Was ist ein Prozess in ISO 9001:2015?
Der prozessorientierte Ansatz spielt in ISO 9001:2015 eine tragende Rolle. Die Grundgedanken fußen unter anderem auf dem sogenannten „Null-Fehler-Prinzip“ von Philip Crosby. Umso besser ein Prozess geplant wird, desto weniger Fehler sind zu erwarten. Somit sind transparente und stabile Abläufe die Basis der ständigen Verbesserung. Oft fällt in diesem Zusammenhang das Motto: „Wir planen Qualität hinein!“.
Die prozessorientierte Organisation
Die moderne Prozessorientierung basiert auf folgender Überlegung: Eine Organisation sollte sich primär an den notwendigen Abläufen orientieren (Ablauforganisation). Im weiteren Schritt entsteht dann die Aufbauorganisation mit dem Organigramm des Unternehmens, wobei der Fokus immer auf dem Endergebnis der Prozesse liegt. Dadurch wird die Optimierung von einzelnen Teilprozessen auf Kosten des Endergebnisses des gesamten Prozesses vermieden.
Die Prozesslandschaft
Es ist zunächst wichtig, die Prozesse zu bestimmen, die für das Qualitätsmanagement-System (QM-System) relevant sind. Dazu müssen die Abfolgen und Wechselwirkungen dargelegt werden, die die Prozesse untereinander haben. In den meisten Organisationen findet man an dieser Stelle eine grafische Darstellung der Prozesse als Übersicht: die Prozesslandschaft. Hier sind somit die Abläufe kurz benannt und meist auch eingeteilt in:
- Managementprozesse
- Kernprozesse
- Unterstützende Prozesse
Eine solche Einteilung ist zwar von ISO 9001:2015 nicht gefordert, wird aber in der Praxis meist verwendet. Somit hat man eine kompakte Übersicht der Prozesse.
Operative Prozesse
Prozesse existieren in jedem Unternehmen, auch wenn diese nicht explizit aufgenommen werden. ISO 9001:2015 fordert eine systematische Vorgehensweise. Prozesse sind eine Abfolge von einzelnen Schritten. Eingaben in die Prozesse werden durch die Abarbeitung der Schritte in Prozess-Ergebnisse umgewandelt. Die saubere Darstellung dieser Prozess-Schritte erfolgt meist als Flussdiagramm. Hier wird der Prozess grafisch sichtbar und somit für alle Beteiligten transparent. Um Prozesse systematisch zu verbessern, ist dies ein guter Ausgangspunkt. ISO 9001:2015 fordert allerdings nicht die Darstellung der Prozesse in grafischer Form. Auch andere Darstellungsarten können angewendet werden – z. B. die Turtle-Darstellung für Prozesse.
Forderungen an Prozesse in ISO 9001:2015
Im Kapitel 4.4 der Norm ISO 9001:2015 sind konkrete Forderungen an die Prozesse im Unternehmen dargelegt:
- Bestimmung von Input und Output,
- Definition von Schnittstellen,
- Bestimmung der notwendigen Ressourcen,
- Darlegung der Verantwortlichkeiten und Rollen in den Prozessen,
- Risiken und Chancen, Maßnahmen zum Umgang mit diesen (siehe auch Kapitel 6.1),
- Überwachung der Prozesse durch Indikatoren und Kennzahlen,
- Ständige Verbesserung der Prozesse und Umsetzung von Änderungen bei Bedarf.
Risiken und Chancen in Prozessen
Die Norm ISO 9001:2015 beinhaltet eine grundlegende neue Philosophie: das „risikobasierte Denken“. Dies bedeutet, dass in allen Prozessen Risiken und Chancen bestimmt werden müssen. Es reicht nicht mehr aus, die Prozesse durch Kennzahlen zu überwachen. Die Risiken und Chancen müssen nun systematisch ermittelt werden, die im Prozessablauf auftreten können. Im Anschluss müssen entsprechende Maßnahmen abgeleitet werden, um die Risiken zu reduzieren und die Chancen zu nutzen. ISO 9001:2015 fordert hier nicht den Einsatz von spezifischen Werkzeugen oder Qualitätsmethoden, wie z. B. die FMEA. Die Prozess-FMEA könnte eine passende Methode sein, um die Risiken im Prozess zu bestimmen und Maßnahmen abzuleiten. Beachten Sie aber, dass ISO 9001:2015 keine Bewertung der Risiken fordert, sondern lediglich deren Bestimmung und die Ableitung von Maßnahmen.
Der Autor Dipl.-Kaufmann Christof Dahl, geb. 1971, arbeitete mehrere Jahre als Prüfungsleiter bei PricewaterhouseCoopers in Madrid. Seit 2003 ist er selbstständiger Unternehmensberater und Trainer für Qualitätsmanagment in Kirkel-Altstadt und Esslingen am Neckar. Dahl ist als DGQ-Trainer auch in der Auditoren-Ausbildung und im Bereich Prozessmanagement aktiv.
