement Fuß fassen wollen, gibt die DGQ eine Plattform zur Vernetzung, Karriereentwicklung und mit der Möglichkeit, das Qualitätsmanagement neu und jung zu interpretieren. Das Format „QM-Youngsters“ hat Workshop-Charakter und bietet einen spannenden Mix aus Themen und Methoden.

Nächstes Treffen der QM-Youngsters Regensburg am 11.07.2019

Es geht in die nächste Runde! Am Donnerstag den 11.07.2019 treffen sich die Regensburger QM-Youngsters wieder zum zweiten Teil des Workshops mit dem Thema „Abteilungsdenken vs. Prozessdenken“. Zu Gast sind wir dieses Mal bei NEXTIME.

Teilnehmen kann jeder und jede, der/die unter 35 Jahr alt ist, gerade im Berufsleben durchstartet und im Qualitätsmanagement arbeitet. DGQ-Mitglieder als auch Nicht-Mitglieder sind herzlich willkommen.

Weitere Informationen zur Veranstaltung und Anmeldung finden Sie hier >>

Der 8D-Prozess: Von der Analyse zur Umsetzung

Ein sehr wirksames Vorgehensmodell zur dauerhaften Lösung von Problemen ist 8D. Mithilfe der 8D-Methode und eines professionellen Reklamationsmanagements sind die in der Lage, trotz aufgetretener Probleme dem Kunden ein positives Erlebnis zu bereiten.

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Erfolgreiche FMEA – 5 Personengruppen und ihre Aufgaben

Ein FMEA-Teams zusammenzustellen und  eine Fehlermöglichkeits- und –einflussanalyse durchzuführen ist aufwendig. Denn der Erfolg steht und fällt mit der richtigen Zusammensetzung des Teams und einer konsequente Aufgabenzuweisung. Im Folgenden möchte ich Ihnen die fünf relevanten Personengruppen eines FMEA-Teams und deren Aufgaben vorstellen. (mehr …)

Es geht auch anders: mit „Mix Sigma“ die Möglichkeiten von Industrie 4.0 nutzen!

Für Serienprodukte, die aus vielen Einzelteilen bestehen, ist Passgenauigkeit der Einzelteile ein Muss. Bislang werden aufgrund der Gauß’schen Fehlerfortpflanzung strenge Standards und künstlich verengte Toleranzen gesetzt, damit jedes Teil zu jedem passt. Die statistische Qualitätskontrolle hat einen wesentlichen Anteil daran, dass diese Art der Produktion und damit die Massenfertigung komplexer Produkte funktioniert. (mehr …)

Qualität entsteht aus der Vernetzung – neue Ansätze für die Qualitätssicherung in der Supply Chain

Die vermeintlich fragilen und linearen Lieferketten sind in Wirklichkeit robuste, verzweigte Netze. Diese Sicht auf die Liefernetze hilft, ihre moderne Rolle in der digitalen Disruption neu zu verstehen. Qualität entsteht in diesen Liefernetzen nicht als Summe der Qualitätsbeiträge der einzelnen Lieferanten, sondern aus einer aktiven Vernetzung der beteiligten Menschen heraus. Neue Organisationsformen und vernetzungsroutinierte Mitarbeiter fördern eine lieferantenübergreifende Qualitätssicherung. (mehr …)

ISO 9001:2015 – der Ultimo rückt näher

Über 4.000 DQS-Zertifizierungen zeigen, wo der Schuh noch drückt!

Als ISO 9001 nach einer aufwändigen Revision am 15. September 2015 neu herausgegeben wurde, hatten nach der Qualitätsmanagementnorm zertifizierte Unternehmen noch viel Zeit, um ihre Managementsysteme auf die neue Version umzustellen – der Stichtag, an dem die alten Zertifikate ablaufen, ist bekanntlich der 14. September 2018. Heute, nach etwa zweieinhalb Jahren, ist der Termin allerdings nicht mehr allzu lange hin. (mehr …)

Trends in der Weiterbildung

Der Weg hin zur Qualitätssicherung 4.0 fordert erweiterte Kompetenzen und interdisziplinäre Fähigkeiten. Mitarbeiter, die nicht auf dem neuesten Stand sind, verlieren schnell den Anschluss. Fachspezifische Weiterbildung hat daher für viele Unternehmen und deren Mitarbeiter einen steigenden Stellenwert.

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. begleitet aktiv die Veränderungsprozesse im Qualitätswesen. Entsprechend wurde der DGQ Lehrgangsblock „Qualitätssicherung“ an die neuen Marktbedürfnisse angepasst, um Beschäftigte im Qualitätswesen für die aktuellen und zukünftigen Herausforderungen im Bereich gezielt vorzubereiten.

Praxisnah und interdisziplinär

Weiterbildungsangebote entwickeln sich parallel zu den Anforderungen im Arbeitsalltag weiter. Im Bereich der Qualitätssicherung sind Trainingsangebote gefragt, die handfeste Fachkenntnisse mit interdisziplinärem Know-how verknüpfen.

Dr. Benedikt Sommerhoff, Leiter Innovation und Transformation bei der DGQ, stellt im folgenden Video das neue Konzept des QS-Blocks vor.

 

Maßgeschneidert und relevant

Vom Qualitätsprüfer in den unterschiedlichen Bereichen über den Spezialisten im Unternehmen bis hin zum fachlichen Leitungspersonal – Lerninhalte müssen auf den jeweiligen Berufsstand individuell zugeschnitten werden. Aufeinander aufbauende Stufen der Trainings sorgen für effektive Qualifizierung aller Beschäftigten im Bereich.

Die Vorteile des neustrukturierten Weiterbildungsprogramms der DGQ, erläutert einer seiner Autoren – Jörg Roggensack, Manager Contact Manufacturing De`Longhi Braun GmbH.

 

Funktional und sozial-kommunikativ

Im Bereich der Qualitätssicherung werden Soft-Skills immer wichtiger und sind entscheidende Erfolgsfaktoren beim Umgang mit in- und externen Schnittstellen. Weiterbildungsangebote müssen dies berücksichtigen und sozial-kommunikative Kompetenzen in die Lerninhalte integrieren.

Jörg Roggensack kommentiert die wichtige Rolle von Soft-Skills in der Weiterbildung:

 

Detaillierte Informationen über das Programm und den Ablauf des QS-Blocks sind unter https://shop.dgq.de/themen/qualitatssicherung-2017 zu finden. Interessenten erhalten weitere Informationen unter Tel.: 069-95424-333 und E-Mail: weiterbildung@dgq.de.

Neuer FQS-Leitfaden: Wie Unternehmen ihren Reklamationsprozess ganzheitlich gestalten können

Frankfurt am Main, 23. März 2016 – Bestehende Modelle zur Gestaltung von Reklamationsmanagementprozessen kommen hauptsächlich aus dem Bereich Marketing. Deshalb stehen die Kundensicht und das Customer Relationship Management bei der Prozessgestaltung besonders im Fokus. Diese Modelle zeichnen sich durch eine hohe Kundenorientierung aus. Ihr größtes Defizit: ein Mangel an klaren unternehmensinternen Strukturen, um Kundenreklamationen umfassend zu bearbeiten.

„Der Kunde muss generell zufrieden gestellt werden. Das gilt insbesondere für Reklamationen. Hier kommt es darauf an, dass Problemlösungen als wichtige Information in die künftige Produktentstehung einfließen“, sagt Verena Mennicken, Projektmanagerin der Forschungsgemeinschaft Qualität e.V. (FQS). Wie vor allem kleine und mittelständische Unternehmen mit begrenzten personellen Kapazitäten damit umgehen und ob sie Reklamationen nur oberflächlich bearbeiten oder tiefer analysieren und sie dazu nutzen, um Prozesse langfristig zu verbessern, hat das Werkzeugmaschinenlabor WZL der RWTH Aachen im Rahmen des Forschungsprojekts „IREKS – Ein ganzheitlicher Reklamationsprozess“ untersucht.

Das im Forschungsprojekt entwickelte Verfahren minimiert den Arbeitsaufwand zur Beseitigung reklamierter Fehler. Zudem erleichtert es Unternehmen, die aus den Reklamationen gewonnenen Informationen zur Steigerung der Produktqualität zu nutzen. Und zwar, indem diese gezielt in den Produktentstehungsprozess zurückgekoppelt werden. Die Projektergebnisse liegen jetzt als FQS-DGQ-Band 84-09 vor: Leitfaden zur Gestaltung eines ganzheitlichen Reklamationsprozesses. Der 49-Seiten-Bericht inklusive CD-ROM kostet 59 Euro und ist ab sofort bestellbar.
FQS-Leitfaden bestellen

Das IGF-Vorhaben 17498N der Forschungsgemeinschaft Qualität e.V. (FQS) wurde über die AiF im Rahmen des Programms zur Förderung der industriellen Gemeinschaftsforschung (IGF) vom Bundesministerium für Wirtschaft und Energie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages gefördert. Die FQS ist der Forschungsbereich der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ).

Über die DGQ
Die Deutsche Gesellschaft für Qualität prägt und moderiert die praxisnahe Plattform engagierter Fachleute aus allen Unternehmensebenen und Leistungsbereichen zum Thema Qualität. Der Verein mit knapp 6.500 persönlichen und Firmenmitgliedern, darunter etwa ABB, Daimler, Lufthansa, Siemens und 3M, sowie 62 Regionalkreisen bundesweit gestaltet Netzwerke und vergibt Zertifikate für nachgewiesene Kompetenz in Qualitäts-, Umwelt- und Arbeitssicherheitsmanagement. Die DGQ Weiterbildung GmbH qualifiziert jährlich mehrere Tausend Teilnehmer zu Beauftragten, Managern und Auditoren im Qualitäts- und Umweltmanagement sowie in der Arbeitssicherheit. Die DGQ-Forschung erarbeitet in Gemeinschaftsprojekten mit KMU neue Anwendungen für das Qualitätsmanagement.

DGQ und China Certification & Accreditation Association unterzeichnen Memorandum of Understanding

DGQ-/ EOQ-Auditoren anerkannt

Die chinesische Industrie und deren Qualitätsansprüche ändern sich derzeit radikal. So soll sie etwa laut Regierungsbeschluss bis zum Jahr 2025 „best in quality class“ werden. Die chinesische Regierung orientiert sich dabei an den Ländern, die führend in Bezug auf ihren Qualitätsanspruch sind. „Quality made in Germany“ ist dabei von besonderem Interesse und steht somit im Fokus.
Die Verbesserung der Produktqualität, aber auch der Lebens- und der Managementqualität ist die übergeordnete Zielsetzung der chinesischen Qualitätsoffensive. Auch in Sachen Zertifizierung von Produkten, Systemen und Personen will man sich verbessern, um die internationale Wettbewerbsfähig zu steigern. Dazu gehört die Zusammenarbeit mit anerkannten nationalen und internationalen Qualitätsorganisationen wie DGQ und EOQ sowie Zertifizierungsstellen und Fachverbänden.
Vor diesem Hintergrund war am 26. Oktober 2015 eine Delegation der China Certification & Accreditation Association (CCAA), Peking, unter Leitung von Generalsekretär Sheng Fei in der DGQ-Geschäftsstelle in Frankfurt zu Gast. Repräsentativ für beide Organisationen unterzeichneten Fei und der stellvertretende DGQ-Präsident Dr. Norbert Gorny ein Memorandum of Understanding. Ziel des Memorandums sei es Gorny zufolge, beiden Organisationen Mehrwert durch den gemeinsamen Dialog zu eröffnen, dies zum Wohle der jeweiligen Kunden und Mitglieder. „Wir sind sehr an einem kontinuierlichen Dialog interessiert“, sagte Gorny. Begleitet wurde er vom geschäftsführenden DGQ-Vorstandsmitglied Christoph Pienkoß, Thomas Votsmeier, Leiter der DGQ-Personenzertifizierung, sowie Stefan Heinloth, Vorsitzender der DQS Holding.
Nach Worten von Generalsekretär Sheng Fei hat die CCAA seit ihrer Gründung 2005 rund 70.000 Zertifikate erteilt. Neben Mitglieder-Service, Training und Zertifizierung ist ein weiterer wesentlicher Tätigkeitsschwerpunkt das Erstellen nationaler industrieller und organisatorischer Standards. Die Organisation ist die einzige dieser Art in China und kooperiert weltweit mit bedeutenden Playern in den Bereichen Normung, Akkreditierung und Zertifizierung.
In der Zusammenarbeit zwischen DGQ und CCAA soll vor allem der gegenseitige Informationsaustausch über Entwicklungen in der Personenzertifizierung, in der Ausbildung von Qualitätsfachpersonal und in der Normung stehen. Dies beinhaltet die gegenseitige regelmäßige Teilnahme an den wichtigsten Quality Events beider Partner.
Weiterhin unterstützen beide Seiten die internationale Entwicklung und Abstimmung sowie gegenseitige Anerkennung von Personenzertifikaten durch ihre Mitgliedschaften in der International Personnel Certification Association (IPC).
Im Rahmen eines Reviews der DGQ-/ EOQ-Ausbildung und Zertifizierung von Qualitätsfachpersonal und von Auditoren wurden Gemeinsamkeiten und Unterschiede diskutiert. Nach mehrjährigen Abstimmungen, Konsultationen und Fachgesprächen mit der DGQ erkennt CCAA mit dem Abschluss des Besuchstermins jetzt die DGQ-/ EOQ-Qualitätsauditorenzertifikate als gleichwertig zu den Zertifikaten von CCAA an. Damit ist es für DGQ-/ EOQ-zertifizierte Auditoren nun leichter möglich, in China bei einer Managementsystemzertifizierungsstelle als Third Party Auditor tägig zu werden.

Krisenmanagement gewinnt in der Lebensmittelindustrie an Bedeutung – BLL Datenbank unterstützt im Ernstfall

Krisenmanagement hat sich in den letzten Jahren zu einem natürlichen Bestandteil des Qualitätsmanagements entwickelt. Aber auch Qualitäts- und Sicherheitsstandards für die Lebensmittelindustrie wie IFS, BRC, FSSC 22000 und ähnliche Zertifizierungssysteme rücken das Thema in den Fokus. Denn gerade in dieser Branche kommt es immer häufiger zu sehr öffentlichkeitswirksamen Krisen. Gründe dafür sind die steigende Distanz zwischen Herstellungsprozessen und Herkunft sowie bessere Untersuchungsmethoden, um Risiken zu ermitteln.

Bereits vor zehn Jahren hat der Bund für Lebensmittelrecht und Lebensmittelkunde e.V. (BLL) daher die Krisenmanager-Datenbank initiiert. Hier finden Krisenmanager die Kontaktdaten von Beratungsunternehmen, Laboratorien und Fachanwälten, falls eine Unterstützung im Bedarfsfall benötigt wird. Jeder eingetragene Krisenmanager hat Zugriff auf diese Datenbank und kann im Krisenfall gezielt die Krisenmanager aus anderen Unternehmen und den zuständigen Landesbehörden kontaktieren.

Weitere Informationen zur Datenbank

Lebensmittelindustrie: Kommunikation zwischen Industrie und Verbrauchern muss sich verbessern

Negativschlagzeilen sind in der Lebensmittelindustrie längst an der Tagesordnung. Die Sorge der Verbraucher steigt. Umso wichtiger ist es, mittels international gültiger Lebensmittelstandards Transparenz zu schaffen und die Kommunikation zwischen Industrie und Verbrauchern zu verbessern. Wie das gelingt, berichten die DGQ-Trainer Jutta Kantelberg, Martin Seitz und Dr. Sylvia Wegner-Hambloch im Interview mit DGQ-Produktmanager Oliver Schneider.

Q: Bei der Kommunikation zwischen Industrie und Konsument zeigen sich häufig Defizite. So ist oft nicht klar ersichtlich, welche Zutaten und Stoffe ein Produkt beinhaltet. Woran liegt das, wie kann man das verbessern?

Jutta Kantelberg: Die Lebensmittelwirtschaft hat erkannt, dass sie darüber aufklären muss, wie Lebensmittel hergestellt, verarbeitet und kontrolliert werden, bevor sie in den deutschen Handel gelangen. Das geschieht zum Teil schon über seriöse Informationen der Lebensmittelwirtschaft, der Verbraucherorganisationen, der Behörden oder in den Schulen. Der Verbraucher muss sich selbst kümmern, welche Medien ihm seriöse Informationen vermitteln.

Martin Seitz: Die Lebensmittelwirtschaft muss aber auch selbst etwas unternehmen, damit sich all ihre Schlüsselpersonen, wie Führungskräfte aus dem Qualitätsmanagement, Hygienebeauftragte oder Produktionsleiter, mit den Forderungen von Behörden und Gesellschaft auskennen.

