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12. Dezember 2014

Audit-Tipps von Praktikern

Eine mögliche Auditsituation: Sie begeben sich mit acht Abweichungen in das Abschlussgespräch mit dem Geschäftsführer, um das Zertifizierungsaudit zu beenden.

In so einer Auditsituation bereitet man sich normalerweise als Auditor innerlich auf einen heftigen Konflikt mit dem Kunden vor. Man geht verschiedene Argumente nochmals in Gedanken durch, um das eigene Urteil abzusichern: Sind die Abweichungen wirklich wasserdicht? Woran mache ich das genau fest? Wie sollte der Gesprächsaufbau sein? Gleichzeitig schwirren die Äußerungen, die die Mitarbeiter zum Geschäftsführer und seiner radikalen Vorgehensweise bei Fehlern in den Einzel-Auditinterviews immer wieder fallen ließen, durch den Hinterkopf. Doch im Grunde ist es egal, wie intensiv man sich auf den Gesprächsablauf vorbereitet: denn die Erfahrung zeigt immer wieder, dass es völlig anders kommen kann als erwartet!

Im Abschlussgespräch reagierte der Geschäftsführer nicht etwa aggressiv, sondern flüchtete sich in seinen Gesten und Äußerungen in die Rolle des „hilfesuchenden Kindes“. Überrascht von dieser Situation griff ich instinktiv auf die in der Auditorenausbildung der DGQ trainierte Transaktionsanalyse zurück. Zunächst überlegte ich kurz, in das gütige Eltern-Ich-Schema zu wechseln, um „das Kind“ zu trösten. Doch dann entschied ich mich für das Erwachsenen-Ich-Muster, um die Transaktionen meines Gesprächspartners zu unterbrechen. Nach ein, zwei Wortwechseln merkte der Geschäftsführer, dass ich mich auf sein „Spiel“ nicht einlassen würde, und wir konnten über alle Abweichungen sachlich sprechen.

Rückblickend, drei Jahre später, hat sich gezeigt, dass diese eine Situation das Verhältnis zum Geschäftsführer nachhaltig und positiv verändert hat: Wir begegnen uns jederzeit auf Augenhöhe, unabhängig davon, was für eine Meinung seine Mitarbeiter von ihm haben.

Solche Situationen zeigen mir immer wieder, wie wichtig es ist, sein Handwerkszeug als Auditor professionell einsetzen zu können.

Autor
Andreas Altena, IT-Kaufmann und Betriebswirt, ist Geschäftsführer der Altena-TCS GmbH. Seine Kernkompetenzen sind Qualitäts-, Informationssicherheit-, Datenschutz- und (IT-)Service Managementsysteme sowie Service-Excellence. Über seine Tätigkeit als Geschäftsführer hinaus begutachtet er seit 2007 als DQS-Senior-Auditleiter Managementsysteme in den genannten Gebieten und arbeitet seit 2012 als Trainer für die DGQ Weiterbildung GmbH in den Bereichen Qualitätsmanagement- und Auditorenausbildung.

Andreas Altena
Altena-TCS GmbH
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