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DGQ-Fachkreis „Exzellenter Kundenservice“: Kostenloses Tool zur Reifegradbewertung des Customer Service 4.0

Ob vor Ort, digital oder hybrid – ein exzellenter Kundenservice ist ein ausschlaggebender Faktor für den Unternehmenserfolg. In Zeiten der Digitalisierung unterliegt Kundenservice gleichzeitig rasanten Veränderungen. Unternehmen stehen vor der Aufgabe, immer schneller auf die sich ändernden Erwartungen und Anforderungen ihrer Kunden einzugehen.

Ist-Stand ermitteln, Handlungsschritte festlegen

Der DGQ-Fachkreis „Exzellenter Kundenservice“ hat sich in den vergangenen Jahren intensiv mit dieser Thematik befasst. Dazu hat das Gremium mehrere Handlungsfelder des Customer Service 4.0 für Unternehmen abgeleitet und beschrieben.

Um den aktuellen Nachholbedarf in diesen Handlungsfeldern zu bestimmen, ist es notwendig festzustellen, wo die Organisation hinsichtlich des eigenen Kundenservice derzeit steht. Genau dies leistet das Tool „Reifegradbewertung Customer Service 4.0”. Die webbasierte Anwendung wurde vom DGQ-Fachkreis „Exzellenter Kundenservice“ gemeinsam mit der der ConSense GmbH entwickelt.

Der Reifegrad wird auf Basis einer Umfrage unter den Mitarbeitenden ermittelt und unterstützt die Unternehmen dabei, konkrete Handlungsschritte auf ihrem Weg zu exzellentem Service zu entwickeln.

Manifest als Basis des Tools

Die im Reifegrad-Tool untersuchten Handlungsfelder hat der DGQ-Fachkreis „Exzellenter Kundenservice“ bereits vor einigen Jahren in einem Manifest mit dem Titel „‘Customer Service 4.0‘ – Digitale Transformation im Kundenservice“ beschrieben. Das Dokument hat der Fachkreis in der Zwischenzeit kontinuierlich überarbeitet, so dass mittlerweile die fünfte Auflage erschienen ist.

Das Manifest soll als Leitfaden dienen, um das Unternehmen – insbesondere Dienstleistende – mit exzellentem Kundenservice wirtschaftlich erfolgreich zu halten oder zu machen. Es beschreibt vier Handlungsfelder für Unternehmen, die im Rahmen der digitalen Transformation Kundenerfahrungen verbessern, bestehende Services optimieren und neue Serviceleistungen anbieten möchten:

Strategisches: Markt-/Kundenerwartungen verstehen und das Unternehmen auf eine kontinuierliche bzw. disruptive Marktveränderungen ausrichten – eine ganzheitliche Service 4.0 Strategie umsetzen; Kunden- und Mitarbeiterorientierung vorleben; perspektivisch führen und kulturelle und psychosoziale Faktoren berücksichtigen

Kulturelles: Eine kunden-/mitarbeiterorientierte Servicekultur schaffen; geförderte Mitarbeiterbeteiligung; angemessene agile und selbstorganisierte Strukturen und innovativen Methoden etablieren; Räume für informellen und formellen Austausch in digital, hybrid oder Präsenz schaffen sowie aktive Mitarbeitergewinnung und -loyalisierung sicherstellen

Innovatives: Customer Feedback-/Experience Management und innovative Methoden nutzen um Kundenbedürfnisse/-erwartungen ganzheitlich zu managen und um Kundenservices mit hohem Nutzenpotenzial und/oder Erlebniswert – auch in Wertschöpfungsnetzwerken mit anderen Leistungserbringern/Unternehmen – zu schaffen

Operatives: Service Excellence – Kundenkanäle ganzheitlich managen; Kunden-kommunikation-/Feedback verbessern; bestehenden Kundenservice auch durch Integration/Kombination von innovativen Informations-/Dienstleistungstechniken

In der aktuellen Version wurden inhaltliche Ergänzungen im Wesentlichen in den Bereichen „Strategisches“ und „Kulturelles“ vorgenommen, weil deutlich wird, dass:

  • ein Hybrid aus Homeoffice und Arbeiten im Büro und dazu geeignete psychosoziale Rahmenbedingungen entstehen,
  • in dem Zusammenhang eine veränderte Führungskultur, auch über Distanz notwendig wird; reflektierend, lernbereit und offen für Feedback,
  • zunehmend offene, agile und vernetzte Strukturen entstehen werden, die Kreativität, Lernbereitschaft, kollektive Problemlösungen und vernetztes Denken fördern.

Das Reifegrad-Tool kann kostenlos genutzt werden unter: https://dgq.consense-gmbh.de/Home.

Der Fachkreis bietet die Möglichkeit, sich über die Bewertung und darüber, wie sich exzellenter Kundenservice weiter professionalisieren lässt, auszutauschen.

Autoren:
Fachkreis Exzellenter Kundenservice
Christian Ziebe, Helmut Kremer, Heiko Klemm

Kontakt: fk-dl@dgqaktiv.de

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