Dr. Sylvia Wegner-Hambloch: Vor diesem Hintergrund hat die DGQ Trainings für die Lebensmittelindustrie zum Thema Lebensmittelsicherheit entwickelt. Ziel ist es, das Vertrauen der Konsumenten in diese Schlüsselbranche zu stärken. Die Trainings basieren auf der Food Safety System Certification 22000 (FSSC 22000) – einem weltweit gültigen ISO-basierten Normenregelwerk für die gesamte Lebensmittelkette.

Martin Seitz: Dieses Trainingsprogramm für die Lebensmittelwirtschaft vermittelt umfassende Kenntnisse zum Thema Lebensmittelsicherheit. Mit Lebensmittelwirtschaft ist dabei nicht nur die Lebensmittel herstellende Industrie gemeint, sondern auch die, die Produkte für den Lebensmittelhersteller bereitstellt, wie z. B. Verpackungen. Denn alle diese Unternehmen müssen neben grundlegenden Sicherheits- und Hygieneanforderungen eine Vielzahl an Qualitätsanforderungen verschiedener Interessengruppen erfüllen. Interessensgruppen sind neben den Behörden auch der Verbraucher oder aber der Lebensmittelhandel. Je nach Aufgabengebiet und Branche bietet die DGQ verschiedene zielgruppengenaue Angebote, die auf der Food Safety System Certification 22000 (FSSC 22000) basieren.

Q: Welchen Personenkreis sprechen Sie mit den Trainings an?

Jutta Kantelberg: Angesprochen sind Mitarbeiter aus der Lebensmittelindustrie, Fach- und Führungskräfte aus Qualitätsmanagement und -sicherung, Beauftragte für Managementsysteme, Hygienebeauftragte, HACCP-Beauftrage, Betriebs-, Produktions-, oder Werksleiter, Mitarbeiter im Vertrieb, Einkauf oder Kundenservice. In erster Linie handelt es sich um Vertreter von Unternehmen aus den Bereichen der Lebensmittelerzeugung sowie Hersteller von Verpackungen für die Lebensmittelindustrie und Handel.

Q: Welche Inhalte vermitteln Sie in ihren Trainings?

Jutta Kantelberg: Das Seminar „Lebensmittelsicherheit mit FSSC 22000 – Grundlagen“ vermittelt einen Überblick über den Zweck und die Anforderungen von ISO 22000. Je nachdem, ob die Teilnehmer aus der Lebensmittelproduktion und -weiterverarbeitung oder der Herstellung von Lebensmittelverpackung kommen, können sie im Anschluss ein geeignetes Vertiefungsmodul wählen.

Dr. Sylvia Wegner-Hambloch: Das Modul „Lebensmittelsicherheit mit FSSC 22000 – Produktion“ geht speziell auf die normativen Anforderungen von ISO/TS 22002-1 an die Lebensmittelproduktion ein. Die Produktionsprozesse innerhalb der Lebensmittelkette stehen dabei im Fokus. Kompakt und praxisnah lernen die Teilnehmer Methoden und Werkzeuge kennen, um diese Anforderungen umsetzen zu können. Durch Praxisbeispiele und Gruppenarbeiten vertiefen sie ihr Wissen.

Martin Seitz: Im Vertiefungsseminar „Lebensmittelsicherheit mit FSSC 22000 – Herstellung von Verpackungen“ stehen die normativen Anforderungen an die Herstellung von Lebensmittelverpackung im Fokus. Nach diesem Training können die Teilnehmer Gefahren identifizieren und minimieren, die sich durch Arbeitsumgebung, Material etc. ergeben. Durch Praxisbeispiele und Gruppenarbeiten vertiefen sie ihr Wissen.

Dr. Sylvia Wegner-Hambloch: Im Anschluss an die beiden Trainings haben die Teilnehmer die Möglichkeit, sich zum DGQ-FSSC 22000 Lebensmittelsicherheitsbeauftragten Verpackung oder Produktion zertifizieren zu lassen.

Q: Welchen Nutzen oder Gewinn nehmen die Teilnehmer aus den Trainings mit?

Jutta Kantelberg: Alle Seminare „Lebensmittelsicherheit mit FSSC 22000“ oder aber auch „International Featured Standard Food“ vermitteln einen Überblick über den Zweck und die Anforderungen eines Lebensmittelsicherheitsmanagementsystems. Alle Teilnehmer schließen das Seminar gut informiert ab. Sie wissen was Lebensmittelsicherheit bedeutet, wie sie im Unternehmen umgesetzt wird, kennen Methoden und Werkzeuge, die die Kommunikation mit Verbrauchern, Behörden oder dem Handel verbessert.

Miele, dm und BMW haben die besten Kundenbeziehungen

forum! Marktforschung und Deutsche Gesellschaft für Qualität zeichnen Deutschlands Kundenchampions 2015 aus

• Kundenchampions haben einen besonders hohen Anteil an Fan-Kunden
• Herausragende Kundenbeziehungen sind unabhängig von Unternehmensgröße, Ausrichtung und Branche
• Rund 150 Unternehmen haben an der repräsentativen Kundenbefragung teilgenommen

Mainz/ Frankfurt am Main, 24. April 2015 – Neben den Großunternehmen Miele, dm und BMW mit jeweils mehr als 5.000 Mitarbeitern zählen das Homeshopping-Unternehmen HSE24, Apple Deutschland, SolarWorld und die Kreissparkasse Ludwigsburg mit jeweils bis zu 5.000 Mitarbeitern zu den Preisträgern im diesjährigen Wettbewerb um Deutschlands Kundenchampions. Bei den mittelständischen Unternehmen landet Hans Soldan, Großhändler für Kanzleibedarf, vor der Diakonie Güstrow und dem Fachgroßhandel Georg C. Hansen. Bei den Kleinunternehmen bis 49 Mitarbeiter siegt der pharmazeutische Großhändler Internationale Ludwigs-Arzneimittel GmbH vor der Evenord-Bank und der Apotheke Zur Rose. Vor rund 200 Vertretern aus Wirtschaft, Politik und Wissenschaft haben forum! Marktforschung und die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) am 23. April 2015 bereits zum achten Mal die Auszeichnung „Deutschlands Kundenchampions“ an Unternehmen mit hervorragenden Kundenbeziehungen in der Kupferbergterrasse Mainz verliehen.

Repräsentative Kundenbefragung über alle Branchen hinweg
Rund 150 Unternehmen haben in diesem Jahr am Wettbewerb, der auf einer repräsentativen Kundenbefragung basiert, teilgenommen. „Herausragende Kundenbeziehungen finden sich überall und sind unabhängig von Unternehmensgröße, Ausrichtung und Branche anzutreffen. Deutschlands Kundenchampions zeichnen sich dabei durch einen besonders hohen Anteil an Fan-Kunden aus. Das sind Kunden, die nicht nur hochzufrieden, sondern auch emotional stark an das Unternehmen gebunden sind und bereitwillig als Werbebotschafter fungieren. Im Schnitt liegt die Fan-Quote von Deutschlands Kundenchampions im B2B-Bereich um neun Prozent über dem Durchschnitt und im B2C-Bereich sogar rund 16 Prozent“, erklärte Roman Becker, Geschäftsführer von forum! Marktforschung, zu Beginn der Preisverleihung.

Miele glänzt durch exzellente Kundenorientierung
Vergeben wurden die Auszeichnungen in vier Größenklassen, angefangen bei Kleinbetrieben bis 49 Mitarbeiter bis hin zu Großunternehmen mit mehr als 5.000 Beschäftigten. Miele behauptete sich bei den Großunternehmen und ließ dm und BMW knapp hinter sich. „Miele versteht es, seine Kunden nicht nur hochzufrieden, sondern auch zu Fans zu machen“, fasste Prof. Dr. Herbert Schnauber die Ergebnisse in seiner Laudatio zusammen. Mit einem Anteil von 40 Prozent könne sich Miele über einen ausgesprochen großen Anteil an hochzufriedenen und stark an das Unternehmen gebundenen Kunden freuen. Vor allem die Qualität der Produkte und Leistungen werde von den Verbrauchern als außergewöhnlich gut empfunden. Sie honorierten dies durch hohe Werte beim Vertrauen und der Weiterempfehlungsbereitschaft und attestierten Miele ein ausgesprochen gutes Image, so das Geschäftsführende Vorstandsmitglied der Deutschen Gesellschaft für Qualität und Mit-Initiator von Deutschlands Kundenchampions.
Auf Platz zwei und drei der Großunternehmen folgen das Drogerieunternehmen dm und der Automobilhersteller BMW. Auch dm glänzt mit überdurchschnittlich vielen Fans unter seinen Kunden und punktet sowohl beim Image als auch der Kundenzufriedenheit. Neben den qualitativ guten Produkten begeistern bei dm besonders die Mitarbeiter und sorgen damit für eine hohe Kundenbindung. BMW überzeugt insbesondere mit seinem Image und wird überdurchschnittlich häufig von seinen Kunden weiterempfohlen.

Kundenbegeisterung an allen HSE24-Touchpoints
Bei den Unternehmen mit 500 bis 4.999 Mitarbeitern siegt HSE24 vor Apple Deutschland. Den dritten Platz teilen sich in diesem Jahr bei Punktgleichheit die Kreissparkasse Ludwigsburg und der Solarstromtechnologiekonzern SolarWorld. Als modernes, multimediales Homeshopping-Unternehmen versendet HSE24 täglich circa 37.000 Pakete und wickelt etwa 40.000 Kundenanrufe ab. „Dabei begeistert das Unternehmen seine Kunden an allen Touchpoints“, so Prof. Dr. Gregor Daschmann, Vorsitzender des Initiatorenkreises von Deutschlands Kundenchampions. „HSE24 lässt in vielen Bereichen die Konkurrenz hinter sich. Kein anderes Unternehmen im Wettbewerb hat Kunden mit einer derart emotionalen Bindung und hohen Zufriedenheit. Ganze 68 Prozent seiner Kunden sind Fans. Bei HSE24 stimmt einfach das Gesamtkonzept, von der Logistik bis hin zum Auftreten der Mitarbeiter werden überall Spitzenwerte verzeichnet.“
Bei den mittelständischen Unternehmen mit 50 bis 499 Mitarbeitern macht der Kanzleiartikel-Großhändler Hans Soldan das Rennen, gefolgt von der sozialen Einrichtung Diakonie Güstrow und Georg C. Hansen, einem Fachhändler für das Handwerk. Hans Soldan ist über alle Betriebsgrößen hinweg Spitzenreiter in Sachen Lieferzeit und Verfügbarkeit der Produkte. Auch die Schnelligkeit und Erreichbarkeit der Mitarbeiter werden so gut bewertet wie nirgends sonst. Der pharmazeutische Großhändler Internationale Ludwigs-Arzneimittel GmbH schneidet als bestes kleines Unternehmen (bis 49 Mitarbeiter) im Wettbewerb ab und lässt die Evenord-Bank sowie die Apotheke Zur Rose hinter sich. Bestwerte bei der Mitarbeiterfreundlichkeit und -kompetenz sowie der Beratung sorgen dafür, dass die Kunden des Unternehmens außerordentlich zufrieden sind.

Über den Wettbewerb
Seit 2008 suchen die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) und die forum! Marktforschung GmbH jedes Jahr die Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen in Deutschland. Die Grundlage des Wettbewerbs Deutschlands Kundenchampions ist eine Rundum-Kundenbeziehungs-Analyse auf Basis einer repräsentativen Kundenbefragung. Teilnehmen kann jedes rechtlich selbstständige Unternehmen ab zehn Mitarbeitern mit Geschäftstätigkeit in Deutschland.

Über die Initiatoren
Die Initiatoren von Deutschlands Kundenchampions sind die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ), Frankfurt am Main, und die forum! Marktforschung GmbH, Mainz. Zertifizierungspartner ist die DQS GmbH – Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen, Frankfurt am Main. Die DGQ prägt, moderiert und fördert das Thema Qualität in Deutschland. Sie gestaltet Netzwerke, befähigt Menschen, entwickelt Organisationen, generiert Wissen und verbessert die Leistungs- und Innovationsfähigkeit. forum! Marktforschung unterstützt nationale und internationale Unternehmen dabei, die Beziehungen zu ihren externen und internen Zielgruppen zu analysieren und zu optimieren und so wirtschaftlich erfolgreicher zu werden.

Pressekontakt
Daniela Wolf
Mitglied der Geschäftsleitung
Leiterin Marketing und Kommunikation
forum! Marktforschung GmbH
Tel.: 06131/32809-195
E-Mail: wolf@forum-mainz.de
Ausführliche Informationen unter www.deutschlands-kundenchampions.de.

Über die DGQ
Die Deutsche Gesellschaft für Qualität prägt und moderiert die praxisnahe Plattform engagierter Fachleute aus allen Unternehmensebenen und Leistungsbereichen zum Thema Qualität. Der Verein mit knapp 6.500 persönlichen und Firmenmitgliedern, darunter etwa ABB, Daimler, Lufthansa, Siemens und 3M, sowie 62 Regionalkreisen bundesweit gestaltet Netzwerke und vergibt Zertifikate für nachgewiesene Kompetenz in Qualitäts-, Umwelt- und Arbeitssicherheitsmanagement. Die DGQ Weiterbildung GmbH qualifiziert jährlich mehrere Tausend Teilnehmer zu Beauftragten, Managern und Auditoren im Qualitäts- und Umweltmanagement sowie in der Arbeitssicherheit. Die DGQ-Forschung erarbeitet in Gemeinschaftsprojekten mit KMU neue Anwendungen für das Qualitätsmanagement.

29. Control – Die internationale Messe für Qualitätssicherung

Control – Qualität macht den Unterschied

Als Weltleitmesse für Qualitätssicherung führt die Control die internationalen Marktführer und innovativen Anbieter aller QS-relevanten Technologien, Produkte, Subsysteme sowie Komplettlösungen in Hard- und Software mit den Anwendern aus aller Welt zusammen.

Auch in diesem Jahr ist die DGQ auf der Control vom 5. bis 8. Mai in Stuttgart vertreten. Wir freuen uns darauf, Sie in Halle 5, Stand 5412 zu begrüßen.

Unsere besonderen Highlights in diesem Jahr:
ISO-Revision, die Lage der Automobilzulieferer, QS 4.0, Lean Management, Messtechnik
Im ICS Internationales Congresscenter informiert die DGQ in ihren acht Kundenforen über aktuelle QM-/QS-Entwicklungen.

Mittwoch, 6. Mai 2015, 14.00 Uhr
Kundenspezifische Forderungen –  Sie haben es vertraglich zugesagt Alexander Piening, Projektleiter bei der GUKSA Gesellschaft für die Umsetzung kundenspezifischer Anforderungen mbH)

ISO/TS 16949 und die „CSR“ Ist-Situation bei den Lieferanten
Probleme bei der Aktualisierung, Analyse und Umsetzung in der Praxis
„CSR“ in der Lieferkette – eine zusätzliche Herausforderung

Donnerstag, 7. Mai 2015, 10.00 Uhr
Schluss mit Dornröschenschlaf! Für Industrie 4.0 braucht es eine Qualitätssicherung 4.0 (Dr. Benedikt Sommerhoff, Leiter DGQ Regional)
“Industrie 4.0” steht für eine intelligente, selbstorganisierende, vernetzte Produktion, das Schlagwort ist derzeit überall präsent. Was aber bedeutet der damit verbundene Paradigmenwechsel für die Qualitätssicherung? Gewohnte Methoden, Vorgehensweisen, Techniken werden hinfällig oder müssen sich stark verändern, neue Organisationsformen zeichnen sich ab. Schon heute muss der Grundstein für eine moderne, zukunftsfähige “Qualitätssicherung 4.0” gelegt werden!

Lean Management als Erfolgsfaktor von heute – welche Rolle haben die Führungskräfte? (Dr. Sebastian Schlörke, Geschäftsführer der Firma Schlörke Training und Beratung und Trainer der DGQ Weiterbildung GmbH)
Wie funktionieren nachhaltige Verbesserung in Produktionsunternehmen, woher Motivation als wesentlicher Erfolgsfaktor stammt und wie sie dauerhaft zu erhalten ist.

Donnerstag, 7. Mai 2015, 14.00 Uhr
GPS Geometrische Produkt Spezifikation – Navigation durch den Dschungel der Längenmesstechnik (Dipl.-Ing. Ulrike Urban-Kreitewolf, Inhaberin eines Ingenieurbüros für Industrielle Messtechnik und Trainerin der DGQ Weiterbildung GmbH, )
Eine Navigation durch den Dschungel der Längenmesstechnik

Messunsicherheit, Prüfprozesseignung, Messsystemanalyse (MSA) – ein Vergleich (Dipl. Geologe Achim Kistner, Inhaber der Kistner Metrologie Service GmbH und Trainer der DGQ Weiterbildung GmbH)
Der Überblick erlaubt Ihnen eine Bewertung bezüglich der Einsatzmöglichkeiten der verschiedenen Methoden

 

Zur Anmeldung

Besuchen Sie uns auf der Control vom 5. bis 8. Mai in Stuttgart. Wir freuen uns auf Sie.

