Qualitätsmanagement im Sozialwesen – warum eigentlich?
Gibt es Qualitätsmanagement jenseits des produzierenden Gewerbes? Ja, denn auch in Einrichtungen des Sozialwesens geht es vor allem um die Frage: Wie kann die Arbeit im Sozialwesen sicherer und besser gestaltet werden – zum Wohl der Mitarbeiter, aber vor allem zum Wohl der Menschen, die die soziale Dienstleistung in Anspruch nehmen.
Die Schwierigkeit des Qualitätsmanagements im Sozialwesen besteht darin, dass die Qualität des „Produkts“ schwer zu ermitteln ist. Denn es handelt sich nicht wie in der Industrie um materielle Güter. Es geht um die Qualität der sozialen Dienstleistung. Sinkende Budgets bei gleichzeitig steigenden Kosten und immer mehr Menschen, die soziale Hilfe in Anspruch nehmen sind auf der einen Seite eine Herausforderung für Qualitätsmanagement, auf der anderen Seite dessen Existenzbegründung. Selbstreflektion und die Formulierung klarer Ziele sind unabdingbar, um Gestaltungsspielraum zu ermöglichen und damit die Qualität der sozialen Dienstleistung zu verbessern.
| Berufsbild Qualitätsmanager Qualität ist von entscheidender Bedeutung für den Erfolg jedes Unternehmens und ein wichtiger Faktor für Kunden. Um Qualität zu erzeugen, braucht es ein gutes Konzept und ein reibungsloses Zusammenspiel aller Beteiligten. Eine Schlüsselrolle dabei haben Qualitätsmanager. Sie helfen der Unternehmensleitung, den Führungskräften, Prozesseignern und Mitarbeitenden, das Unternehmen qualitätsfähig zu machen. Als „Systemarchitekten“ unterstützen Sie dabei, ein Qualitätsmanagementsystem aufzubauen und weiterzuentwickeln. Finden Sie eine Karriere im Qualitätsmanagement spannend? Antworten auf die wichtigsten Fragen finden Sie in unserem Berufsbild zum Qualitätsmanager:
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Komplexe Zusammenhänge strukturieren, Leistungsempfänger ermitteln
Ein internes Motiv zur Anwendung eines QM-Systems steht weit oben auf der Liste des „Warum eigentlich?“. Erst, wenn sich eine soziale Einrichtung darüber im Klaren ist, für wen sie ihre Leistung erbringt, also wer eigentlich der Kunde ist, kann sie Prozessen und Problemen arbeiten. Oft bestehen verschiedene Kundenbeziehungen. Bei einer Erziehungsberatungsstelle kann der Kunde ein Elternteil sein – oder eben das betroffene Kind. Die Erziehungsberatungsstelle steht wiederum auch in einer Kundenbeziehung zum Amt. Ein QM-System hilft dabei, den Leistungsempfänger zu ermitteln und die komplexen Zusammenhänge des Sozialwesens zu strukturieren. Die Festlegung von Zielen und eine engagierte Einrichtungsleitung sind weitere interne Faktoren, die wichtig sind, um den Erfolg und die Weiterentwicklung einer Einrichtung zu gewährleisten. Die Ziele hängen folglich mit der Definition der Kunden zusammen. Für wen erbringt die Einrichtung eine soziale Dienstleistung? Und was will sie damit erreichen?
Die externen Motive sind ebenfalls nicht zu unterschätzen. Der Zugang zum Markt wird häufig erst durch die Erfüllung von äußeren Anforderungen möglich. Ein Beispiel ist die AZAV-Zertifizierung. Sie regelt, wer Maßnahmen zur Arbeitsförderung anbieten darf. Um die AZAV-Zulassung zu erreichen, ist es ratsam, ein QM-System einzuführen, da das Prüfverfahren dem Verfahren nach ISO 9001 sehr ähnlich ist.
