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Was ist Qualitätsmanagement?

Eine Warnung vorab: In der Theorie, von Theorie zu Praxis, von Branche zu Branche und innerhalb einer Branche von Unternehmen zu Unternehmen kann sich das Verständnis davon, was Qualitätsmanagement ist, stark unterscheiden.

Was aber immer gilt: Qualitätsmanagement (QM) beschäftigt sich mit der Erfüllung von Anforderungen. Nun sind Anforderungen allgegenwärtig, im Beruflichen wie im Privaten werden an jeden und jede von uns Anforderungen gestellt. Haben Sie eine strukturierte und geplante Vorgehensweise, wie Sie diese Anforderungen erfassen und deren Erfüllung sicherstellen? Falls ja, betreiben Sie ein persönliches Qualitätsmanagement.

Qualitätsmanagement stellt Kundenanforderungen in den Fokus

Nachfolgend wird es aber nicht um Ihr Qualitätsmanagement, sondern um das Qualitätsmanagement von Unternehmen gehen und das beschäftigt sich im Kern mit den Anforderungen der Kunden und Kundinnen an Produkte und Dienstleistungen.

Wichtig ist in der Praxis die Unterscheidung zwischen den Tätigkeiten des Qualitätsmanagements und einer Organisationseinheit – zum Beispiel einer Abteilung – die im Unternahmen als „das Qualitätsmanagement“ bezeichnet wird.

Qualitätsmanagement zeigt, wie Qualität im Unternehmen erzeugt wird

Kern des Qualitätsmanagements und damit jeder QM-Abteilung ist die Gestaltung eines Qualitätsmanagementsystems. Achtung: Damit ist kein IT-System gemeint, sondern eine aufeinander abgestimmte Sammlung an Regeln, Zuständigkeiten und Prozessen, die beschreiben, wie Qualität im Unternehmen erzeugt wird und wer welchen Beitrag dazu leistet.

Welche weiteren Aufgaben eine QM-Abteilung übernimmt, hängt von ihrer Rolle im Unternehmen ab. Dabei sind zwei grundsätzliche Situationen denkbar:

QM ist verantwortlich für Produkt- und Dienstleistungsqualität

In einer möglichen Variante trägt die QM-Abteilung die Verantwortung für die Produkt- oder Dienstleistungsqualität. Dies erfordert, dass ihr die dazu notwendigen Mittel zur Verfügung gestellt und Befugnisse erteilt werden. Diese Konstellation führt in viele Fällen dazu, dass von der QM-Abteilung selbst Methoden zur Anforderungsspezifikation, zur Risikobewertung, zur Kundenzufriedenheitsmessung, zur Prozessoptimierung oder zum Prüfen von Qualitätsmerkmalen angewendet werden.

QM ist verantwortlich für Prozessmanagement

Eine modernere Sichtweise ist diejenige, dass eine QM-Abteilung die Voraussetzungen dafür schafft, dass Qualitätsmanagement von allen betroffenen Bereichen im Unternehmen gelebt werden kann. Ein wesentliches Werkzeug des Qualitätsmanagements ist dabei das Prozessmanagement. Die QM-Abteilung schafft über IT-Systeme, Schulungen, Richtlinien und Unterstützung die Grundlagen dafür, dass im Unternehmen Prozesse definiert, optimiert und gelebt werden. Die so geschaffene Prozessqualität bietet wiederum die Grundlage für die Dienstleistungs- oder Produktqualität.

Jeder im Unternehmen trägt die Verantwortung für Qualität

Wird dieser Gedanke weitergedacht, ist irgendwann ein Ideal erreicht:  Jede und jeder im Unternehmen ist für Qualität verantwortlich. Besteht dann überhaupt noch das Erfordernis für „das Qualitätsmanagement“, also für eine Organisationseinheit, die sich um Qualitätsmanagement kümmert?

Die Antwort lautet eindeutig JA, alleine um die Mindestanforderung an Qualitätsmanagement, eine strukturierte und geplante Vorgehensweise, sicherzustellen.

