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3. März 2014

DGQ-Trainings zu Service Excellence: Begeisterung beim Kunden wecken

„In Sachen Servicequalität zählen für die Verbraucher die guten deutschen Tugenden: Zuverlässigkeit, Termintreue und Qualität.“ So kommentierte DGQ-Geschäftsführer Dr. Wolfgang Kaerkes eine DGQ-Verbraucherumfrage von 2013. Diese Tugenden seien zwar die Basis für guten Service, reichten aber heute nicht mehr aus, um sein Klientel nachhaltig an sich zu binden, warnte Kaerkes. Infolge dessen müsse man die Erwartungen der Kunden übererfüllen und Begeisterung wecken, damit sie nicht zum Wettbewerber wechseln.

Die Ausrichtung an den Wünschen der Kunden gewinnt in einem Umfeld stagnierender Märkte zunehmend an Bedeutung. Es kommt darauf an, den Kunden eine unverwechselbare Identität und emotionale Identifikation zu bieten und so die Geschäftsbeziehung einzigartig zu machen. Denn derjenige, der im Wettbewerb bestehen will, muss das gewisse Etwas mehr bieten. Vor diesem Hintergrund hat eine Initiative aus zwanzig bekannten Unternehmen den Leitfaden „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“ ausgearbeitet, um die Grundlagen von Service Excellence für die Wirtschaft greifbar zu machen. Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) hat auf Basis der DIN SPEC 77224 die beiden zweitägigen Trainings „Kundenbegeisterung mit Service Excellence“ und „Service Excellence – Chancen für Management und Führungskräfte“ entwickelt.

Norm liefert wichtigen Beitrag

Für Gerald Winz hat Kundenbegeisterung immer ein positives Überraschungsmoment mit einer emotionalen Komponente. Deshalb plädiert der Professor für Qualitätsmanagement an der Hochschule Kempten für eine zielführende Strategie, die Kunden emotional bindet. Winz ist davon überzeugt, dass DIN SPEC 77224 zu Service Excellence beigetragen kann. Sie beschreibe ein Modell, das aus sieben Elementen besteht, beinhalte eine Checkliste zur Selbstbewertung und gebe eine Struktur vor. „Die Norm kann jedoch nicht leisten, wie die Anforderungen konkret umzusetzen sind“, meint Armin Brysch. „Und genau an dieser Stelle helfen die speziell darauf abgestimmten DGQ-Trainings, Fach- und Führungskräften sowie Entscheidern die notwendigen Instrumente und Methoden anwendungsorientiert zu vermitteln“, so der Professor für dienstleistungsorientierte Betriebswirtschaftslehre an derselben Hochschule. Das konkrete Verständnis von Kundenerwartungen und tatsächlich erlebter Konsumerfahrungen bezeichnet er als einen „zentralen Ansatzpunkt für das Erreichen von Service Excellence in Unternehmen“. Vor allem diese Aspekte würden in den DGQ-Trainings aufgegriffen, betont Torsten Klanitz. Grundsätzlich beurteile der Kunde die tatsächlich erlebte Dienstleistung nach dem Grad der auf seine individuelle Situation angepassten Leistung. „Bei positiver Abweichung entsteht Wohlwollen und in der Folge eine begeisterte Einschätzung des erlebten Service“, legt der Produktmanager der DGQ Weiterbildung nach. Diese Situationen wollen die DGQ-Seminare analysieren, mögliche Einflussfaktoren ermitteln und Lösungen vorstellen.