Mehr Spielraum für Entscheidungen
Die Gründe, ein QM-System einzuführen, sind vielfältig und oft geht es nicht, ohne ein wenig Überzeugungsarbeit zu leisten. Ein umfassend durchdachtes QM-System berücksichtigt jedoch die Interessen vieler Parteien, macht Alltagshandlungen sicherer und ermöglicht eine systematische Verbesserung. Oft sind viele Prozesse, Standards und Regeln bereits vorhanden. Die Dokumentation von diesen Prozessen und Regeln sowie die Auseinandersetzung mit nicht gut laufenden Prozessen ermöglicht Spielraum für andere und kleinere Entscheidungen oder „To Do’s“, da Verantwortlichkeiten und Aufgaben besser und sichtbarer geregelt werden können.
Leseempfehlung: Deutsche Gesellschaft für Qualität (Hrsg.): Qualitätsmanagement in der sozialen Dienstleistung, Weinheim, Beltz Juventa 2016.
Welche Qualitätsmanagement-Modelle im Sozial- und Gesundheitswesen gibt es?
Am bekanntesten in der Sozial- und Gesundheitsbranche sind die ISO 9000er-Reihe und EN 15224. In den vergangenen Jahren haben sich daneben eine Vielzahl an QM-Systemen in der Branche etabliert, wobei viele davon fachspezifisch sind. So sind beispielsweise das QEP-Modell (Qualität und Entwicklung in Praxen) oder das KTQ-Modell (Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen) sehr bekannt.
Weitere QM-Modelle sind 
beispielsweise das von der Kassenärztlichen Vereinigung Westfalen-Lippe entwickelte KPQM-Modell für Ärzte und Psychotherapeuten, das Total-Quality-Modell EFQM und EPA (Europäisches Praxis Assessment).
Welche Bedeutung hat DIN EN 15224 für QM im Sozial- und Gesundheitswesen?
DIN EN 15224 versteht sich als eigenständige Norm zum Qualitätsmanagement in der Gesundheitsversorgung. In der Norm sind Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem festgelegt, um gleichbleibende Dienstleistungen der Gesundheitsversorgung zu erbringen. Sie betreffen die Anforderungen der Kunden, gesetzlich festgelegte und behördliche Anforderungen sowie berufliche Standards.
Die grundlegenden Anforderungen liegen auf den klinischen Prozessen und dem klinischen Risikomanagement. Außerdem enthält die EN 15224 die Implementierung von Wissensmanagement. Die Zielsetzung ist etwas genauer als bei der ISO 9001 und umfasst beispielsweise den Nachweis der gleichbleibenden Bereitstellung von Gesundheitsdienstleistungen, die Sicherstellung einer wissenschaftlich fundierten Patientenversorgung oder die Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch beispielsweise ein zielgerichtetes Evaluieren der Behandlungsqualität.
Wie verbessert ISO 9001 die Organisationen der Gesundheitswirtschaft?
ISO 9001 legt die Anforderungen an das Qualitätsmanagement einer Organisation fest. Die Einhaltung dieser Anforderungen und die Aufrechterhaltung eines Managementsystems ermöglicht die Fähigkeit, beständig Produkte und Dienstleistungen bereitzustellen und die Kundenanforderungen zu erfüllen. Gleichzeitig kann die Organisation so ständig verbessert werden. Aufgrund ihres Aufbaus nach der High-Level-Structure eignet sich ISO 9001 gut, da sie mehr Spielraum bietet und der Organisation ermöglicht, die Ziele und die Mission für ihr QM-System frei zu definieren.
Warum ist Qualitätsmanagement im Sozial- und Gesundheitswesen wichtig?
Die Komplexität des Sozial- und Gesundheitssystems erfordert ein sinnvolles Instrument der Organisationsführung. Das Qualitätsmanagement strukturiert und verbessert 
systematisch Abläufe und ermöglicht für alle Beteiligten mehr Prozesstransparenz. Gleichzeitig werden Schwachstellen im System erkannt und Fehler frühzeitig aufgedeckt und behoben. Im besten Fall erleichtert ein QM-System die Arbeit. Doppelt- oder Zusatztätigkeiten werden reduziert, Kosten gesenkt und das Einarbeiten neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vereinfacht. Mit anderen Worten: Es wird Ordnung geschaffen und in Kombination mit klinischem Risikomanagement wird die Patientensicherheit in hohem Maße gefördert.