8 Tipps für ein erfolgreiches Audit

Der Auditor ist kein Polizist
Als Auditor sollte man die auditierte Person respektieren und möglichst „auf Augenhöhe“ mit ihr reden, egal welche Position die Person im Unternehmen innehat. Das Audit darf nicht wie eine Kontrolle ablaufen.

Besserwisserei kommt nicht gut an
Beratung ist gut. Allerdings kennen Auditoren nicht immer alle Details und Hintergründe, warum manche Dinge so sind, wie sie sind. Deshalb sollte man nicht als Besserwisser auftreten, sondern Verbesserungspotenziale als Vorschläge beschreiben. Besserwisserei führt zu Akzeptanzverlust.

Zwanghafte Suche vermeiden
Man darf nicht zwanghaft nach Schwachpunkten suchen, nur um „genügend Feststellungen“ zu machen. Dies hat Kontrollcharakter. Wenn man in einem Audit-Termin einmal keine Feststellung macht, ist das auch in Ordnung und sollte am Ende positiv erwähnt werden.

Ganz wichtig: Fazit bei jeder auditierten Person ziehen
Am Ende jedes Audittermins sollte man im Beisein der auditierten Person die gemachten Feststellungen noch einmal aufzeigen, um Missverständnisse auszuräumen. Wenn dies nicht gelingt, sollte man die weitere Vorgehensweise abstimmen, zum Beispiel folgendermaßen: „Ich nehme die Feststellung in den Bericht auf. Bitte prüfen Sie diese im Nachgang. Wenn sich die Feststellung als unbegründet herausstellt, melden Sie bitte dies mit entsprechenden Nachweisen zurück“.

Schwachstellen durch die auditierten Personen aufzeigen lassen
Wenn man als Auditor akzeptiert ist, vertrauensvoll mit den auditierten Personen umgeht und nicht den Status eines Kontrolleurs hat, kann sich eine Kultur entwickeln, in der die auditierten Personen selbst in Audits auf Schwachstellen hinweisen. Oft haben diese Personen schon mehrmals ohne Erfolg bei ihren Führungskräften auf diese Schwachstellen hingewiesen. Sie nutzen dann das Audit, um Verbesserungen anzustoßen. Man muss als Auditor jedoch aufpassen. Die geschilderten Schwachstellen muss man sich im Audit genau anschauen und mit Nachweisen dokumentieren. Die auditierten Personen weisen nur dann auf Schwachstellen hin, wenn im Nachgang auch etwas passiert. Man sollte die auditierten Personen immer dazu auffordern, Probleme zu schildern.

Feststellungen klar und deutlich formulieren
Oft sind die auditierten Personen nicht für die Bearbeitung der Feststellungen, bzw. die Ursachenanalyse, Maßnahmenfestlegung und -umsetzung verantwortlich. Die Feststellungen müssen klar und deutlich formuliert sein und möglichst mit Nachweisen oder Referenzen versehen sein, damit ein Verantwortlicher, der nicht am Audit teilgenommen hat, auch weiß, worum es geht.

Konfliktmanagement ist wichtig
Eine Auditsituation ist oft spannungsgeladen und führt oft zu Konflikten. Auch wenn man als Auditor anerkannt ist und die Audits im Allgemeinen ruhig verlaufen, sollte man in Richtung Konfliktmanagement geschult sein. Es gibt immer schwierige Zeitgenossen, mit denen man in Audits klarkommen muss.

Knifflige Situationen als Lead-Auditor
Spannungsgeladene Atmosphäre bei außerplanmäßigem Audit: Auf Grund von Problemen werden zum Teil außerplanmäßiges Audit durchgeführt. Die Probleme können im Vorfeld des Audits zu starken Spannungen führen, wenn die auditierten Personen sich „per Audit kontrolliert“ fühlen. Entsprechend spannungsgeladen ist die Auditatmosphäre. Dem sollte man durch ruhiges, sachliches Auftreten begegnen. Zudem ist es sehr hilfreich, den auditierten Personen zu erklären, dass es sich nicht um eine Kontrolle handelt, sondern nur um die Überprüfung, ob die Probleme mit den neu festgelegten Regelungen beseitigt werden konnten.

Neues Seminar zur Lebensmittelinformationsverordnung (LMIV) zur Allergenkennzeichnung loser Ware

Ab 13.12.2014 müssen Vorgaben aus der Lebensmittelinformationsverordnung LMIV zur Allergenkennzeichnung umgesetzt. Das betrifft nun auch lose Ware. Kurz und kompakt bieten wir deshalb ein halbtägiges Seminar zu der Gesetzesänderung an. Am 14. November 2014 lernen Sie die Gesetzesänderungen und deren Umsetzung im Allergenmanagement kennen. Weitere Informationen finden Sie hier >>

Zeigen Sie uns Ihre Sicht von Qualität – beim DGQ-Bilderwettbewerb 2014!

Bilder sagen manchmal mehr als tausend Worte. Darum ruft die DGQ anlässlich der diesjährigen Qualitätswoche zu einem Bilderwettbewerb auf.

Zeigen Sie uns Ihre Sicht von Qualitätsmanagement – bildhaft, gelebt, mit einem Foto, einer Collage, einer Unternehmensgrafik…

Mögliche Fotos oder Bilder könnten sein

• Plakate bzw. Grafiken, die Sie in Ihrem Unternehmen nutzen,
• Ihre Bekenntnisse zu Qualität – zum Beispiel auf LKW-Planen, Fahnen, Internetseiten
• Schnappschüsse einer internen Qualitätsauszeichnung oder einer Nach-Audit-Party, die Verschwendungsberge nach einer 5S-Kampagne, Ihre Azubi beim Normenstudium …

oder alle anderen Motive, bei denen Qualität im Fokus steht.

Was Form und Gestaltung anbetrifft, sind Ihrer Kreativität kaum Grenzen gesetzt. Die Einsendungen, die uns am aussagestärksten erscheinen, werden durch eine DGQ-Jury prämiert. Darüber hinaus profitiert Ihr Unternehmen von der Veröffentlichung Ihres Motivs in den DGQ-Medien und auf dem DGQ-Qualitätstag 2014. Dieses QM-Community-Treffen findet am 19. November erstmalig in Frankfurt statt. Als Gewinner laden wir Sie hierzu herzlich ein.

Bitte beachten Sie, dass Ihre Fotos und Bilder frei von Rechten Dritter sind und sich für die Darstellung in einer Power-Point-Präsentationen eignen.
Ihre Einsendungen senden Sie bitte bis zum 30. September 2014 an:
Bilderwettbewerb-WQT@DGQ.de. Eine E-Mail darf dabei die Gesamtgröße von 10 MB nicht überschreiten. 

Bei Fragen wenden Sie sich an das Team der DGQ-Landesgeschäftsstelle Süd, Tel. 0711-95611-60.

Um Ihre Mitstreiter einbinden zu können, haben wir für Sie eine kleine Präsentation zum Thema zusammengestellt, die wir Ihnen auf Anforderung gern zusenden oder die Sie hier anschauen und herunterladen können.

Noch 12 Monate bis zur revidierten Norm ISO 14001
Ein Konsens für die zukünftigen Anforderungen zeichnet sich ab

Frankfurt am Main, 31. Juli 2014 – Mehr als 300.000 Organisationen warten derzeit auf eine zukunftsweisende Überarbeitung der Norm ISO 14001 „Umweltmanagementsysteme“. Allein in Deutschland sind etwa 6.000 Organisationen danach zertifiziert.

Kürzlich reisten mehr als 300 Delegierte und Vertreter von Liaison-Organisationen aus 39 Ländern zur 21. ISO/ TC 207 Plenarsitzung nach Panama City, um die Fortentwicklung dieser Normenreihe zu diskutieren. Eine zwölf Personen umfassende deutsche Delegation, darunter Thomas Votsmeier, Leiter der Personenzertifizierung bei der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ), vertrat die nationalen Interessen in den Sitzungen. Im Themenschwerpunkt „Umweltmanagementsysteme – Anforderungen mit Anleitung zur Anwendung” wurden die rund 1600 Kommentare zum Komitee-Entwurf final diskutiert.
„Die 14001-Revision zielt darauf, das Umweltmanagement verstärkt in die Geschäftsprozesse einer Organisation zu integrieren und vorhandene Potenziale besser zu nutzen“, berichtet Bernhard Schwager, Obmann im Normenausschuss „172 Umweltmanagement“ beim DIN Deutsches Institut für Normung e.V..

Veränderte Perspektive von Umweltaspekten
Schwager nennt die Einbettung der Norm in die von ISO vorgegebene High-Level-Struktur (HLS) „eine zentrale Herausforderung“. Diese Struktur aus dem Jahr 2012 definiert unter anderem harmonisierte Begriffe und Textbausteine für alle Managementsystemnormen und gibt somit verbindlich einen festen Rahmen vor, der zwar bedarfsweise erweitert, jedoch nicht in seiner Grundkonzeption geändert werden darf.
Mit der Novellierung der ISO 14001 werde sich die Perspektive von Umweltaspekten verändern: „War in der Vergangenheit der Blick primär auf Umweltaspekte gerichtet, die von der Organisation auf die Umwelt einwirken, so spielt jetzt auch die entgegengesetzte Betrachtung eine Rolle. Damit wird relevant, inwiefern die Umwelt Auswirkungen auf die Organisation selbst haben kann und wie die Organisation diesen Auswirkungen begegnet“, betont Thomas Votsmeier. Auch nehme die revidierte Fassung der Norm die oberste Führung der Organisation stärker in die Pflicht und zeige klar auf, welche ihrer Anforderungen delegiert werden dürfen und welche bei der obersten Führung verbleiben.

Proaktive Initiativen erwartet
Das Stichwort „die Umwelt schützen“ erweitert die Erwartungen an Organisationen um proaktive Initiativen. Dazu zählen nachhaltige Ressourcennutzung, Klimaschutz und Anpassung sowie Schutz der biologischen Vielfalt. Neu ist auch eine Verschiebung der Schwerpunkte im Hinblick auf die kontinuierliche Verbesserung, und zwar von der Verbesserung des Management-Systems hin zur Verbesserung der Umweltleistung. Dies soll stärker als bisher dazu führen, dass Emissionen, Abwasser und Abfall auf ein von der Organisation festgelegtes Niveau reduziert werden.
Neben denbisherigen Anforderungen,Umweltaspektevon GüternundDienstleistungen zu betrachten, sollen Organisationen ihre Kontrolle und ihren Einflussauf dieUmweltauswirkungenin Bezug auf ProduktnutzungundEnd-of-Life-Behandlung oder Entsorgung ausdehnen. „Dieses Lebenszyklus-Denken bedeutet jedoch nicht, eineÖkobilanzerstellen zu müssen“, sagt Schwager. Neu sei auch die Entwicklung einerKommunikationsstrategiemit gleich starkerBetonung aufexterner und interner Kommunikation.
Die Experten der Arbeitsgruppe haben dem internationalen Norm-Entwurf ISO/DIS 14001 (DIS: Draft International Standard) zugestimmt. Somit kann jetzt die Kommentierungsfrist beginnen, zu der das DIN den Entwurf für diesen Konsultationsprozess in deutscher Sprache veröffentlicht hat.

Über die DGQ
Die Deutsche Gesellschaft für Qualitätprägt und moderiert die praxisnahe Plattform engagierter Fachleute aus allen Unternehmensebenen und Leistungsbereichen zum Thema Qualität. Der Verein mit knapp 7000 Mitgliedern und 63 Regionalkreisen bundesweit gestaltet Netzwerke und vergibt Zertifikate für nachgewiesene Kompetenz in Qualitäts-, Umwelt- und Arbeitssicherheitsmanagement. Die DGQ Weiterbildung GmbH qualifiziert jährlich mehrere Tausend Teilnehmer zu Beauftragten, Managern und Auditoren im Qualitäts- und Umweltmanagement sowie in der Arbeitssicherheit. Die DGQ-Forschung erarbeitet in Gemeinschaftsprojekten mit KMU neue Anwendungen für das Qualitätsmanagement.

Revision der ISO 9001 Prozessorientierung ist angesagt

Frankfurt am Main, 21. Juli 2014 – Die Überarbeitung der Qualitätsmanagementnorm ISO 9001 geht auf die Zielgerade: Die International Organization for Standardization (ISO) hat den „Draft International Standard“ (DIS) an das zuständige deutsche Normungsgremium DIN übermittelt. „Nach Lage der Dinge wird die Norm praxisnäher, das heißt reduzierter – nach dem Motto ´Weniger ist mehr`. Vor allem sollen die Prozessorientierung und das Thema Risikomanagement gestärkt werden, etwa nach dem Vorbild der Automobilindustrie“, ist Michael Weubel überzeugt, Leiter der Landesgeschäftsstelle Mitte bei der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ).

Als Mitglied des Normungsausschusses NA 147 liegt der DGQ der „Draft International Standard“ (DIS) für die neue ISO 9001 seit Juli in deutscher Sprache vor. Sie soll im Herbst 2015 in Kraft treten. Der DIS biete jetzt die letzte Möglichkeit für Einsprüche. Diese sollen bis März 2015 eingearbeitet sein, sodass es danach nur noch redaktionelle Änderungen geben wird. „Wir gehen davon aus,dass die Grundzüge der Neuerungen nun nicht mehr verändert werden. Lediglich die Ausprägung einzelner Punkte könnte sich noch geringfügig ändern“, so Weubel weiter.

Norm mit mehr Praxisnähe
Die Änderungen seien deshalb notwendig, weil es seit der letzten großen Revision im Jahr 2000 im Qualitätsmanagement einige grundlegende Veränderungen gegeben habe, auf die die Norm nun Antworten finden müsse. Auch soll die Norm für die Jahre bis zur nächsten Revision fitgemacht werden „Die Unternehmen erwarten heute mehr als nur Konformität mit Normen und einem Zertifikat. Der Nutzen des QM-Systems für das Unternehmen muss stärker fokussiert werden.“  Wir erkennen, dass dies im Entwurf für die ISO 9001: 2015 gelungen ist.“

Als Beispiel nennt Weubel die Umsetzung des risikobasierten Ansatzes. Damit wird kein Risikomanagementsystem gefordert, es geht vielmehr darum, die vorbeugende Wirkung eines Qualitätsmanagementsystems zu stärken. Der Blick richtet sich deshalb auf ergebnisorientierte, wirtschaftliche und fähige Prozesse. Anwender sind aufgefordert, sich in allen Phasen von Planung, Umsetzung und Bewertung mit den Risiken für die Zielerreichung in ihrem Tagesgeschäft auseinanderzusetzen. Dazu Weubel: „Wir erkennen im Entwurf immer wieder das Bild des „Automotive Turtle“, in dem wir sehr genau im Blick behalten, welche Ziele wir mit einem Prozess verfolgen und welche Faktoren hierauf Einfluss nehmen“.

Die zunehmende Praxisnähe der Norm zeigt sich nach Ansicht von Weubel darin, dass ein formales QM-Handbuch nicht mehr gefordert ist. „Die Norm denkt unternehmerisch“, bringt es der DGQ-Experte auf den Punkt. Es gehe nun vielmehr um den Kontext der Organisation, etwa in welchem Umfeld ein Unternehmen aktiv ist. „Das QM-System soll den Unternehmen helfen, ihre wirtschaftlichen Ziele zu erreichen. Die Wirksamkeit des QM-Systems wird also verstärkt in den Fokus gerückt. Die Norm orientiert sich damit an der Praxis.“ Dass auch die Rolle des Beauftragten der Leitung entfallen werde, sorge natürlich für Aufruhr, weiß Weubel, „vor allem bei denjenigen, die diese Position derzeit bekleiden“. Doch gibt er Entwarnung: Zum einen wird in der Praxis oft nicht zwischen dem Beauftragten der Leitung und der Rolle eines QMB unterschieden, zum anderen bleiben aber alle Aufgaben auch weiterhin bestehen, die Unternehmen seien künftig aber freier in ihrer Entscheidung, wie sie diese Aufgaben organisieren. Dazu Weubel: „Die neue Norm rückt das Thema Qualitätsmanagement wieder näher an den Vorstand und die Geschäftsführung heran“.

ISO 9001-zertifizierung im laufenden Betrieb umstellen
Auch die zunehmende Prozessorientierung in der neuen Version wertet er positiv: „Als das Thema mit der Version aus dem Jahr 2000 erstmals aufgegriffen wurde, haben manche Unternehmen einfach ihre Verfahrensanweisungen in Prozessbeschreibungen umbenannt. Das kann es natürlich nicht sein. Im Grunde wurden damit Zeit und Geld verschwendet“. Der neue Entwurf formuliere ein umfassendes und sinnvolles Prozessmanagement mit Verantwortungen und Zielen, die mit Indikatoren und Kennzahlen sauber gesteuert werden.

