24. März 2011

Neuer FQS-Band

Semantic Web-Technologie ermöglicht Diagnose per Servicehotline Im Werkzeugmaschinenbau nimmt der Service einen immer größeren Umsatzanteil an. Die Entscheidung des Kunden für den Kauf bei einem bestimmten Maschinenhersteller wird daher immer stärker durch den damit verbundenen Service beeinflusst. So beruhen mehr als 60 Prozent der Lieferantenwechsel nicht auf Problemen mit dem Produkt, sondern auf Unzufriedenheit mit dem Service. Um Servicemitarbeiter im Maschinenbau bei der Dokumentation von Servicefällen und der Diagnosestellung zu unterstützen, hat die FQS Forschungsgemeinschaft Qualität e.V. ein Forschungsprojekt initiiert. Sie hat es gemeinsam mit der Gesellschaft zur Förderung angewandter Informatik e.V. (GFaI), dem Institut für integrierte Produktion Hannover gGmbH (IPH) und dem Forschungszentrum L3S der Leibniz Universität Hannover durchgeführt. Der neue FQS-Band „Unterstützung von Serviceabteilungen durch Semantic Web-Technologien“ fasst jetzt die Ergebnisse daraus zusammen. Danach können im Rahmen der Diagnoseunterstützung durch semantische Ähnlichkeitssuche thematisch und inhaltlich ähnliche Servicefälle, die bereits erfolgreich bearbeitet wurden, leicht aufgefunden werden. Das verringert den zeitlichen Aufwand, wodurch Servicetechnikereinsätze vor Ort reduziert und Kosten eingespart werden können. Denn durch das Nutzen von vorhandenem Erfahrungswissen können auch weniger erfahrene Mitarbeiter per Servicehotline eine Diagnose erstellen. Mit dieser Methode können Informationen zur Maschine, zum Kunden und zum Servicefall dokumentiert und in einem Software-Demonstrator umgesetzt werden. Als Ergänzung zur Diagnoseerstellung können die Servicefälle einer Maschine auch in Form eines Lebenslaufs dargestellt werden. Beim Aufbau einer Wissensbasis mit geringem Aufwand wurden insbesondere die Anforderungen kleiner und mittlerer Unternehmen berücksichtigt. FQS-DGQ-Band 83-05, Unterstützung von Serviceabteilungen durch Semantic Web-Technologien, FQS Forschungsgemeinschaft Qualität e.V., 1. Auflage 2011, A4, 58 Seiten + CD-ROM, 59 Euro, ISBN 978-3-940991-09-6