Welche Vorteile schafft ein QM-System im Sozial- und Gesundheitswesen?
Allerdings greift der Nutzen des QM-Systems erst, wenn es in der Organisation verstanden und gelebt wird. Ein QM-System sollte nie als reine Pflichterfüllung betrachtet werden. Qualitätsbewusstsein bedeutet vor allem adäquate Entscheidungs- und Handlungsspielräume, Teamarbeit, Vertrauen und Motivation. Durch ein gelebtes QM-System steigt die Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, aber auch die Patientenzufriedenheit.
Was sind die Ziele von Qualitätsmanagement in der Gesundheitswirtschaft?
Gesetzlich sind die meisten Einrichtungen im Sozial- und Gesundheitswesen, darunter Krankenhäuser oder Pflegeheime, verpflichtet, ein QM-System einzuführen. Dennoch sollte ein QM-System folgende Ziele verfolgen: Die verlässliche Qualität einer Dienstleistung, den Nachweis über verlässliche Qualität und die Weiterentwicklung der Qualität. Im Konkreten kann es bedeuten, dass den Kunden eine optimale Behandlungs- bzw. Versorgungsqualität und die höchstmögliche Transparenz geboten werden kann. Somit dient das Qualitätsmanagement einer kontinuierlichen Verbesserung der Gesundheitsversorgung. Um die Ziele des Qualitätsmanagements zu erreichen, fußt das System auf zwei Säulen: Es werden Prozesse identifiziert und optimiert sowie Risiken minimiert.
Was bedeutet Qualität im Sozial- und Gesundheitswesen?
Qualitätsmanagement gewinnt im Sozial- und Gesundheitswesen zunehmend an Bedeutung. Allerdings ist oft unklar, was genau darunter zu verstehen ist. Viele verbinden Qualitätsmanagement mit industriellen Waren bzw. Sachgütern, die es im Sozial- und Gesundheitswesen auch gibt, beispielsweise in Form von Medizinprodukten. 
DGQ-Studie: Qualifiziertes Personal ist wichtigstes Aushängeschild für Pflegeeinrichtungen
Nachwuchsförderung, Weiterbildung und gutes Qualitätsmanagement sichern Standards
Mehr als die Hälfte der Deutschen (55 Prozent) nennt qualifiziertes Pflegepersonal als besonders wichtiges Kriterium bei der Auswahl einer Pflegeeinrichtung – damit ist dieser Aspekt wichtiger als anfallende Kosten (42 Prozent). Je älter die Befragten, desto stärker werden Ausgaben berücksichtigt. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) unter rund 1.000 Verbrauchern.
Drittwichtigstes Kriterium ist der Zugang zu ärztlicher Versorgung. 36 Prozent beziehen diesen Aspekt in ihre Entscheidungsfindung verstärkt mit ein. Einen ähnlich hohen Stellenwert hat für die Befragten der Sympathiefaktor des Pflegepersonals (34 Prozent). Qualitätssiegel oder ein etabliertes Qualitätsmanagement nennen lediglich 26 Prozent.
Weichen stellen für die Zukunft
Die Studie zeigt, dass der Fokus bei der Auswahl einer Pflegeeinrichtung stark auf dem Personal liegt. In Zeiten des Fachkräftemangels stehen Politik und Bildungseinrichtungen vor einer doppelten Herausforderung: sie müssen den Beruf ausreichend attraktiv für Arbeitnehmer machen und gleichzeitig sicherstellen, dass Fachkräfte ausreichend qualifiziert sind. Die Nachwuchsförderung spielt dabei eine wichtige Rolle. „Die DGQ unterstützt daher die Förderung junger Pflegefachkräfte aktiv. Als einer der Schirmherren der Bundesinitiative `Bester Schüler in der Alten- und Krankenpflege´ haben wir uns auch in diesem Jahr sehr über die zahlreichen Bewerbungen motivierter und hochqualifizierter Talente gefreut“, sagt Udo Hansen, Präsident der DGQ.