Den Unternehmen empfiehlt Weubel,vor Frühjahr 2015 – bis es den letzten finalen Entwurf gibt – keine internen Aktivitäten zu starten. Zwar sollten sie sich möglichst auf dem Laufenden halten, jedoch nicht in Hektik verfallen. Denn große Überraschungen blieben aus.

Wie bei der letzten Revision, gehe man auch 2015 von einer Übergangsfrist von drei Jahren aus. „Das heißt, noch drei Jahre nach dem Start der neuen Version wird es möglich sein, sich nach der heutigen ISO 9001 zertifizieren zu lassen. Ich rechne daher damit, dass viele Unternehmen im laufenden Betrieb umstellen werden.“

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität prägt und moderiert die praxisnahe Plattform engagierter Fachleute aus allen Unternehmensebenen und Leistungsbereichen zum Thema Qualität. Der Verein mit rund 6300 Mitgliedern und 63 Regionalkreisen bundesweit gestaltet Netzwerke und vergibt Zertifikate für nachgewiesene Kompetenz in Qualitäts-, Umwelt- und Arbeitssicherheitsmanagement. Die DGQ Weiterbildung GmbH qualifiziert jährlich mehrere Tausend Teilnehmer zu Beauftragten, Managern und Auditoren im Qualitäts- und Umweltmanagement sowie in der Arbeitssicherheit. Die DGQ-Forschung erarbeitet in Gemeinschaftsprojekten mit KMU neue Anwendungen für das Qualitätsmanagement.

Mess- und Prüfpraxis für den Leichtbau 2014

04. und 05. November 2014 in Stuttgart

Diese Tagung sollten Sie nicht verpassen, weil Sie …

• umfassende Informationen zu passenden Messmethoden und Ansätzen zur
• Integration von Prüfprozessen in die Produktion von Leichtbauteilen erhalten
• einen Überblick zu den spezifischen Messaufgaben für Leichtbauwerkstoffe gewinnen
• sich mit den Experten vor Ort austauschen können

In praxisorientierten Vorträgen erfahren Sie von Experten,

• welche Messverfahren für den Leichtbau relevant sind,
• welche Prüfstrategien für eine Null-Fehler-Produktion bestehen,
• wie man die Prozesstechnik in die Produktion integriert,
• wie Ihre Bauteilqualität erhöht werden kann.

Wichtige Daten auf einem Blick:

Programm, Teilnahmedetails, Anreise und Preise

Jahresbericht 2013 liegt vor

Die Aktivierung der Vereinsarbeit hat 2013 unter anderem zu einer spürbar gestiegen Bindung der DGQ-Funktionsträger und -Mitglieder geführt. Das Jahr stand aber auch im Zeichen des Umbaus der DGQ-Gemeinschaftsarbeit von Arbeitsgruppen zu Fachkreisen, um für die Mitglieder sehr viel schneller Ergebnisse in Form von Fachwissen zu generieren. Die Eckdaten der DGQ-Weiterbildung im Berichtszeitraum umfassen insgesamt ein Angebot von zehn Lehrgangsblöcken mit über 50 Einzelmodulen mit mehr als 800 Trainings. Hinzu kommen mehr als 250 Lizenzlehrgänge, mehr als 200 Seminare zu fachspezifischen Themen und mehr als 250 Inhouse-Trainings. Auch die Forschungsgemeinschaft Qualität e. V. (FQS) blickt auf ein erfolgreicheres Jahr zurück. Die Höhe der Fördermittel, die den Forschungsinstituten über die FQS für die Projektdurchführung zur Verfügung gestellt wurden, belief sich im Jahr 2013 auf 1,3 Millionen Euro.

Sämtliche Informationen über die DGQ-Aktivitäten im Jahr 2013 enthält der Jahresbericht, der als PDF-Dokument vorliegt. Interessenten können den Jahresbericht im Pressebereich herunterladen.

DGQ-Qualitätstag bringt QM-Community zusammen

Am 19. November 2014 findet erstmalig der DGQ-Qualitätstag in Frankfurt statt. Das Netzwerktreffen der Qualitätscommunity bietet DGQ-Mitgliedern und QM-Interessenten die Möglichkeit zum fachlichen Austausch rund um das Thema Qualitätsmanagement.

Bei der offenen, interaktiven Veranstaltung steht die Diskussion mit Experten im Fokus. Jeder Teilnehmer hat die Chance, eigene Erfahrungen einzubringen und vom Know-how anderer Fachleute zu profitieren. „Der Qualitätstag ist eine Mischung aus praxisnahen Workshops und kurzen Vorträgen, die den Teilnehmern wertvolle Impulse für ihren beruflichen Alltag liefern“, erklärt Ansgar Carbow, Leiter Events und Formate bei der DGQ. „So werden wir zum Beispiel erstmalig die Ergebnisse unserer Fachkreise vorstellen, die neue Qualitätsmanagement-Ansätze entwickeln.“

Weitere Details zu Workshops, Vorträgen und Referenten erhalten Interessenten der nächsten Ausgaben des DGQ-Newsletters oder direkt bei Ansgar Carbow (T 069 954 24-221, aca@dgq.de)

28. Control – Die internationale Messe für Qualitätssicherung

Control 2014 – Qualitätssicherung in allen Prozessschritten

Als Weltleitmesse für Qualitätssicherung führt die Control die internationalen Marktführer und innovativen Anbieter aller QS-relevanten Technologien, Produkte, Subsysteme sowie Komplettlösungen in Hard- und Software mit den Anwendern aus aller Welt zusammen.

Auch in diesem Jahr ist die DGQ auf der Control vom 6. bis 9. Mai in Stuttgart vertreten. Wir freuen uns, Sie Halle 5, Stand 5412 zu begrüßen.

Unsere besonderen Highlights in diesem Jahr:

• Machen Sie sich bei bei uns mental fit für Ihr Messeprogramm: Jeweils um 11:30 Uhr und 13:30 Uhr laden wir Sie ein zu Ihrem „Gehirntraining spezial durch Bewegung und kognitive Reize“. In nur wenigen Minuten erfahren Sie durch ausgewählte, spaßbringende Übungen, wie Sie sich mental gut für den anstrengenden Messetag rüsten können. Lassen Sie sich inspirieren und überraschen!
• DGQ-Kundenforum am 7. + 8. Mai 2014, Messe Stuttgart
  
  7. Mai 2014
  10:00 Uhr – 12:00 Uhr: QM im Fokus
  – Neues zur Revision 9001
  – Risikomanagement – Denkanstöße zur individuellen Umsetzung eines aktuellen Themas
  – Kann man Konflikte in QM-Teams managen?
  14:00 Uhr – 16:00 Uhr: Lean Management
  – Lean-Planspiel auf Basis einer Modellfabrik
  
  8. Mai 2014
  10:00 Uhr – 12:00 Uhr: Produktion im Fokus – Effektive Messprozesse
  – Aktuelle normative Änderungen zur Form- und Lagetolerierung
  – Messsystemanalyse – Vorgehensweisen und Vorteile
  – Inspektionskonzepte & Toleranzmanagement: Auswertung von 3D-Messdaten
  14:00 Uhr – 16:00 Uhr: KVP
   – DGQ-Arbeitsgruppe KVP: aktuelle Trends und Ergebnisse

Zur Anmeldung

• und unsere Standparty am 7. Mai 2014 an unserem Stand 5412 in Halle 5 ab 17.00 Uhr.

Vereinbaren Sie einen Termin an unserem Messestand und sichern Sie sich einen kostenlosen Eintrittskartengutschein!

Ihr Kontakt für fachliche Beratung zu Weiterbildungsthemen und Inhouse-Trainings: Marco Rasper mar@dgq.de

Ihr Kontakt zum Thema Mitgliedschaft, Beteiligung im DGQ-Netzwerk, Kontakte zu Experten: Marco Gutöhrlein mg@dgq.de

Besuchen Sie uns auf der Control vom 6. bis 9. Mai 2014 in Stuttgart. Wir freuen uns auf Sie.

G-BA legt Mindeststandards für klinisches Risikomanagement fest DGQ-Training vermittelt die Grundlagen dazu

Bei medizinischen Behandlungen wird es immer auch unerwünschte Nebenwirkungen und Behandlungsfolgen geben. Da die moderne Medizin immer komplexer wird, nimmt die Arbeitsdichte in Kliniken und Praxen entsprechend zu. So führen etwa zu viel Materiallagerung auf kleinstem Raum oder fehlende Checklisten bei gleichzeitiger Überlastung des medizinischen Personals aufgrund zu vieler Patienten oft zur Fehlerentstehung. Vor diesem Hintergrund sind Maßnahmen zur Fehlerprävention dringend erforderlich.

In vertragsärztlichen und vertragszahnärztlichen Praxen sowie in Krankenhäusern gelten künftig neue Vorgaben zum Aufbau von Risikomanagement- und Fehlermeldesystemen. Dies hat der Gemeinsame Bundesausschuss (G-BA) in Berlin beschlossen. Damit erfüllt der G-BA fristgerecht einen Auftrag aus dem im Februar 2013 in Kraft getretenen Patientenrechtegesetz. Dieses sah unter anderem die Festlegung von Mindeststandards für Risikomanagement- und Fehlermeldesysteme in der medizinischen Versorgung GKV-Versicherter vor. Die beschlossenen Regelungen sollen dazu beitragen, vermeidbare Fehler und Komplikationen zu verhindern“, sagte Dr. Regina Klakow-Franck, Mitglied des G-BA und Vorsitzende des für Qualitätssicherung zuständigen Unterausschusses.

Kernelement und Mindeststandards der neu gefassten Qualitätsmanagement-Richtlinien zur vertragsärztlichen, vertragszahnärztlichen sowie stationären Versorgung werden neben der Einführung eines Risikomanagementprozesses auch Schulungen der Beteiligten im klinischen Risikomanagement sein.

Arzt- und Zahnarztpraxen sowie Krankenhäuser können ab sofort bei der Deutschen Gesellschaft der Qualität (DGQ) ihr qualitätsbezogenes Managementsystem auf die Aspekte des klinischen Risikomanagements erweitern. „In zwei Tagen vermitteln wir das grundlegende Rüstzeug zum klinischen Risikomanagement und bereiten so die Teilnehmer auf die Erfüllung der Forderungen des G-BA vor.“, sagt Peter Janakiew, Produktmanager Gesundheitswirtschaft bei der DGQ Weiterbildung.

Die Teilnehmer lernen unter anderem, welche Phasen ein Risikomanagementprozess beinhaltet, mit welchen Methoden klinische Risiken beurteilt werden und wie ein klinisches Risikomanagement implementiert werden kann. Janakiew zufolge profitierten sie von diesem Wissen auch bei der Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems nach DIN EN 15224.

Das DGQ-Training „Klinisches Risikomanagement im Gesundheits- und Sozialwesen“ findet am 10. und 11. April 2014 in Frankfurt am Main statt. Weitere fachliche Informationen erhalten Interessenten bei der DGQ. Kontakt: Peter Janakiew, Produktmanager Gesundheitswirtschaft, T 069-95424221, E-Mail: pj@dgq.de

Exzellenter Kundenservice beginnt in den Köpfen der Führungsriege Interview zum Thema EFQM und Service Excellence

Zuverlässigkeit, Termintreue und Qualität sind die Basis für guten Service. Um Kunden langfristig zu binden, reichen diese Tugenden heute jedoch nicht mehr aus. Wer sich im Wettbewerb behaupten will, muss Erwartungen übererfüllen und Kunden begeistern.

Um dies zu erreichen, können Unternehmen unterschiedliche Wege gehen. Eine Möglichkeit ist die Ausrichtung am Excellence Modell der EFQM (European Foundation for Quality). Ein anderer Weg ist, sich an DIN SPEC 77224 – einem neu entwickelten Service-Excellence-Leitfaden – zu orientieren. Die Newsletter-Redaktion sprach mit den DGQ-Produktmanagern Anja Lütjens und Torsten Klanitz darüber, welche Chancen beide Herangehensweisen bergen.

Worin unterscheiden sich der EFQM-Ansatz und der Service-Excellence-Leitfaden DIN SPEC 77224?

Anja Lütjens: Das EFQM-Modell für Business Excellence ist ein Unternehmensmodell, das unabhängig von Normen wie DIN EN ISO 9001 existiert. Im Grundsatz geht es darum, dass sich ein Unternehmen in unterschiedlichen Bereichen kontinuierlich verbessert und exzellente Ergebnisse erzielt. Das Modell umfasst insgesamt neun Kriterien, auf die Unternehmen Ihr Augenmerk richten müssen – wie zum Beispiel Führung, Mitarbeiter und Strategie. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Selbstbewertung. Darüber hinaus prüfen externe Assessoren mithilfe von Kriterien und einem Bewertungsrahmen – der RADAR-Logik – den Reifegrad der Organisation. Unternehmen mit einem besonders hohen Reifegrad haben die Möglichkeit, die Auszeichnungen „Committed to Excellence“ oder „Recognized for Excellence“ zu erlangen.

Torsten Klanitz: DIN SPEC 77224 ist der weltweit erste offizielle Standard zum Thema Service Excellence. Er umfasst insgesamt sieben Kapitel. Sie vermitteln Unternehmen, wie es gelingt, Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern mit überraschenden Extras zu begeistern. Genau wie beim EFQM Excellence Modell geht es auch bei DIN SPEC 77224 darum, Unternehmen in Richtung Excellence zu entwickeln. Der Unterschied ist jedoch: Der Leitfaden baut auf einem bestehenden Managementsystem auf. So ist es beispielsweise ideal, wenn ein Unternehmen mit DIN EN ISO 9001 bereits die Grundlagen geschaffen und über ein funktionierendes Beschwerdemanagement nach DIN ISO 10002 verfügt. Als Krönung des Ganzen können Unternehmen dann systematisch DIN SPEC 77224 implementieren.

Welcher Ansatz eignet sich für welches Unternehmen?

Anja Lütjens: EFQM eignet sich prinzipiell für jedes Unternehmen – unabhängig davon, in welcher Branche es tätig ist. Jede Organisation, die herausragende Leistungen erbringen möchte, kann das Modell implementieren. Voraussetzung ist jedoch, dass die Unternehmensführung die Einführung und Umsetzung des Excellence-Ansatzes aktiv unterstützt und begleitet.

Torsten Klanitz: Auch der Service-Excellence-Leitfaden kann branchenübergreifend eingesetzt werden – sowohl von produzierenden Unternehmen als auch von Dienstleistungsorganisationen. Geeignet ist der Ansatz jedoch vor allem für all diejenigen, die sich als Vorreiter positionieren wollen. Denn bisher ist die Anzahl der Unternehmen, die die Norm einsetzen, überschaubar. Das Thema Service Excellence gewinnt jedoch zunehmend an Popularität. Gerade in dieser frühen Phase kann es für Unternehmen ein Wettbewerbsvorteil sein, DIN SPEC 77224 zu implementieren.

Was sind die Schritte, die ein Unternehmen in Richtung Excellence gehen kann, wenn es in dieser Hinsicht noch ganz am Anfang steht?

Anja Lütjens: Zu Beginn ist es wichtig, sich intensiv mit dem EFQM Excellence Modell auseinanderzusetzen. Es bietet Unternehmen einen guten Einstieg: Mit Hilfe einer Selbstbewertung können Organisationen Verbesserungspotenziale identifizieren und ableiten und sich step by step an die Umsetzung des Modells herantasten. Darüber hinaus empfiehlt sich Austausch mit Unternehmen, die EFQM und Service Excellence bereits praktizieren. Gleichzeitig ist es sinnvoll, die Mitarbeiter, die das Thema in der Organisation vorantreiben sollen, umfassend zu qualifizieren.

Torsten Klanitz: Service Excellence muss sich im Unternehmen entwickeln und bedarf einer Änderung der Unternehmenskultur. Wer herausragenden Service bieten will, muss in den meisten Fällen seine bisherige Gewohnheiten umstellen. Und das gelingt nur dann, wenn die Leitung nach innen und außen signalisiert, wo die Reise hingehen soll und mit gutem Beispiel vorangeht. Denn generell gilt: Exzellenter Kundenservice beginnt in den Köpfen der Führungsriege.
Unternehmen, die gerade erst ins Thema Service Excellence einsteigen, können bereits mit geringem Einsatz eine große Wirkung beim Kunden erzielen und schnell erste Erfolge erreichen. Wichtig ist jedoch, dass die ergriffenen Maßnahmen systematisch angepasst und in entsprechende Prozesse überführt werden. Denn nur so wird exzellenter Kundenservice zum Unternehmensstandard, der sich jederzeit abrufen und wiederholen lässt. Gleichzeitig ist es am Anfang sicherlich hilfreich, die Best-Practice-Ansätze anderer Unternehmen zu betrachten und sie, wenn möglich, auf die eigene Organisation zu übertragen.

Die DGQ bietet verschiedene Trainings zu Business Excellence und EFQM an. Welches Training eignet sich für wen?