Erfolg = Service Excellence + Wirtschaftlichkeit

Für Robert Petrovic, General Manager des Ritz-Carltons Berlin, bedeutet Service Excellence „fehlerfreier Service, der emotional berührt und deshalb in Erinnerung bleibt“. Dies könne sein Haus aber nur umsetzen, weil es den Mitarbeitern die notwendigen Freiräume dazu bietet. Von zentraler Bedeutung seien ebenso die Schulung der Mitarbeiter und die Unternehmenswertevermittlung, vor allem aber die Vorbildfunktion der Geschäftsleitung. „Erst die Kombination aus Service Excellence und Erfüllung der Kundenanforderungen bei gleichzeitiger Wirtschaftlichkeit bildet die Erfolgsformel“, weiß Andrew J. Zeller, Leiter Strategie der TeamBank AG in Nürnberg. Die TeamBank AG, die den easyCredit produziert, wurde als erstes Unternehmen für die erfolgreiche Umsetzung der neuen Spezifikation „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“ von der DQS ausgezeichnet. Die Entwicklung exzellenter Dienstleistungen bedürfe nicht gänzlich neuer Konzepte. „Die Norm DIN EN ISO 9001:2008 stellt sicher, dass der Kunde die ihm versprochene Kernleistung tatsächlich erhält. Die DIN ISO 10002:2010 sorgt dafür, dass Kundenbeschwerden strukturiert bearbeitet werden, was wiederum eine wichtige Komponente zur Schaffung von Kundenbegeisterung darstellt“, so der Bereichsleiter, der auch das Qualitätsmanagement des Ratenkreditexperten verantwortet.

Seminarinhalt mit Umsetzungspotenzial

Während seines Vortrags vor dem DGQ-Regionalkreis Frankfurt meinte Christian Ziebe, Ressortleiter TQM und Beschwerdemanagement bei der IngDiba, die DGQ-Trainings zu Service Excellence bedienen die aktuellen Anforderungen des Marktes. Welchen Nutzen hat das erste Seminar Kundenbegeisterung mit Service Excellence den Teilnehmern gebracht? Dirk Konnegen hat das Thema „sowohl im persönlichen Sinne als auch im betrieblichen Interesse berührt“. Das Seminar habe ihn für die vielen Berührungspunkte zwischen Dienstleistungsempfängern und -erbringern sensibilisiert: „Berührungspunkte, an denen Erwartung und tatsächliche Leistung aufeinander treffen“. Vor allem an dieser Stelle komme es darauf an, „die Erwartungen möglichst konkret zu kennen, um sie erfüllen zu können und sie idealerweise durch eine kleine, unerwartete Leistung zu ergänzen, die das Potential hat, eine außerordentliche Zufriedenheit mit der Gesamtleistung zu erreichen“, so der Projektleiter Pflege und Kliniken/ Qualitätsmanagement bei der Gesundes Kinzigtal GmbH, Haslach.

Insbesondere für die Kommunikation mit all ihren Partnern und Mitgliedern finde sich Potenzial zur Umsetzung der Seminarinhalte. Denn die Gesundes Kinzigtal GmbH habe die Erhöhung des Gesundheitsnutzens bei gleichzeitiger Senkung der Gesundheitsausgaben zum Ziel. „Als Managementgesellschaft für Integrierte Versorgung sind wir Leistungsanbieter sowohl für unsere kooperierenden Ärzte, Psychotherapeuten, Pflegeeinrichtungen und Apotheken als auch für die Mitglieder, die sich über ihre Teilnahme an unserem Modell bei unseren Kooperationspartnern angemeldet haben“, sagt der Projektleiter, „denn wir bieten unseren Mitgliedern die Möglichkeit zur Teilnahme an besonderen Gesundheitsprogrammen, die die normalen Krankenkassenleistungen übersteigen“. „Service Excellence kann ein wichtiges Differenzierungsmerkmal eines Unternehmens sein“, hat er erkannt. Insofern will er diesen Trend aktiv weiterverfolgen und an weiteren Seminaren aus dieser Reihe teilnehmen.

Das nächste Seminar Kundenbegeisterung mit Service Excellence findet am 3. und 4. Juni 2014 in Frankfurt statt. Das nächste Seminar speziell für Führungskräfte Service Excellence- Chancen für Management und Führungskräfte läuft am 16. und 17. Juli 2014 in Parsdorf bei München. Interessenten erhalten dazu weitere Informationen von DGQ-Produktmanager Torsten Klanitz unter tk@dgq.de oder 069-95424189.