Gefragt ist die Politik auch bei der Anerkennung bereits vorhandener Qualifikationen. Ausländische Fachkräfte werden angesichts des Fachkräftemangels zunehmend relevant für den deutschen Arbeitsmarkt – auch für die Pflegebranche. „Die Anerkennung von im Ausland erworbenen Qualifikationen wird zunehmend wichtig, um dem Fachkräftemangel zu begegnen. Viele Pflegeeinrichtungen scheitern bei der Einstellung ausländischer Pflegeexperten momentan an bürokratischen Hürden. Das muss sich ändern“, fordert der DGQ-Präsident.
Qualitätsmanagement wichtiges Thema für die Aus- und Weiterbildung
Qualitätssiegel oder ein etabliertes Qualitätsmanagement stehen bei der Wahl einer Pflegeeinrichtung nur an fünfter Stelle. Jedoch kommen Einrichtungen ohne professionelles Qualitätsmanagement nur für 15 Prozent der Befragten uneingeschränkt in Betracht. 55 Prozent würden eine solche Einrichtung ablehnen. Die DGQ sieht bei der Frage, was ein Qualitätsmanagement leisten kann, Aufklärungs- und Weiterbildungsbedarf auf Seiten der Pflegeeinrichtungen und beim Fachpersonal. „Ein gutes Qualitätsmanagement ist weit mehr als bloße Dokumentation“, so Hansen weiter. „Es trägt beispielsweise dazu bei, den Personalbedarf zu bestimmen und Ressourcen optimal zu steuern – und das kommt direkt beim Pflegebedürftigen an. Ein gut aufgestelltes Team ermöglicht ein Arbeitsumfeld, in dem Fachkräfte ihre Expertise voll zum Ersatz bringen können – ohne Abstriche etwa aufgrund von Unterbesetzung machen zu müssen. Idealerweise werden Pflegeexperten bereits während ihrer Ausbildung für das Thema Qualitätsmanagement sensibilisiert, aber auch voll ausgebildete Mitarbeiter sollten sich in diesem Bereich fortbilden.“
Die Weiterbildungen der DGQ zur Qualitätsfachkraft im Gesundheits- und Sozialwesen stehen nicht nur Einzelpersonen offen, Pflegeeinrichtungen können auch Inhouse-Trainings für ihre Mitarbeiter buchen (www.dgq.de).
Über die Studie
Für die repräsentative Studie hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Innofact AG 1.032 Personen zwischen 18 und 69 Jahren befragt. Die Stichprobe entspricht nach Alter, Geschlecht und Region der repräsentativen Verteilung der deutschen Bevölkerung. Die unabhängige Online-Erhebung fand im April 2015 statt.
Über die DGQ
Die Deutsche Gesellschaft für Qualität prägt und moderiert die praxisnahe Plattform engagierter Fachleute aus allen Unternehmensebenen und Leistungsbereichen zum Thema Qualität. Der Verein mit knapp 6.500 Mitgliedern und 63 Regionalkreisen bundesweit gestaltet Netzwerke und vergibt Zertifikate für nachgewiesene Kompetenz in Qualitäts-, Umwelt- und Arbeitssicherheitsmanagement. Die DGQ Weiterbildung GmbH qualifiziert jährlich mehrere Tausend Teilnehmer zu Beauftragten, Managern und Auditoren im Qualitäts- und Umweltmanagement sowie in der Arbeitssicherheit. Die DGQ-Forschung erarbeitet in Gemeinschaftsprojekten mit KMU neue Anwendungen für das Qualitätsmanagement.
Ihre Ansprechpartner
Presse- und Öffentlichkeitsarbeit DGQ DGQ-Pressestelle, c/o Klenk & Hoursch
Rolf Henning Marina Stöcker
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