Anja Lütjens: Wer das EFQM Excellence Modell noch gar nicht kennt und sich in Kürze einen Überblick über Ziele und Nutzen verschaffen will, sollte das eintägige Training Grundlagen des EFQM Excellence Modells besuchen. Im Seminar Assessorenkompetenz lernen die Teilnehmer den praktischen Umgang mit dem Modell. Anhand einer Fallstudie bewerten sie, inwieweit ein Unternehmen die im Modell genannten Kriterien erfüllt. Das European Assessor Training ist geeignet, um die Kenntnisse des Modells zu vertiefen. Die Teilnehmer lernen mit einer branchenspezifischen Fallstudie der EFQM, den Reifegrad einer Organisation im Team nach RADAR zu bewerten sowie Stärken und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Nach dem Training sind sie in der Lage, das Modell einzuführen und gezielt umzusetzen.

Torsten Klanitz: Zu DIN SPEC 77224 gibt es bei der DGQ zwei unterschiedliche Trainings, die sowohl einzeln besucht als auch kombiniert werden können. Das zweitägige Training Kundenbegeisterung mit Service Excellence richtet sich an Fach- und Führungskräfte. Hier erhalten die Teilnehmer das Basiswissen, um ein Service-Excellence-System nach DIN SPEC 77224 einzuführen. Sie erfahren Sie, worauf es bei exzellenten Dienstleistungen ankommt und welche Methoden und Tools geeignet sind, um den „Funken mehr“ für den Kunden zu erzeugen. Das Training Service Excellence – Chancen für Management und Führungskräfte, das ebenfalls zwei Tage dauert, ist für vor allem für Entscheider konzipiert. Denn die Voraussetzungen für exzellente Servicequalität werden im Management geschaffen. Das Seminar vermittelt den Teilnehmern, was sie als Führungskraft beachten müssen, wenn sie die Norm in der Organisation und den einzelnen Abteilungen einführen. Sie lernen, Prozesse serviceoptimiert zu gestalten und die Innovationsfähigkeit der Organisation zu stärken.

Weitere Informationen zu den Trainings im Bereich Business Excellence und EFQM erhalten Interessenten auf der DGQ-Homepage oder direkt bei Anja Lütjens (al@dgq.de, T 069 954 24-214) und Torsten Klanitz (tk@dgq.de, T 069 954 24-189).

Der Nutzen von CO2-Fußabdrücken liegt auf der Hand

Das Interesse an CO2-Fußabdrücken wächst. Die Gesellschaft fordert von den Unternehmen transparente Klimaschutz-Leistungen. Eine vereinheitlichte Datenbasis soll die Berichterstattung erleichtern.

CO2-Fußabdrücke können produkt-, aber auch organisationsbezogen erstellt werden. Viele Unternehmen sind dabei, CO2-Fußabdrücke – auch als Carbon Footprint bekannt –  zumindest ausschnittweise oder zu relevanten Teilbereichen zu berechnen. Dass das allgemeine Interesse daran zunimmt, liegt am wachsenden gesellschaftlichen Druck auf die Unternehmen, ihre Klimaschutz-Leistungen transparent darzustellen. Das setzt jedoch das Wissen über die Klimaschutzpotenziale voraus. Die Carbon Footprints leisten hier wichtige Beiträge. Wie verbreitet das Thema ist, zeigt ein Blick auf die Internetseiten von Global Footprint Network.

Anhand verschiedener Methoden und internationaler Normungen versuchen Experten, die Datenbasis von Carbon Footprints zu vereinheitlichen. Das soll die Nutzung dieser Daten für unterschiedliche Berichtspflichten erleichtern, unter anderem für Nachhaltigkeitsberichterstattungen zum Carbon Disclosure Project (CDP), Dow Jones Sustainability Index und Oekom Research. „Eine Klimaschutz-Leistung kann aber auch an wichtige Interessengruppen wie Kunden, Investoren, Behörden und Lieferanten proaktiv kommuniziert und zur Verbesserung des Unternehmensimages eingesetzt werden“, sagt DGQ-Produktmanagerin Claudia Nauta.

Angesichts des zunehmenden Konsumenten-Bewusstseins für Nachhaltigkeit könnten Carbon Footprints ihrer Ansicht nach den Unternehmen erhebliche Marktvorteile bieten. Der Wettbewerb ziehe sich dann durch die gesamte Wertschöpfungskette. Unternehmen mit Produkten im Endkundenmarkt fragen ihre Zulieferer bereits immer öfter nach dem Corporate Carbon Footprint (CCF) oder dem Product Carbon Footprint (PCF). Der CCF erfasst alle unternehmensbedingten Treibhausgasemissionen und deren Maß in CO2-Äquivalenten. Der PFC bezieht sich hingegen auf den Lebenszyklus eines bestimmten Produktes. Lohnenswert sind auch CO2-Betrachtungen kleineren Umfangs, beispielsweise mit Bezug auf Standorte oder Prozesse.

Nicht zuletzt helfen Carbon Footprints den Unternehmen dabei, Reduktionspotenziale bei Energieeinsatz und direkten Emissionen zu identifizieren: Der bewusste Einsatz von Ressourcen und Transparenz über Emissionsschwerpunkte kann Kosten einsparen und Investitionsentscheidungen erleichtern. Carbon Footprints wirken somit Hand in Hand mit Energieeffizienzpotenzialen und unterstützen Datenbasis, Zielfindung und Verbesserungsprojekte im Rahmen von Energiemanagementsystemen.

Von polititscher, gesetzlicher und freiwilliger Seite können künftig weitere Regulierungen und Berichterstattungspflichten erwartet werden. Insbesondere Unternehmen in Carbon Footprint-affinen Wertschöpfungsketten und mit nachhaltigkeitsorientierten Kunden sollten sich deshalb für die Zukunft darauf einstellen. Mit klarer Handlungsanleitung und durch Lernen von Best Practice-Beispielen können sie sich ein effektives Vorgehen sichern. Zu diesem Themenkreis bietet die DGQ das Seminar „Carbon Footprint als Unternehmensstrategie“. Es findet vom 2. bis 3. Juni 2014 in Ditzingen bei Stuttgart statt. Interessenten erhalten weitere Informationen dazu von Claudia Nauta, Produktmanagerin der DGQ Weiterbildung, T 069-95424209, E-Mail: nc@dgq.de.

ISO 9001 und ISO 14001: Raus aus der Gerüchteküche
Informationsveranstaltungen von DGQ, DIN und DQS im Herbst 2014

Im April 2014 gewinnen die Entwürfe für ISO 9001:2015 und ISO 14001:2015 an Kontur. Dann nämlich soll für beide Normen der sogenannte Draft International Standard (DIS) vorliegen. Zunächst sind beide Drafts den jeweiligen ISO-Kommiteemitgliedern vorbehalten. Spätestens im Herbst 2014 heißt es jedoch: „Raus aus der Gerüchteküche!“

Mit dem Anspruch, Informationen aus erster Hand zu liefern, laden DGQ, DIN und DQS zu drei Veranstaltungen ein, die zentrale Änderungen und neue Themen der 2015er-Versionen beleuchten. Folgende Termine stehen bereits fest:

• 2. September 2014 in Berlin
• 30. September 2014 in Bochum
• 26. November 2014 in Stuttgart

Interessenten, die eine E-Mail mit ihren Kontaktdaten an iso9001revision@beuth.de senden, erhalten auf Wunsch eine persönliche Einladung.

Weitere Informationen zu den Veranstaltungen

Rezension: Qualitätsmanagement in der Gesundheitsvesorgung nach DIN EN 15224 und DIN EN ISO 9001

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Rezension: Poka Yoke

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Rezension: PQM – Prozessorientiertes Qualitätsmanagement

Karl Werner Wagner / Roman Käfer:
PQM – Prozessorientiertes Qualitätsmanagement
Leitfaden zur Umsetzung der ISO 9001

 

Die vollständige Rezension (PDF) von Fred Niefind finden Sie hier mehr ›››

Beim Spritzgießen Geld sparen: Unternehmen für DGQ-Forschungsprojekt gesucht

Ob Lego-Bausteine, Telefonhörer oder Duschgel-Verschlusskappen: Etliche Kunststoff-Produkte werden im sogenannten Spritzgießverfahren hergestellt. Wie sich dieses Verfahren billiger und zugleich umweltfreundlicher gestalten lässt, untersucht das Institut für Integrierte Produktion Hannover (IPH) in einem neuen von der DGQ betreuten Forschungsprojekt. Ab sofort werden Unternehmen gesucht, die sich beteiligen und von den Erkenntnissen profitieren wollen.

Weniger Strom, geringere Kosten, gleiche Qualität – das sind die Ziele des Projekts „AutoQuaRP“. Die Abkürzung steht für „Automatisierte Bestimmung qualitätsgerechter und ressourceneffizienter Prozessparameter“. Mithilfe von Data-Mining-Verfahren sollen die optimalen Prozessparameter für das Spritzgießverfahren ermittelt werden.Beispielsweise die Menge des verwendeten Kunststoffgranulats, die exakte Temperatur, auf die es erhitzt wird, und die Geschwindigkeit, mit der es in Form gespritzt wird. Diese Parameter beeinflussen nicht nur die Qualität des Produkts, sondern auch den Stromverbrauch.

Interessierte Unternehmen können das IPH im projektbegleitenden Ausschuss beraten oder Daten zur Verfügung stellen, die im Rahmen des Forschungsprojekts ausgewertet werden. Im Gegenzug profitieren sie von den Forschungsergebnissen. Gesucht werden vor allem kleine und mittelständische Unternehmen, die sich mit Spritzgießen beschäftigen – beispielsweise Hersteller von Kunststoffgranulaten oder Spritzgießmaschinen.

Ansprechpartner ist Jurij Schachmanow vom IPH (schachmanow@iph-hannover.de, T 0511 279 76-223).

Weitere Informationen zum Projekt >>>

DGQ-Trainings zu Service Excellence Begeisterung beim Kunden wecken

„In Sachen Servicequalität zählen für die Verbraucher die guten deutschen Tugenden: Zuverlässigkeit, Termintreue und Qualität.“ So kommentierte DGQ-Geschäftsführer Dr. Wolfgang Kaerkes eine DGQ-Verbraucherumfrage von 2013. Diese Tugenden seien zwar die Basis für guten Service, reichten aber heute nicht mehr aus, um sein Klientel nachhaltig an sich zu binden, warnte Kaerkes. Infolge dessen müsse man die Erwartungen der Kunden übererfüllen und Begeisterung wecken, damit sie nicht zum Wettbewerber wechseln.
Die Ausrichtung an den Wünschen der Kunden gewinnt in einem Umfeld stagnierender Märkte zunehmend an Bedeutung. Es kommt darauf an, den Kunden eine unverwechselbare Identität und emotionale Identifikation zu bieten und so die Geschäftsbeziehung einzigartig zu machen. Denn derjenige, der im Wettbewerb bestehen will, muss das gewisse Etwas mehr bieten. Vor diesem Hintergrund hat eine Initiative aus zwanzig bekannten Unternehmen den Leitfaden „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“ ausgearbeitet, um die Grundlagen von Service Excellence für die Wirtschaft greifbar zu machen. Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) hat auf Basis der DIN SPEC 77224 die beiden zweitägigen Trainings „Kundenbegeisterung mit Service Excellence“ und „Service Excellence – Chancen für Management und Führungskräfte“ entwickelt.

Norm liefert wichtigen Beitrag
Für Gerald Winz hat Kundenbegeisterung immer ein positives Überraschungsmoment mit einer emotionalen Komponente. Deshalb plädiert der Professor für Qualitätsmanagement an der Hochschule Kempten für eine zielführende Strategie, die Kunden emotional bindet. Winz ist davon überzeugt, dass DIN SPEC 77224  zu Service Excellence beigetragen kann. Sie beschreibe ein Modell, das aus sieben Elementen besteht, beinhalte eine Checkliste zur Selbstbewertung und gebe eine Struktur vor. „Die Norm kann jedoch nicht leisten, wie die Anforderungen konkret umzusetzen sind“, meint Armin Brysch. „Und genau an dieser Stelle helfen die speziell darauf abgestimmten DGQ-Trainings, Fach- und Führungskräften sowie Entscheidern die notwendigen Instrumente und Methoden anwendungsorientiert zu vermitteln“, so der Professor für dienstleistungsorientierte Betriebswirtschaftslehre an derselben Hochschule. Das konkrete Verständnis von Kundenerwartungen und tatsächlich erlebter Konsumerfahrungen bezeichnet er als einen „zentralen Ansatzpunkt für das Erreichen von Service Excellence in Unternehmen“. Vor allem diese Aspekte würden in den DGQ-Trainings aufgegriffen, betont Torsten Klanitz. Grundsätzlich beurteile der Kunde die tatsächlich erlebte Dienstleistung nach dem Grad der auf seine individuelle Situation angepassten Leistung. „Bei positiver Abweichung entsteht Wohlwollen und in der Folge eine begeisterte Einschätzung des erlebten Service“, legt der Produktmanager der DGQ Weiterbildung nach. Diese Situationen wollen die DGQ-Seminare analysieren, mögliche Einflussfaktoren ermitteln und Lösungen vorstellen.

Erfolg = Service Excellence + Wirtschaftlichkeit
Für Robert Petrovic, General Manager des Ritz-Carltons Berlin, bedeutet Service Excellence „fehlerfreier Service, der emotional berührt und deshalb in Erinnerung bleibt“. Dies könne sein Haus aber nur umsetzen, weil es den Mitarbeitern die notwendigen Freiräume dazu bietet. Von zentraler Bedeutung seien ebenso die Schulung der Mitarbeiter und die Unternehmenswertevermittlung, vor allem aber die Vorbildfunktion der Geschäftsleitung. „Erst die Kombination aus Service Excellence und Erfüllung der Kundenanforderungen bei gleichzeitiger Wirtschaftlichkeit bildet die Erfolgsformel“, weiß Andrew J. Zeller, Leiter Strategie der TeamBank AG in Nürnberg. Die TeamBank AG – die den easyCredit produziert, wurde als erstes Unternehmen für die erfolgreiche Umsetzung der neuen Spezifikation „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“ von der DQS ausgezeichnet. Die Entwicklung exzellenter Dienstleistungen bedürfe nicht gänzlich neuer Konzepte. „Die Norm DIN EN ISO 9001:2008 stellt sicher, dass der Kunde die ihm versprochene Kernleistung tatsächlich erhält. Die DIN ISO 10002:2010 sorgt dafür, dass Kundenbeschwerden strukturiert bearbeitet werden, was wiederum eine wichtige Komponente zur Schaffung von Kundenbegeisterung darstellt“, so der Bereichsleiter, der auch das Qualitätsmanagement des Ratenkreditexperten verantwortet.

Seminarinhalt mit Umsetzungspotenzial
Während seines Vortrags vor dem DGQ-Regionalkreis Frankfurt meinte Christian Ziebe, Ressortleiter TQM und Beschwerdemanagement bei der IngDiba, die DGQ-Trainings zu Service Excellence bedienen die aktuellen Anforderungen des Marktes. Welchen Nutzen hat das erste Seminar Kundenbegeisterung mit Service Excellence den Teilnehmern gebracht? Dirk Konnegen hat das Thema „sowohl im persönlichen Sinne als auch im betrieblichen Interesse berührt“. Das Seminar habe ihn für die vielen Berührungspunkte zwischen Dienstleistungsempfängern und -erbringern sensibilisiert: „Berührungspunkte, an denen Erwartung und tatsächliche Leistung aufeinander treffen“. Vor allem an dieser Stelle komme es darauf an, „die Erwartungen möglichst konkret zu kennen, um sie erfüllen zu können und sie idealerweise durch eine kleine, unerwartete Leistung zu ergänzen, die das Potential hat, eine außerordentliche Zufriedenheit mit der Gesamtleistung zu erreichen“, so der Projektleiter Pflege und Kliniken/ Qualitätsmanagement bei der Gesundes Kinzigtal GmbH, Haslach.

Insbesondere für die Kommunikation mit all ihren Partnern und Mitgliedern finde sich Potenzial zur Umsetzung der Seminarinhalte. Denn die Gesundes Kinzigtal GmbH habe die Erhöhung des Gesundheitsnutzens bei gleichzeitiger Senkung der Gesundheitsausgaben zum Ziel. „Als Managementgesellschaft für Integrierte Versorgung sind wir Leistungsanbieter sowohl für unsere kooperierenden Ärzte, Psychotherapeuten, Pflegeeinrichtungen und Apotheken, als auch für die Mitglieder, die sich über ihre Teilnahme an unserem Modell bei unseren Kooperationspartnern angemeldet haben“, sagt der Projektleiter, „denn wir bieten unseren Mitgliedern die Möglichkeit zur Teilnahme an besonderen Gesundheitsprogrammen, die die normalen Krankenkassenleistungen übersteigen“. „Service Excellence kann ein wichtiges Differenzierungsmerkmal eines Unternehmens sein“, hat er erkannt. Insofern will er diesen Trend aktiv weiterverfolgen und an weiteren Seminaren aus dieser Reihe teilnehmen.