Bedeutung eines zentralen Qualitätsmanagements

Aber auch davon abgesehen werden QM-Abteilungen in Unternehmen selbst im oben beschrieben Idealzustand nicht auf Zwergengröße schrumpfen. Denn es gibt einige Aspekte, die schon heute und zunehmend noch mehr den Wert eines zentralen Qualitätsmanagements in einem Unternehmen darstellen:

QM betrachtet strategische und operative Aspekte

Qualitätsmanagement sorgt für eine durchgehende und ganzheitliche Betrachtung, von der Anforderungserfassung bis zur Anforderungserfüllung, hat dabei Produkte / Dienstleistungen, Prozesse und die Organisation im Blick und betrachtet strategische und operative Aspekte.

Diese umfassende Sicht schafft die ideale Voraussetzung für eine weitere, in Unternehmen kaum vorhandene Funktion: das Erkennen von Leerstellen, also von Themen, die im Unternehmen noch keine oder zu wenig Beachtung finden. Insbesondere in einem dynamischen Umfeld braucht es einen Blick dafür. Eng damit verbunden ist die Risikosicht, die ebenfalls einen Kernaspekt des Qualitätsmanagements darstellt.

QM übernimmt eine Vermittlerfunktion

Mit diesem breiten, in die Zukunft gerichteten Blick wird deutlich, dass der Fokus des Qualitätsmanagements nicht nur auf die Kundenanforderungen gerichtet sein kann. In Unternehmen, die stark von weiteren Stakeholdern, zum Beispiel von Regulierungsbehörden, abhängig sind, ist es bereits eine Selbstverständlichkeit, dass Qualitätsmanagement auch bedeutet, die Anforderungen zusätzlicher Stakeholder mit in die Betrachtung zu nehmen. Daraus ergibt sich automatisch eine Vermittlerfunktion des Qualitätsmanagements zwischen zueinander in Konflikt stehenden Anforderungen.

Die Vielzahl der oben genannten Themen sorgt für eine ganze Reihe grundlegender Fragen, mit denen sich eine QM-Abteilung regelmäßig beschäftigen muss:

  • Werden die Themen im Unternehmen bearbeitet?
  • Wenn ja, geschieht dies mit dem erforderlichen Reifegrad?
  • Wenn nein, sollen wir das Thema übernehmen oder ein anderer Bereich im Unternehmen?
  • Muss Know-how aufgebaut und gegebenenfalls Mitarbeiter/innen einstellt werden?
  • Wie können wir dabei unterstützen?
  • In welchem Maße sollen wir Vorgaben machen, um einerseits Professionalität zu sichern, andererseits Eigenmotivation und Kreativität nicht zu verringern und unsere eigene Wunschrolle zu etablieren.

Diese Fragestellungen zeigen, dass die Zusammenarbeit aller im Unternehmen Beteiligten das Fundament für erfolgreiches Qualitätsmanagement ist. Eine QM-Abteilung hat dabei mindestens eine Moderatorenrolle wahrzunehmen.

Eine Thematik aus dem Kernbereich des Qualitätsmanagements, dem Prozessmanagement, zeigt beispielhaft die erforderliche Kooperation der QM-Abteilung mit anderen Organisationseinheiten im Unternehmen. Vielfach beschränkt man sich darauf, Prozessverantwortliche zu definieren. Ob für diese Prozessverantwortlichen aber auch eine passende Rolle definiert ist und sie die erforderliche Qualifikation besitzen, um die Rolle auszufüllen, ist oft nicht Teil der Betrachtung. Für eine ausreichende Prozessqualität ist dies aber ein wesentlicher Einflussfaktor.

Qualitätsmanagement bedeutet, diese Lücke zu erkennen und zu bearbeiten. Die Frage, die sich dabei nun stellt, ist: Wer übernimmt die Rollendefinition und die Befähigung der Prozessverantwortlichen? In den meisten Unternehmen wird dazu eine Abstimmung mit dem Personalbereich erforderlich sein. Diese Rollenklärung zwischen QM-Abteilung und Personal findet im Idealfall nicht nur für diesen Einzelfall, sondern auch grundsätzlich mit Blick auf ähnliche Fälle in der Zukunft statt.

 


Marvin Ludwig ist als Berater und Interims-Projektleiter in den Branchen Automobilindustrie und Maschinenbau tätig. Er beschäftigt sich dabei vor allem mit den Themen Prozessmanagement, Projektmanagement und Organisationsentwicklung, deren Zusammenspiel er als Grundlage von Qualitätsmanagement versteht. Qualitätsmanagement gründet für ihn im Kern nicht auf Normen, sondern auf einer ganzheitlichen Betrachtung von Mensch, Technik und Organisationsstrukturen.

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