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Qualitätsmanagement im Sozialwesen – warum eigentlich?

Gibt es Qualitätsmanagement jenseits des produzierenden Gewerbes? Ja, denn auch in Einrichtungen des Sozialwesens geht es vor allem um die Frage: Wie kann die Arbeit im Sozialwesen sicherer und besser gestaltet werden – zum Wohl der Mitarbeiter, aber vor allem zum Wohl der Menschen, die die soziale Dienstleistung in Anspruch nehmen.

Die Schwierigkeit des Qualitätsmanagements im Sozialwesen besteht darin, dass die Qualität des „Produkts“ schwer zu ermitteln ist. Denn es handelt sich nicht wie in der Industrie um materielle Güter. Es geht um die Qualität der sozialen Dienstleistung. Sinkende Budgets bei gleichzeitig steigenden Kosten und immer mehr Menschen, die soziale Hilfe in Anspruch nehmen sind auf der einen Seite eine Herausforderung für Qualitätsmanagement, auf der anderen Seite dessen Existenzbegründung. Selbstreflektion und die Formulierung klarer Ziele sind unabdingbar, um Gestaltungsspielraum zu ermöglichen und damit die Qualität der sozialen Dienstleistung zu verbessern.

Komplexe Zusammenhänge strukturieren, Leistungsempfänger ermitteln

Ein internes Motiv zur Anwendung eines QM-Systems steht weit oben auf der Liste des „Warum eigentlich?“. Erst, wenn sich eine soziale Einrichtung darüber im Klaren ist, für wen sie ihre Leistung erbringt, also wer eigentlich der Kunde ist, kann sie Prozessen und Problemen arbeiten. Oft bestehen verschiedene Kundenbeziehungen. Bei einer Erziehungsberatungsstelle kann der Kunde ein Elternteil sein – oder eben das betroffene Kind. Die Erziehungsberatungsstelle steht wiederum auch in einer Kundenbeziehung zum Amt. Ein QM-System hilft dabei, den Leistungsempfänger zu ermitteln und die komplexen Zusammenhänge des Sozialwesens zu strukturieren. Die Festlegung von Zielen und eine engagierte Einrichtungsleitung sind weitere interne Faktoren, die wichtig sind, um den Erfolg und die Weiterentwicklung einer Einrichtung zu gewährleisten. Die Ziele hängen folglich mit der Definition der Kunden zusammen. Für wen erbringt die Einrichtung eine soziale Dienstleistung? Und was will sie damit erreichen?

Die externen Motive sind ebenfalls nicht zu unterschätzen. Der Zugang zum Markt wird häufig erst durch die Erfüllung von äußeren Anforderungen möglich. Ein Beispiel ist die AZAV-Zertifizierung. Sie regelt, wer Maßnahmen zur Arbeitsförderung anbieten darf. Um die AZAV-Zulassung zu erreichen, ist es ratsam, ein QM-System einzuführen, da das Prüfverfahren dem Verfahren nach ISO 9001 sehr ähnlich ist.

Mehr Spielraum für Entscheidungen

Die Gründe, ein QM-System einzuführen, sind vielfältig und oft geht es nicht, ohne ein wenig Überzeugungsarbeit zu leisten. Ein umfassend durchdachtes QM-System berücksichtigt jedoch die Interessen vieler Parteien, macht Alltagshandlungen sicherer und ermöglicht eine systematische Verbesserung. Oft sind viele Prozesse, Standards und Regeln bereits vorhanden. Die Dokumentation von diesen Prozessen und Regeln sowie die Auseinandersetzung mit nicht gut laufenden Prozessen ermöglicht Spielraum für andere und kleinere Entscheidungen oder „To Do’s“, da Verantwortlichkeiten und Aufgaben besser und sichtbarer geregelt werden können.


Leseempfehlung: Deutsche Gesellschaft für Qualität (Hrsg.): Qualitätsmanagement in der sozialen Dienstleistung, Weinheim, Beltz Juventa 2016.

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