Das nächste Seminar „Kundenbegeisterung mit Service Excellence“ findet am 3. und 4. Juni 2014 in Frankfurt statt. Das nächste Seminar speziell für Führungskräfte „Service Excellence- Chancen für Management und Führungskräfte“ läuft am 16. und 17. Juli 2014 in Parsdorf bei München. Interessenten erhalten dazu weitere Informationen von DGQ-Produktmanager Torsten Klanitz unter tk@dgq.de oder 069-95424189 sowie im Internet unter www.dgq.de/go/KSE und www.dgq.de/go/SEC.

Leichtbauwerkstoffe auf dem Vormarsch – Wie aber die Qualität messen?

Produkte aus Leichtbauwerkstoffen erobern momentan den Markt. Aus guten Ideen und Prototypen müssen aber qualitativ hochwertige Produkte werden, nur wie misst man die Qualität von Fasern, Schäumen, CFK und Honeycombs? Dieser Frage gingen der Hanser Verlag und die Deutsche Gesellschaft für Qualität während ihrer gemeinsamen Tagung „Qualität Messen: Mess- und Prüfpraxis für den Leichtbau“ nach. Sie fand am 13. und 14. November 2013 in Stuttgart-Fellbach statt.

Herausforderung: Multimaterial-Mix
Bei der Vielzahl der Leichtbauwerkstoffe liegt der Fokus auf den faserverstärkten Kunststoffen wie CFK und GFK, da diese Werkstoffe aktuell am meisten verwendet werden. Bekannteste Beispiele sind die Karosseriestruktur des BMW i3 aus Carbon wie auch der Airbus A350 XWB. So setzte sich Dr. Manfred Sindel von der Audi AG, Neckarsulm, mit den Qualitätsanforderungen im Karosseriebau auseinander. Dort stelle vor allem der Multimaterial-Mix aus Aluminium, Stahl und CFK die Herausforderung an die Qualitätssicherung. Die dabei zum Einsatz kommenden Messtechniken und zugehörigen Wirkprinzipien in Produktion und Prüfung erläuterten Dr. Marco Schneider und Markus Hüttel vom Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung (IPA), Stuttgart. Michael Hage, Bertrandt AG, Ehningen, bescheinigte Werkstoffen auf Basis von Fasern wie CFK „gute Wachstumsaussichten“. Sie seien zugleich die technologischen Herausforderungen in der Messtechnik für die Qualitätssicherung bei Fügeverbindungen und dem Korrosionsschutz. „Besonderes Augenmerk ist dabei auf die jeweiligen optischen Fehlerbilder zu legen, wie etwa Verzeichnung und Aberrationen“, sagte Dr. Wolfram Kleuver Geschäftsführer der Dr. Heinrich Schneider Messtechnik GmbH; Bad Kreuznach, der die Elemente der optischen Kette von der Lichtquelle über den Strahlengang, die Linsen bis hin zur Abbildung für Leichtbauwerkstoffe untersuchte. In diesem Zusammenhang unterstrich Michael Beising, Geschäftsführer der EVT Eye Vision Technology GmbH, Karlsruhe, die Bedeutung des Kontrastes für die Bildverarbeitung bei Kohlenstofffasern und gab aktuelle Beispiele der Umsetzung optischer Messtechnik. Messverfahren wie Thermografie, Shearografie und Computertomografie beleuchtete dann Ira Effenberger vom Fraunhofer-IPA. Dabei beschrieb sie vor allem die Möglichkeit der zerstörungsfreien Prüfung und Erkennung von innenliegenden Schäden bei Leichtbauwerkstoffen.

Wenn messen, dann richtig
Dr. Joachim Jonuscheit vom Fraunhofer-Institut für Physikalische Messtechnik, Kaiserslautern, führte die Zuhörer in die Welt der Terahertzstrahlung. Sie ermögliche Einblicke in das Innere der Werkstücke „explizit für Kunststoffe und Keramiken in Form von Waben und Schäumen“. Zur inline-Messung im Herstellungsprozess von Faserverbundmaterialien äußerten sich die CEOs der Apodius Machine Vision Systems, Aachen, Jonathan Roberz und Alexander Leutner. Sie setzten sich schwerpunktmäßig mit optischen Messtechniken und Algorithmen zur Erkennung der Lagewinkel auseinander.

Der Frage, wo schließlich der Leichtbau ende und der Leichtsinn beginne, erörterte Ernst Brust, Geschäftsführer der Velotech.de GmbH, Schweinfurt. Er veranschaulichte seinen Vortrag anhand von Prüfaufgaben im Bereich von Elektrofahrrädern mit Impulsthermografie, CT und Schwingungsmesstechnik. Brust betonte, dass aussagekräftige Prüfungen stets unter realistischen Belastungsszenarien gewonnen werden müssten und demonstrierte Herausforderungen der Pedelecs wie Flattern oder Rahmenbrüche aufgrund großer Massen. Die Prüfprozesseignung und Messunsicherheit im industriellen Alltag stand auch im Mittelpunkt des Vortrags von Hildegard Pauler-Beckermann, Dozentin an der FH Bielefeld. Darin zeigte die DGQ-Trainerin den Handlungsbedarf für Leichtbauwerkstoffe auf. „Wenn messen, dann richtig“, sagte sie und forderte ein norm- und praxisgerechtes Vorgehen nach den einschlägigen VDI/ VDA-Normen. Zur Nutzung von Polarisationseigenschaften von Kohlenstofffasern auf Licht als Messprinzip äußerte sich Jürgen Ernst vom Fraunhofer-Institut für Integrierte Schaltungen (IIS), Erlangen. Mittels Kamerachips und integriertem Polarisationsgitter ließen sich insbesondere Faserorientierung in Gelegen erfassen.

Seniormanager Roland Fröwis von der Carl Zeiss Industrielle Messtechnik GmbH, Oberkochen, erläuterte die Bandbreite industrieller Messtechnik vom Reinraum bis zur Inline-Messung bei Zeiss. So schilderte er die Entwicklungen von Multisensorsystemen aus optischen und taktilen Sensoren für Leichtbauwerkstoffe und den Einsatz von Robotern zur Prüfung dieser Strukturen. Abschließend demonstrierten Hermann Finck vom Institut für Textil- und Verfahrenstechnik Denkendorf und Christian Leibold von der DYNAmore GmbH, Stuttgart, dem Fachpublikum das Zusammenwirken von FEM-Werkstoffsimulation und der Vermessung von faserverstärkten Bauteilen, um Herstellungsgenauigkeiten durch eine messtechnische Erfassung in FEM-Modelle abzubilden.

Fazit der beiden Tagungsleiter Dr. Alexander Schloske und Dr. Marko Schneider vom Fraunhofer-IPA: Die reale Fertigung der Bauteile, die Simulation von Bauteil- und Werkstoffeigenschaften sowie die Messtechnik und Qualitätssicherung bilden die drei Schwerpunktbereiche für die Weiterentwicklung des Leichtbaus.

Erstes Lead-Auditor-Training wird positiv bewertet

Wer als Auditleiter erfolgreich sein will, muss Verantwortung für sein Team übernehmen und in Gesprächen vorausschauend agieren. Das hat das erste Lead-Auditor-Training Anfang Dezember in Frankfurt gezeigt. Zehn gestandene Auditoren mit Führungsaufgaben in Lieferanten-, externen und internen Audits nahmen an der Veranstaltung teil. Im Fokus standen vor allem die Bewertung von Co-Auditoren, der Erfahrungsaustausch und die Aufwertung ihres DGQ-Auditor-Zertifikates auf den neuen Abschluss „EOQ/DGQ-Lead Auditor“.

„Das Training stärkt die Führungskompetenz von Auditleitern. Die Teilnehmer trainieren, Auditteams effektiv zu steuern und erhalten wertvolle Hinweise für ihre Arbeit“, erklärt Claudia Nauta, Produktmanagerin bei der DGQ Weiterbildung. Zudem erfahren die Teilnehmer, wie es ihnen gelingt, Auditaufträge zu akquirieren und frischen Wind in die Audit-Dienstleistung zu bringen. Die Teilnehmer in diesem Training nahmen beispielsweise die Erkenntnisse mit, in Gesprächen Reizwörter zu vermeiden und in schwierigen Situationen die Ruhe zu bewahren. Besonders positiv bewerteten die Teilnehmer die Möglichkeit, das Training aktiv mitzugestalten und individuelle Beispiele aus dem eigenen Arbeitsbereich einbringen zu können.

Das nächste Training findet vom 17. bis 18. Februar 2014 in Frankfurt statt. Fragen zur Veranstaltung beantwortet DGQ-Produktmanagerin Claudia Nauta (E-Mail: nc@dgq.de, T 069 95424-209).

Weitere Informationen zum Training >>>

Revision ISO 14001 rückt Umweltkennzahlen in den Fokus

Wie viele Rohstoffe, Energie oder Wasser verbraucht ein Unternehmen? Welche Abfälle, Emissionen oder Flächennutzungen entstehen? Unternehmen, die sich zum Umweltschutz verpflichten und ein Umweltmanagementsystem aufbauen, stellen sich der Herausforderung, relevante Umweltaspekte zu messen. Die daraus gewonnenen Umweltkennzahlen schaffen die Basis für weitere Ziele und Aktivitäten, um die Umweltleistung weiterhin kontinuierlich zu verbessern.

Die für 2015 geplante Revision der Norm ISO 14001 wird den Blick für direkte und indirekte Umweltauswirkungen innerhalb des Unternehmens und innerhalb der Wertschöpfungskette schärfen. Nationale und internationale Gremien diskutieren in den nächsten Monaten die Anforderungen zu Schlüsselkennzahlen für Umwelt, umweltbezogenen Input-Output-Analysen und zur Betrachtung ausgelagerter Prozesse.

EMAS-Unternehmen haben da einen kleinen Vorsprung. Denn die Validierung setzt eine umfassende Berichterstattung zur Umweltleistung voraus. Fast 900 Berichte wurden 2013 in die EMAS-Datenbank eingestellt und sind dort einsehbar. Zudem hat das Umweltbundesamt im Juli den kostenlosen Leitfaden zur Anwendung von Umweltkennzahlen in der Praxis veröffentlicht, der hilfreiche Beispiele und Übersichten enthält.

Ein weiterer international anerkannter Standard der Global Reporting Initiative (GRI) hat sich in der Kennzahlenpraxis zur Nachhaltigkeit etabliert . Hier existiert mittlerweile die vierte Auflage, die einen Teil der Umweltkennzahlen konkretisiert. Information zu Umfang und GRI-Bewertungsverfahren erhalten Interessenten beispielsweise im DGQ-Umweltrefresher. Weitere Themen zu umweltrelevanten Neuerungen, die dieses Seminar behandelt, sind Gefahrstoffe/Lagerung, Carbon Footprint sowie aktuelle Änderungen in den BREF und im Immissionsschutz-, Kreislaufwirtschafts- und Wasserrecht. Der nächste Umweltrefresher findet vom 30. Juni bis 1. Juli 2014 in Ditzingen (Stuttgart) statt. Fragen zur Veranstaltung beantwortet Produktmanagerin Claudia Nauta (E-Mail: nc@dgq.de, T 069 95424-209).

CO2-Ökobilanz für Unternehmen nur schwer zu ermitteln

Das Thema CO₂-Ökobilanz gewinnt in Politik, Gesetzgebung und der Selbstverpflichtung der Unternehmen zum Klimaschutz immer stärker an Bedeutung. Denn spätestens bei Produkt-Ökobilanzen sind viele Unternehmen in der Wertschöpfungskette betroffen. Umso wichtiger ist es mit Blick auf Kunden, Lieferanten und weiteren Interessengruppen, die eigene CO₂-Bilanz zu ermitteln.

„Für einen deutschen Durchschnittsbürger, der laut Umweltbundesamt einen CO₂-Ausstoß von 10,63 Tonnen jährlich erzeugt, ist es noch relativ einfach, die CO₂-Bilanz zu messen“, erklärt Claudia Nauta, Produktmanagerin in der DGQ Weiterbildung. „Bei einer ganzen Wertschöpfungskette und einem darin eingebundenen Unternehmen stellt dies jedoch ein echtes Kunststück dar.“ Zwar gäbe es bereits bekannte und bewährte Standards wie ISO 14040/14044, PAS 2050, Global Reporting Initiative (GRI) und WIR/WBCSD GHG protocol. Ein einheitlicher Standard zur Berechnung von CO₂-Bilanzen – auch Carbon Footprint – sei bisher jedoch nicht in Sicht.

Wie es trotz alledem gelingt, den CO₂-Fußabdruck für Organisationen oder Produkte zu ermitteln, Bilanzen aufzubereiten und eine sinnvolle CO₂-Strategie abzuleiten, zeigt das DGQ-Seminar Carbon Footprint als Unternehmensstrategie. Mithilfe entsprechender Methoden und Leitfäden lernen die Teilnehmer hier zum Beispiel, angemessene Maßnahmen zur Optimierung von Ressourceneinsatz und Prozessen abzuleiten. Das nächste Seminar findet vom 2. bis 3. Juni 2014 in Ditzingen bei Stuttgart statt. Interessenten erhalten weitere Informationen bei Claudia Nauta, Tel. 069 954 24-209 oder nc@dgq.de.

Mit Energiemanagementsystem vom Spitzenausgleich profitieren

Im November 2012 hat der Bundestag die Änderung des Energiesteuer- und des Stromsteuergesetzes beschlossen. Damit war absehbar, dass Steuererleichterungen ab 2013 an die Einführung zertifizierter Energiemanagementsysteme oder an andere Nachweisformen gekoppelt sein würden. Mit Inkrafttreten der Spitzenausgleich-Effizienzsystemverordnung (SpaEfV) im August 2013 ist nun geregelt, wie Unternehmen den Nachweis über den Betrieb solcher Systeme zur Verbesserung der Energieeffizienz erbringen können.

Der Kreis der Unternehmen, die vom Spitzenausgleich profitieren können, ist inzwischen deutlich größer geworden, da die SpaEfV verschiedene Ansätze zulässt. Diese sogenannten „alternativen Systeme“ sind nicht an ein vollumfängliches Energiemanagementsystem nach ISO 50001 gekoppelt, sondern ermöglichen die schrittweise Einführung für einzelne Anlagen oder Unternehmensbereiche. „Interessant dürfte diese Vorgehensweise insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen sein“, sagt Claudia Nauta und verweist auf das Expertenforum Energiemanagement 2014 am 27. März in Berlin. Unter dem Thema „Spitzenausgleich – Effizienzsystemverordnung“ diskutieren dort Fachleute von DIN, DQS und DGQ, was beispielsweise eine schrittweise Einführung für einzelne Anlagen oder Unternehmensbereiche bedeutet und wie Unternehmen von Energieaudits und Energiemanagement profitieren können.

Viele Unternehmen haben bereits ein Energiemanagementsystem nach DIN EN ISO 50001 eingeführt. Die Produktmanagerin der DGQ Weiterbildung  schätzt die Anzahl der Zertifizierungen nach diesem Standard auf mittlerweile annähernd 3000 in Deutschland. Der gesetzliche Druck auf die Unternehmen sei dabei sicher eine Ursache. Nicht vergessen werden sollten aber auch die außersteuerlichen Vorteile, die ein Energiemanagementsystem durch den Anspruch kontinuierlicher Verbesserung mitbringt: „Unternehmen reduzieren beispielsweise ihre Energieverbräuche und -verluste und damit auch ihre Energiekosten. Infolgedessen leisten sie ebenso einen wichtigen Beitrag zum Klimaschutz“.

Bei einem Energiemanagementsystem nach DIN EN ISO 50001 – in Verstärkung zu den Anforderungen der DIN EN ISO 14001 für Umweltmanagement – bestehen die Herausforderungen zum Beispiel in einer konkretisierten Betrachtung strategischer und operativer Ziele. Die Erhebung sinnvoller Daten zu den Energieströmen im Unternehmen und die Entwicklung geeigneter Energieleistungskennzahlen sind dafür eine wichtige Basis. „Unternehmen mit einem bestehenden Umweltmanagement haben es um einiges leichter, dieses System für den Fokus Energie zu nutzen.“

Für weitere Unternehmen steht bereits fest, dass sie ein Energiemanagementsystem einführen. Dazu vermittelt die fünftägige Ausbildung zum DGQ-Energiemanagementbeauftragten fundiertes Wissen über die Anforderungen der DIN EN ISO 50001 und einen Überblick zu Strategie und potenziellen Verbesserungsmaßnahmen von Energieeffizienz. Weitere Information bei der DGQ gibt Produktmanagerin Claudia Nauta, Tel. 069 95424-209 oder nc@dgq.de.

Weitere Informationen zum Thema liefert die DQS GmbH (Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen): Spitzenausgleich allgemein >>>
Aufstellung der Voraussetzungen für den Spitzenausgleich >>>

Maschinenbauer und Banken wollen die emotionale Bindung ihrer Kunden steigern

Maschinenbauer und Banken wollen die emotionale Bindung ihrer Kunden steigern
Deutschlands Kundenchampions® sucht die deutschen Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen / Viele Anmeldungen aus der Maschinenbau- und Finanzdienstleistungsbranche / Anmeldeschluss am 31.12.2013

Bereits zum siebten Mal sucht der branchenübergreifende Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions® bundesweit die Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen. „Es haben sich bereits zahlreiche Unternehmen angemeldet und wir sind mit dem Zuspruch sehr zufrieden“, sagt Dr. Wolfgang Kaerkes, Geschäftsführendes Vorstandsmitglied der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V., einer der Initiatoren des Wettbewerbs. „Besonders viele Anmeldungen kommen dieses Jahr aus der Personaldienstleistungs-, der Maschinenbau- und der Bankbranche“, so Kaerkes weiter.

Insbesondere die Maschinenbaubranche entdeckt den hohen Wert emotionaler Kundenbindung neu für sich und sucht nach Wegen, diese zu steigern. Roman Becker, Geschäftsführer der forum! Marktforschung GmbH und wissenschaftlicher Leiter sowie Initiator von Deutschlands Kundenchampions®, erklärt hierzu: „Deutsche Maschinenbauunternehmen sind Premiumanbieter und setzen auf Qualität ‚Made in Germany‘. Im internationalen Wettbewerb bekommen sie allerdings zunehmend Konkurrenz von asiatischen Unternehmen, die Produkte zu niedrigeren Preisen anbieten. Viele Maschinenbauer erkennen inzwischen, dass die Steigerung der emotionalen Kundenbindung ein guter Weg ist, um aus der ‚Preisfalle‘ herauszukommen. Wir nennen emotional gebundene Kunden Fans. Unsere Studien zeigen, dass Fans nicht nur nach dem Preis gehen und auch dann bei ‚ihrem‘ Anbieter einkaufen, wenn er nicht der günstigste ist.“ „Mit Deutschlands Kundenchampions® haben wir ein Analyse-Tool entwickelt, um zu messen, wie emotional gebunden Kunden sind und mit welchen Maßnahmen das Unternehmen die Bindung steigern kann“, erläutert Becker weiter.

Die Grundlage der Analyse ist eine Kundenbefragung. Interessierte Unternehmen können sich bis zum 31.12.2013 anmelden. Teilnehmen kann jedes rechtlich selbständige Unternehmen ab zehn Mitarbeitern mit Geschäftstätigkeit in Deutschland. Diejenigen Unternehmen, die besonders exzellente Kundenbeziehungen haben, werden am 8. Mai 2014 im Rahmen einer feierlichen Preisverleihung ausgezeichnet.

Die Initiatoren
Die Initiatoren des Wettbewerbs sind die forum! Marktforschung GmbH, Mainz, und die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ), Frankfurt am Main. Zertifizierungspartner ist die DQS GmbH – Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen, Frankfurt am Main. Wissenschaftlicher Beirat ist Prof. Dr. Gregor Daschmann vom Institut für Publizistik der Johannes Gutenberg-Universität Mainz.

Verbraucher-Umfrage zum Weltqualitätstag: Was bedeutet guter Service?

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität zeigt: Verbraucher wollen Zuverlässigkeit, hohe Qualität und kurze Wartezeiten / Generation 50+ ist anspruchsvoller / Begeisterung und Emotionen sorgen für eine einzigartige Kundenbindung

Frankfurt am Main, 13. November 2013 – Am 14. November ist Weltqualitätstag. In Hinblick auf dieses Datum hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) Verbraucher gefragt, was guten Service ausmacht: Das Leistungsversprechen und den vereinbarten Termin einhalten – das wünschen sich deutsche Verbraucher am meisten. Das zeigt die aktuelle, repräsentative Erhebung der DGQ. Zuverlässigkeit ist damit das wichtigste Kriterium für guten Service und landet mit 92 Prozent auf Platz 1. Die Plätze 2 und 3 belegen die höchste Qualität der Dienstleistung (89%) und kurze Wartezeiten bzw. schnelle Rückmeldungen (88%). Darauf folgen gute und individuelle Beratung sowie Höflichkeit.

Weniger wichtig sind für die Befragten Bequemlichkeiten wie zum Beispiel kostenloser Abholservice bei Reparaturen und kleine Geschenke, die die Plätze 9 und 10 belegen. Auffällig ist der Unterschied zwischen den Altersgruppen der 50 bis 65-Jährigen und der 18- bis 29-Jährigen. Gerade der Preis (83% vs. 69%) und individuelle Betreuung (84% vs. 72%) sind den älteren Deutschen wichtiger als den jüngeren. In puncto Höflichkeit des Servicepersonals liegen die Ansprüche deutlich weniger weit auseinander. „Extras“ wünschen sich am meisten die Altersgruppe der 30 bis 39-Jährigen.

Kunden mit „Service Excellence“ begeistern

„Was für die Deutschen in Sachen Servicequalität zählt, sind die guten deutschen Tugenden: Zuverlässigkeit, Termintreue und Qualität“, sagt Dr. Wolfgang Kaerkes, DGQ-Geschäftsführer. „Sie sind die Basis für guten Service, aber sie reichen heute nicht mehr aus, um sein Klientel nachhaltig an sich zu binden. Man muss die Erwartungen der Kunden überfüllen und Begeisterung wecken, damit sie nicht zum Wettbewerber wechseln.“ Die Ausrichtung an den Wünschen und Vorstellungen der Kunden gewinnt zunehmend an Bedeutung. Um Kunden künftig nachhaltig an sich zu binden, kommt es darauf an, die Geschäftsbeziehungen einzigartig zu machen und emotional aufzuladen – die Kunden zu begeistern. Gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi), wurde eine Initiative gestartet, um die Grundlagen zur Erzielung von exzellentem Service für Unternehmen greifbar zu machen. Die DGQ hat den weltweit ersten offiziellen Standard zum Thema Service Excellence begleitet und ein Trainingsprogramm entwickelt.

Die Ergebnisse der Umfrage im Detail:

Frage: Welches der folgenden Kriterien ist Ihnen beim Service besonders wichtig?

1. Zuverlässigkeit für 91 % wichtig bis sehr wichtig: Der Anbieter hält sein Versprechen und erfüllt die Dienstleistung zum vereinbarten Termin
2. Höchste Qualität der Dienstleistung für 89 % wichtig bis sehr wichtig
3. Kurze Wartezeiten und schnelle Rückmeldung für 87,8 % wichtig bis sehr wichtig
4. Sehr gute, zufriedenstellende Beratung für 87,7 % wichtig bis sehr wichtig
5. Höflichkeit, Zuvorkommenheit und Freundlichkeit für 86,6 % wichtig bis sehr wichtig
6. Individuelle Beratung, also kein Standardservice, für 79,7 % wichtig bis sehr wichtig
7. Günstiger Preis/ geringe Kosten oder ggf. Rabatte für Stammkunden für 77,5 % wichtig bis sehr wichtig
8. Persönliche Betreuung, also nicht über einen Call-Center-Mitarbeiter, für 74 % wichtig bis sehr wichtig
9. Bequemlichkeiten, wie viele Kontaktmöglichkeiten, Abholservices bei Reparaturen oder Erinnerungsnachrichten für Termine und Abholungen für 67,5 % wichtig bis sehr wichtig
10. Ein Extra in Form eines kleinen Geschenks oder einer zusätzlichen Zuwendung für 35,1 % wichtig bis sehr wichtig

Der perfekte Service-Mitarbeiter schenkt „König Kunde“ volle Aufmerksamkeit

Die DGQ hat zudem die Verbraucher zu den Eigenschaften von Service-Mitarbeitern befragt. 74 Prozent der Befragten erwarten, dass ein guter Service-Mitarbeiter dafür sorgt, dass sie sich als König fühlen. Sie wollen die volle Aufmerksamkeit des Personals. Wichtiger ist nur noch der Faktor Transparenz: 87 Prozent der Deutschen setzen auf offene und ehrliche Beratung. Sie wollen wissen, ob ihnen etwa ein Kleidungsstück nicht steht oder wie sich der Preis einer Leistung zusammensetzt. Freundlichkeit und eine positive Einstellung zum Job sind für 84 Prozent höchst relevant. Weniger wichtig ist, ob die Dienstleister attraktiv (37 Prozent) sind oder Humor haben (50 Prozent).

Über die Umfrage

Für die repräsentative Umfrage hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Innofact AG rund 1.000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren befragt. Die Stichprobe entspricht nach Alter, Geschlecht und Region der repräsentativen Verteilung der deutschen Bevölkerung. Die unabhängige Online-Erhebung fand im August 2013 statt.

Über die DGQ

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität prägt und moderiert die praxisnahe Plattform engagierter Fachleute aus allen Unternehmensebenen und Leistungsbereichen zum Thema Qualität. Der Verein mit knapp 7000 Mitgliedern und 62 Regionalkreisen bundesweit gestaltet Netzwerke und vergibt Zertifikate für nachgewiesene Kompetenz in Qualitäts-, Umwelt- und Arbeitssicherheitsmanagement. Die DGQ Weiterbildung GmbH qualifiziert jährlich mehrere Tausend Teilnehmer zu Beauftragten, Managern und Auditoren im Qualitäts- und Umweltmanagement sowie in der Arbeitssicherheit. Die DGQ-Forschung erarbeitet in Gemeinschaftsprojekten mit KMU neue Anwendungen für das Qualitätsmanagement.

„Made in Germany“ ist mehr als nur eine Herkunftsbezeichnung

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) stellt die Folgen der geplanten EU-Reglementierung in einer 5-Punkte-Übersicht zusammen

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität warnt: Das Gütesiegel „Made in Germany“ muss unangetastet bleiben. Es gilt als das drittwertvollste Ländersiegel der Welt. Die Marktforscher von Global Market Insite hatten seinen Wert auf 3836 Milliarden Euro beziffert. Das spiegelt sich in der Haltung der Verbraucher zum Siegel wider: Rund 70 Prozent der Deutschen vertrauen auf das Label, da es für hohe Qualitäts- und Sicherheitsstandards steht. Das ergab eine repräsentative Umfrage der DGQ.

Diese Premiumposition deutscher Unternehmen ist in Gefahr: Die aktuellen Bemühungen der EU-Kommission, die Kennzeichnungsregeln für die Herkunft eines Produktes zu ändern, können einen immensen Schaden für die deutsche Wirtschaft bedeuten. Konkret heißt dies:

• „Made in Germany“ ist keine reine Herkunftsbezeichnung. Mit dem Gütesiegel verbinden Verbraucher und Geschäftskunden nachhaltig gute Qualität, Sicherheit und einen hohen technischen Standard. Der reine Fokus auf den Herstellungsort würde Kauf-Faktoren, die bisher mit Produkten „Made in Germany“ verbunden wurden, relativieren – die Verbraucher verlieren das Vertrauen in Made in Germany.
• Viele Produkte wie Kleidung, Automobile oder Elektronik-Artikel werden heute in unterschiedlichen Ländern produziert. Eine Herkunftskennzeichnung, die sich an Zollvorschriften orientiert, greift zu kurz. Hieraus kann sich der Verbraucher keine Schlüsse in Bezug auf Sicherheits- oder Qualitätsmerkmale beziehungsweise auf die Produktverantwortung ziehen. Eine Herkunftsangabe ist dann speziell für den Verbraucher nichtssagend.
• Eine Reglementierung von Herkunftskennzeichnungen würde zu erheblich mehr Bürokratie führen. Denn bei Produktionsstandorten im Ausland oder Kooperationen mit externen Zulieferern wäre die Klärung, welches Land als Ursprungsort zu definieren ist, sehr aufwendig. Das kostet Zeit und Geld, was gerade der Mittelstand zu spüren bekommen wird. Die möglichen Folgen: Unternehmen müssen die Belastungen an anderer Stelle ausgleichen und Kosten sparen – indem Preise erhöht, an der Qualität oder im schlimmsten Fall beim Personal gespart wird.
• Das geplante EU-Herkunftsreglement könnte dazu führen, dass sich Handelspartner außerhalb der EU diskriminiert fühlen und ihre eigenen Importbedingungen zu Ungunsten deutscher Exporteure ändern. Dies erschwert es europäischen Produkten, auf den Markt von Drittstaaten zu gelangen.
• „Made in Germany“ gilt im in- und ausländischen Markt grundsätzlich als Qualitätssiegel. Gerade für Mittelständler, die in Drittstaaten nicht so bekannt sind, wird die EU-Reglementierung schaden. Denn: Made in Germany ist ein Verkaufsargument und bietet Orientierung zugunsten Qualität, Sicherheit und Zuverlässigkeit. Dies könnte Umsatzeinbußen und wirtschaftlichen Schäden für deutsche Unternehmen zur Folge haben.

DGQ-Position: Qualität „Made in Germany“ hat in globalen Märkten und Produktionszusammenhängen vor allem dann eine Zukunft, wenn Unternehmen und Politik sich auf wesentliche strategische Fragen konzentrieren. Die Frage nach dem Herkunftsland mit dem wertschöpfungsmäßig größten Produktionsanteil, der dann aus zolltechnischer Sicht maßgebend für die Bezeichnung „Made in Germany“ wäre, ist aus Sicht der DGQ von untergeordneter Bedeutung. Stattdessen geht es darum, die spezifisch deutsche Qualitätskultur hinter „Made in Germany“ erfolgreich in die weltweiten Produktionsketten deutscher Unternehmen zu übertragen. „Um den Wert des Labels auch in Zukunft zu erhalten, müssen wir uns mit strategischen Fragen beschäftigen. Als Faustregel gilt, dass neben der Endproduktion eines Herstellprozesses auch die Verantwortung für ein Produkt oder eine Dienstleistung in Deutschland liegt. Zur Produktverantwortung zählen neben der Konzeption und der Produktfreigabe für den Markt vor allem die Entwicklung und das Design, welche die Qualität eines Produktes im Sinne von Verbrauchertauglichkeit, Zuverlässigkeit und Langlebigkeit beeinflussen“, sagt DGQ-Präsident Dr. Jürgen Varwig. „Entscheidend für die Bezeichnung ‚Made in Germany‘ ist auch der geographische Ursprungsort der Herstellung der Produkte, nicht aber der Sitz des Unternehmens. Auf Basis dieser Kriterien nimmt der Hersteller die entsprechende Kennzeichnung eigenverantwortlich vor.“

Das sollte nach Ansicht der Deutschen Gesellschaft für Qualität auch so bleiben. 2012 hat die DGQ die Initiative „Qualitätsleitbild für Deutschland“ ins Leben gerufen. Mit der Initiative wurden die Weichen für einen konstruktiven Diskurs rund um die Entwicklung von Qualität als wichtiger Grundlage unseres Lebensstandards gestellt. Die Kernfrage: „Was muss passieren, damit Qualität „Made in Germany“ auch in 20 Jahren noch zentrales Differenzierungsmerkmal und entscheidendes Erfolgsprinzip der deutschen Wirtschaft am Weltmarkt ist?“ Insgesamt haben sich bislang mehr als 70 Unternehmen beteiligt – darunter erfolgreiche Mittelständler wie Hansgrohe, Arthur D. Little oder die Henkell Sektkellerei und große Konzerne wie Volkswagen, Daimler oder die Telekom. Weitere Informationen zur Teilnahme an der Initiative unter www.qualitaetsleitbild.de.

Neuer FQS-Band zur Planung und Durchführung von Sourcingprojekten

Aufgrund der globalen Vernetzung der Wirtschaftsräume, versuchen viele Unternehmen durch Beschaffung in Niedriglohnländern Kosten zu senken. Die Herausforderung dabei ist, Lieferanten ohne Qualitätseinbußen zu entwickeln. Zudem gilt es, den erhöhten Koordinationsaufwand erfolgreich zu meistern. Wie dies gelingt, zeigt ein neuer Leitfaden der FQS Forschungsgemeinschaft Qualität e.V.

Mithilfe einer neuen umfassenden Methode unterstützt er Unternehmen bei sämtlichen projektrelevanten Schritten – von der IST-Analyse bis hin zur Entscheidung über Lieferantenentwicklungsmaßnahmen. Marktdynamiken und Risiken werden ebenfalls integriert, um dynamisch auf veränderte Umfeldeinflüsse reagieren zu können.

Durch die Anwendung des im Leitfaden beschriebenen Konzepts können Unternehmen den Aufwand einer Lieferantenentwicklung strukturieren und nach bestimmten Projektphasen über die Projektfortführung entscheiden. Dazu stehen zwei in MS Excel® umgesetzte Softwarefunktionsmuster zur Verfügung, die die Anwendung in die Praxis erleichtern.

Leitfaden bestellen >>>

Qualitätsmanagement ISO 9001:2015: DQS-Webinare blicken auf Norm-Revision

„Wärmstens zu empfehlen“: so lautete eine der zahlreichen positiven Rückmeldungen zum Auftakt-Webinar „ISO 9001:2015 – Neues aus der Gerüchteküche“ am 16. Oktober 2013. DQS-Auditor Andreas Ritter moderierte das erste DQS-Online-Seminar zur Revision der weltweit bekanntesten Systemnorm.

Der in mehr als 170 Ländern verbreitete Standard erfährt derzeit eine Aktualisierung. Mit der Webinar-Reihe nimmt die DQS die bisher geplanten Änderungen unter die Lupe. Im Wechsel werden Andreas Ritter und Frank Graichen die mit dem so genannten Committee Draft 9001:2013 zur öffentlichen Diskussion gestellten Überlegungen der ISO-Arbeitsgruppe vorstellen und erläutern. Die DQS-Norm-Experten greifen auf, was an den Gerüchten rund um die Normrevision, die Ende 2015 abgeschlossen sein soll, dran ist und mit welchen Veränderungen noch zu rechnen ist.

Alle Webinar-Termine und die Möglichkeit zur Online-Anmeldung finden Interessenen im DQS-Veranstaltungskalender.

SpaEfV: Was Sie jetzt zur Spitzenausgleich-Effizienzsystemverordnung wissen sollten

Vor dem Hintergrund steigender Energiekosten wird die Energieeffizienz zunehmend zur Stellschraube im internationalen Wettbewerb. Zudem hat die Bundesregierung mit der Änderung des Energiesteuer- und des Stromsteuergesetzes weitere Anreize für die Ausschöpfung von Einsparpotenzialen in der deutschen Industrie geschaffen. Danach sind Steuererleichterungen ab 2013 an einen sparsamen Umgang mit Energie beziehungsweise den Nachweis der Einführung von Energiemanagementsystemen oder alternativen Maßnahmen zur Energieeffizienz gekoppelt. Was man jetzt tun muss, um den Spitzenausgleich zu erhalten, hat die DQS hier zusammengestellt.

Tipp: 24.10.2013 und 27.11.2013 DQS-Webinar „Energiemanagement und Spitzenausgleich – Was ist wichtig für 2013?“

Tarik Beganovic, DQS-Produktmanager Energie & Klimaschutz, erläutert, was Unternehmen in Bezug auf die Nachweisführung im Jahr 2013 beachten müssen.

Torsten Klanitz als DGQ-Vertreter für den Normenausschuss Dienstleistung benannt

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) hat Torsten Klanitz als offiziellen Vertreter für den Normenausschuss Dienstleistung (NA 159 NADL) benannt. Dort ist der Produktmanager der DGQ Weiterbildung GmbH im Arbeitsausschuss Service Excellence des NA 159-01-22 zur Entwicklung einer europäischen Norm zu Service Excellence tätig. Arbeitsziel des Ausschusses ist es, den Themenkreis Kundenbegeisterung und Service Excellence im europäischen Kontext gemeinsam in einer Norm zu erarbeiten.

Die Arbeiten sollen das erfolgreiche deutsche Projekt von 2011 fortführen, das aus der Zusammenarbeit zwischen dem Deutschen Institut für Normung e.V. (DIN) und Vertretern aus der Wirtschaft eine DIN SPEC zum Thema Erzielung von Kundenbegeisterung mit Service Excellence hervorgebracht hat. Die Bedeutung und den besonderen Nutzen der DIN SPEC sehen auch weitere europäische Länder. So sind neben Deutschland als Obmann des Ausschusses bisher Frankreich, Niederlande, Spanien, Dänemark, Großbritannien, die Schweiz und Belgien vertreten.

Klanitz vertritt in diesem Gremium die Interessen der DGQ und ihrer rund 7000 Mitglieder. Die DGQ sehe darin eine gute Chance für Unternehmen, sich über die Auseinandersetzung mit dem Thema Kundenbegeisterung systematisch einen langfristigen Unternehmenserfolg zu sichern, meint Klanitz: „Aktuell wird hier noch Pionierarbeit geleistet, da viele Unternehmen noch nicht einmal die Basis für durchgängige Kundenzufriedenheit geschaffen haben. Aber letztlich entwickeln sich alle Unternehmen kontinuierlich weiter und müssen irgendwann die Möglichkeit ergreifen, sich gegenüber dem Wettbewerb abzuheben“. Die Norm zu Service Excellence soll spätestens Mitte 2015 vorliegen. Perspektivisch werde danach das Ziel einer weltweiten ISO Norm angestrebt.

Torsten Klanitz ist bei der DGQ Weiterbildung GmbH unter anderem verantwortlich für die Entwicklung von Seminaren zum Thema Kundenbegeisterung und Service Excellence.

Neues DGQ-Programm „Weiterbildung mit Zertifikat 2014“ ab sofort bestellbar

Das druckfrische DGQ-Programm „Weiterbildung mit Zertifikat 2014“ mit einer Vielzahl an innovativen Themen seit Mitte Oktober erhältlich. Eine der Neuerungen ist der überarbeitete Lehrgangsblock Qualitätsmanagement, der sich noch stärker an aktuellen Marktanforderungen orientiert. Zudem gibt es ab 2014 ein Weiterbildungskonzept für Auditoren. Es bietet die Möglichkeit, sich zum DGQ-Internen Auditor zu qualifizieren – auch dann, wenn man im Unternehmen interne Audits durchführt, die keine vertieften ISO- und QM-Fachkenntnisse erfordern. Neu ist auch die Qualifizierung zum Lead Auditor. Sie vermittelt die Kompetenz, Auditteams bei 3rd Party Audits zu leiten und eine Führungsrolle zu übernehmen.

„Besonders hervorheben möchte ich die um neun Trainingstage verkürzte Weiterbildung zum DGQ-Auditor. Diese können Teilnehmer im nächsten Jahr direkt nach der bestandenen Prüfung zum Qualitätsbeauftragten besuchen“, erklärt Claudia Welker, Geschäftsführerin der DGQ Weiterbildung GmbH.

Für Qualitätsmanager, die Führungskraft sind oder ihre nächsten Karriereschritte in diese Richtung planen, hat die DGQ das Trainingsformat „QM-Executive“ entwickelt. Es umfasst sieben einzeln buchbare Trainings, die Know-how in Bereichen wie Führung, Strategieentwicklung, Controlling, Marketing, Change- und Projektmanagement vermitteln. Erstmalig ist auch ein individuelles Coaching Bestandteil der modularen Veranstaltungsreihe.

Neben neuen Konzepten gibt es bei der DGQ 2014 praxisnahe Trainings zu Themen, die aktuell den Markt bewegen: Zum Beispiel Service Excellence, Lebensmittelsicherheit, betriebliches Gesundheitsmanagement, klinisches Risikomanagement und Compliance.

Der neue Katalog kann ab sofort bestellt werden – kostenfrei und auf Wunsch auch auf CD.

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Servicequalität in Deutschland: Zuerst wird immer am Personal gespart

Repräsentative Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) zeigt:
35 Prozent haben eher mit unfreundlichem Personal zu tun / 87 Prozent wünschen sich ehrliche Beratung / Zwei Drittel wollen sich als König fühlen

Frankfurt am Main, 26. September 2013 – Knapp Dreiviertel (72%) der Deutschen sagen: Die Unternehmen sparen immer zuerst am Personal und am Service. Daher wundere es sie nicht, dass der Service in Deutschland immer schlechter werde. Das ergab eine repräsentative Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität e. V. (DGQ) zum Thema Servicequalität in Deutschland. Auch haben 76 Prozent der Befragten den Eindruck, dass Unternehmen bei Anfragen oder Reklamationen nur über Call Center oder Kontaktformulare erreichbar sind. Der direkte Kontakt zum Service-Mitarbeiter überzeugt einige Deutsche ebenfalls wenig: Über ein Drittel (35%) geben an, sie haben eher mit unfreundlichem Personal zu tun als mit zuvorkommenden und freundlichen Service-Mitarbeitern. „Die Ansprüche der Kunden sind extrem hoch. Die Deutschen erwarten exzellenten Service für ihr Geld“, sagt DGQ-Geschäftsführer Wolfgang Kaerkes. „Gerade in einem stagnierenden Markt ist es für Unternehmen überlebenswichtig mit bestem Service zu überzeugen. Nur so schaffen es Dienstleister im Wettbewerb zu punkten.“

41 Prozent der Befragten würden für ein besonders gutes Produkt keinen schlechten Service in Kauf nehmen. Das eine relativiert das andere demnach nicht. Knapp die Hälfte der Befragten würde sogar tiefer in die Tasche greifen und für exzellenten Service mehr bezahlen. „Deutsche Unternehmen sollten angesichts dieser Umfrageergebnisse aufhorchen: Die Zahlen zeigen ein hohes Maß an Unzufriedenheit“, so Kaerkes weiter. „An der Servicequalität zu sparen, ist der falsche Ansatz. Vor allem gutes Personal ist wichtig. Mit ihm steht und fällt die gefühlte Qualität des Angebots. Spezielle Service-Trainings für Mitarbeiter im Kundenkontakt sind für Unternehmen daher ein Muss. Laut unserer Umfrage wünschen sich mehr als 60 Prozent der Verbraucher speziell in puncto Service und Dienstleistungsqualität geschultes Personal.“

Die volle Aufmerksamkeit für König Kunde

74 Prozent der Befragten erwarten, dass ein guter Service-Mitarbeiter dafür sorgt, dass sie sich wie ein König fühlen. Sie wollen die volle Aufmerksamkeit des Personals und individuelle Wünsche sollen erfüllt werden. Noch wichtiger ist den Deutschen allerdings Ehrlichkeit und Transparenz: 87 Prozent wollen eine offene und vertrauenswürdige Beratung. Sie möchten wissen, ob ihnen etwa ein Kleidungsstück nicht steht oder wie sich der Preis einer Leistung zusammensetzt. Freundlichkeit und eine positive Einstellung zum Job sind für 84 Prozent höchst relevant. Weniger wichtig sind Faktoren wie Attraktivität (37%) oder Humor (50%).

Die Ergebnisse der Umfrage im Detail:

(Klicken Sie auf die Grafik für eine vergrößerte Ansicht)

Service Excellence: Kunden wollen begeistert werden

Die Ausrichtung an den Wünschen und Vorstellungen der Kunden gewinnt zunehmend an Bedeutung. Um Kunden künftig nachhaltig an sich zu binden, kommt es darauf an, die Geschäftsbeziehungen einzigartig zu machen und emotional aufzuladen – den Kunden zu begeistern. Gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi), wurde eine Initiative gestartet, um die Grundlagen zur Erzielung von exzellentem Service für die Wirtschaft greifbar zu machen. Ein Arbeitskreis aus zwanzig Dienstleistungsunternehmen und -institutionen hat sich zusammengesetzt und den Leitfaden „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence nach DIN SPEC 77224“ ausgearbeitet. Die SPEC ist der weltweit erste offizielle Standard zu diesem Thema. Sie beschreibt ein Modell, das aus sieben Elementen mit Checklisten zur Selbstbewertung besteht. Die DGQ hat den Entwicklungsprozess von Service Excellence begleitet und ein Trainings-Programm entwickelt. Nähere Informationen zum Training unter: www.dgq.de/go/kse.

Über die Umfrage

Für die repräsentative Umfrage hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Innofact AG rund 1.000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren befragt. Die Stichprobe entspricht nach Alter, Geschlecht und Region der repräsentativen Verteilung der deutschen Bevölkerung. Die unabhängige Online-Erhebung fand im August 2013 statt.

Über die DGQ

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität prägt und moderiert die praxisnahe Plattform engagierter Fachleute aus allen Unternehmensebenen und Leistungsbereichen zum Thema Qualität. Der Verein mit knapp 7000 Mitgliedern und 62 Regionalkreisen bundesweit gestaltet Netzwerke und vergibt Zertifikate für nachgewiesene Kompetenz in Qualitäts-, Umwelt- und Arbeitssicherheitsmanagement. Die DGQ Weiterbildung GmbH qualifiziert jährlich mehrere Tausend Teilnehmer zu Beauftragten, Managern und Auditoren im Qualitäts- und Umweltmanagement sowie in der Arbeitssicherheit. Die DGQ-Forschung erarbeitet in Gemeinschaftsprojekten mit KMU neue Anwendungen für das Qualitätsmanagement.

Ihr Ansprechpartner

Presse- und Öffentlichkeitsarbeit DGQ
Rolf Henning
August-Schanz-Str. 21A
60433 Frankfurt am Main
Telefon: 069 95424-170
E-Mail: rh@dgq.de

Qualitätsmanager müssen auf Augenhöhe mit der Führungscrew stehen – Neues DGQ-Weiterbildungsprodukt soll die Grundlagen schaffen

Einer repräsentativen Befragung der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) zufolge verstehen sich Qualitätsmanager überwiegend als Führungskräfte und gehören nach eigenen Angaben zum Leitungskreis einer Organisation. Deshalb kommt es darauf an, die eigene Kompetenz in Richtung Organisationsentwicklung zu stärken, Motive und Ziele der Leitung  gezielter zu hinterfragen und zu verstehen sowie diese mit den Chancen des Qualitätsmanagements zu unterstützen. Trotz zahlreicher Angebote geht im Weiterbildungsmarkt jedoch kein Führungstraining spezifisch auf die Rolle des Qualitätsmanagers ein. Die Folge: Qualitätsmanager kommen nicht in den Genuss eines auf ihre Gruppe zugeschnittenen Führungstrainings.

Vor diesem Hintergrund bietet die Weiterbildung GmbH der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) die neue Trainingsreihe „QM-Executive“ an. Sie ist exakt auf den Bedarf von Qualitätsmanagern, aber auch anderen qualitätsaffinen Führungskräften und Auditoren zugeschnitten. Angeboten werden die ein- bis dreitägigen Module Strategie und Strategieentwicklung, Projektmanagement unter Risiko, Integrative Managementsysteme, Führung, Change Management und Organisationsentwicklung, Finanzen und Controlling  sowie die Positionierung von Qualitätsmanagement im Unternehmen (Q-Marketing).

Mit der neuen Trainingsreihe verfolgt die DGQ einerseits das Ziel, Qualitätsmanager in ihrer Rolle als Führungskraft  zu stärken und ihre Wirkung als Führungskraft zu verbessern. Andererseits will sie Impulse für eine Führungskarriere geben und Qualitätsmanagern dabei helfen, sich klar als Führungskräfte zu positionieren und ihr Fachgebiet als Leitthema in der Organisation zu etablieren. „In den Trainings zum QM-Executive werden neue qualitätsrelevante Aspekte behandelt, die den Qualitätsmanagern neben einem Standing auf Augenhöhe mit anderen Führungskräften ihrer Organisation auch einen beruflichen Karrierepfad aufzeigen. Denn wir sind mehr als Wissensvermittler, wir sind Fitmacher“, sagt Claudia Welker, Geschäftsführerin der DGQ Weiterbildung GmbH.

Gute Führung ist lernbar

Qualitätsmanager gelten als Führungskräfte, sofern sie Prozesse und Managementsysteme gestalten, Menschen führen, Verantwortung für Budgets und Ergebnisse tragen. Darüber hinaus weisen sie hohe Fachkompetenz und in vielen Fällen langjährige Erfahrung auf. Dennoch suchen sie zusätzlich Angebote, um ihre Führungskompetenz zu verstärken.  Für das Modul Führung konnte die DGQ zwei Führungskräfte als Trainer gewinnen, die Führungswissen und -erfahrung aus der ersten Führungsebene mitbringen.

Stefan Heinloth, Sprecher der Geschäftsführung der DQS Holding GmbH, hat das Modul Führung gemeinsam mit Professor Dr. Michael Nagy von der SRH Hochschule Heidelberg entwickelt. Für Heinloth waren Praxisbeispiele und erprobte Führungstechniken im Modul Führung besonders wichtig, denn er weiß aus Erfahrung, dass gute Führung lernbar ist. Sie erfordere allerdings die Bereitschaft, eigenes Verhalten zu reflektieren. „Erfolgreiche Führung braucht Authentizität und situative Intelligenz, um in einem komplexen Umfeld Ziele zu erreichen“, ist der DQS-Chef überzeugt. Dementsprechend erhalten die Teilnehmer Impulse, wie sie sich persönlich als Führungskraft weiterentwickeln können. So lernen sie Erklärungsmuster für das Handeln von Führungskräften und Geführten kennen. Anhand konkreter Szenarien erarbeiten sie Lösungsansätze, die sie darin stärken, wirksam zu führen.

Das Führungstraining findet vom 3 bis 5. Dezember 2013 in Bensheim statt. Interessenten  erhalten weitere Informationen von DGQ-Produktmanager Torsten Klanitz, T 069/ 95424189, E-Mail: tk@dgq.de.