Maschinenbauer und Banken wollen die emotionale Bindung ihrer Kunden steigern

Maschinenbauer und Banken wollen die emotionale Bindung ihrer Kunden steigern
Deutschlands Kundenchampions® sucht die deutschen Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen / Viele Anmeldungen aus der Maschinenbau- und Finanzdienstleistungsbranche / Anmeldeschluss am 31.12.2013

Bereits zum siebten Mal sucht der branchenübergreifende Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions® bundesweit die Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen. „Es haben sich bereits zahlreiche Unternehmen angemeldet und wir sind mit dem Zuspruch sehr zufrieden“, sagt Dr. Wolfgang Kaerkes, Geschäftsführendes Vorstandsmitglied der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V., einer der Initiatoren des Wettbewerbs. „Besonders viele Anmeldungen kommen dieses Jahr aus der Personaldienstleistungs-, der Maschinenbau- und der Bankbranche“, so Kaerkes weiter.

Insbesondere die Maschinenbaubranche entdeckt den hohen Wert emotionaler Kundenbindung neu für sich und sucht nach Wegen, diese zu steigern. Roman Becker, Geschäftsführer der forum! Marktforschung GmbH und wissenschaftlicher Leiter sowie Initiator von Deutschlands Kundenchampions®, erklärt hierzu: „Deutsche Maschinenbauunternehmen sind Premiumanbieter und setzen auf Qualität ‚Made in Germany‘. Im internationalen Wettbewerb bekommen sie allerdings zunehmend Konkurrenz von asiatischen Unternehmen, die Produkte zu niedrigeren Preisen anbieten. Viele Maschinenbauer erkennen inzwischen, dass die Steigerung der emotionalen Kundenbindung ein guter Weg ist, um aus der ‚Preisfalle‘ herauszukommen. Wir nennen emotional gebundene Kunden Fans. Unsere Studien zeigen, dass Fans nicht nur nach dem Preis gehen und auch dann bei ‚ihrem‘ Anbieter einkaufen, wenn er nicht der günstigste ist.“ „Mit Deutschlands Kundenchampions® haben wir ein Analyse-Tool entwickelt, um zu messen, wie emotional gebunden Kunden sind und mit welchen Maßnahmen das Unternehmen die Bindung steigern kann“, erläutert Becker weiter.

Die Grundlage der Analyse ist eine Kundenbefragung. Interessierte Unternehmen können sich bis zum 31.12.2013 anmelden. Teilnehmen kann jedes rechtlich selbständige Unternehmen ab zehn Mitarbeitern mit Geschäftstätigkeit in Deutschland. Diejenigen Unternehmen, die besonders exzellente Kundenbeziehungen haben, werden am 8. Mai 2014 im Rahmen einer feierlichen Preisverleihung ausgezeichnet.

Die Initiatoren
Die Initiatoren des Wettbewerbs sind die forum! Marktforschung GmbH, Mainz, und die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ), Frankfurt am Main. Zertifizierungspartner ist die DQS GmbH – Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen, Frankfurt am Main. Wissenschaftlicher Beirat ist Prof. Dr. Gregor Daschmann vom Institut für Publizistik der Johannes Gutenberg-Universität Mainz.

DGQ und forum! Marktforschung küren Deutschlands Kundenchampions

Unternehmen mit den besten Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen werden geehrt: Deutschlands Kundenchampions und Deutschlands Mitarbeiterchampions 2012

Frankfurt am Main, 11. April 2012 – Erfolgreiche Unternehmen ziehen aus dem Zusammenspiel von Mitarbeitermotivation, emotionaler Kundenbindung und geschäftlichem Gewinn eindeutige Wettbewerbsvorteile. Denn eine enge emotionale Bindung der Mitarbeiter an ihr Unternehmen führt in den meisten Fällen zu einem erstklassigen Kundenbeziehungsmanagement mit wirtschaftlichem Nutzen für beide Seiten. Gemeinsam zeichnen das Mainzer Marktforschungsinstitut forum! und die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) e.V., Frankfurt am Main, Unternehmen aus, die über ein exzellentes Kundenbeziehungsmanagement verfügen und damit zu „Deutschlands Kundenchampions“ zählen. Erstmals prämiert werden 2012 auch „Deutschlands Mitarbeiterchampions“. Dabei handelt es sich um Unternehmen, die die Potenziale ihrer Mitarbeiter gezielt einsetzen und ihnen Handlungsspielraum und Verantwortung übertragen, was diese wiederum mit großer Loyalität gegenüber ihrem Arbeitgeber honorieren.

Die Gewinner der beiden bundesweiten Unternehmenswettbewerbe „Deutschlands Kundenchampions“ und „Deutschlands Mitarbeiterchampions“ werden am 8. Mai 2012 im Kurfürstlichen Schloss Mainz geehrt. Die rheinland-pfälzische Ministerin für Wirtschaft, Klimaschutz, Energie und Landesplanung Eveline Lemke wird die Abendveranstaltung vor rund 300 Teilnehmern aus Wirtschaft, Politik und Wissenschaft eröffnen. „Den Gästen der Preisverleihung bietet sich somit die Möglichkeit, einen Einblick in die best practice erfolgreicher Unternehmen zu erhalten und mit den Experten für Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen ins Gespräch zu kommen“, sagt forum-Geschäftsführer Roman Becker. Auch für Dr. Wolfgang Kaerkes, Geschäftsführendes Vorstandsmitglied der DGQ, steht die Veranstaltung im Zeichen des hohen Anspruchs an die Preisträger und deren Kunden- und Mitarbeiterbeziehungen: „Unsere Gäste erwartet ein informativer Abend zur Pflege und zum Aufbau exzellenter Beziehungen, zum Wissensaustausch und zum Lernen von den Besten.“

Für die Preisverleihung sind noch freie Plätze verfügbar. Die Anmeldung ist bis zum 30. April möglich. Nähere Informationen unter: www.deutschlands-kundenchampions.de oder www.deutschlands-mitarbeiterchampions.de.

Initiatoren der Wettbewerbe sind die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ), Frankfurt am Main, die forum! Marktforschung GmbH, Mainz, und BAUMGARTNER & CO. Business Consultants GmbH, Hamburg. Zertifizierungspartner ist die DQS GmbH – Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen, Frankfurt am Main.

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität prägt und moderiert die praxisnahe Plattform engagierter Fachleute aus allen Unternehmensebenen und Leistungsbereichen zum Thema Qualität. Der Verein mit knapp 7000 Mitgliedern und 62 Regionalkreisen bundesweit gestaltet Netzwerke und vergibt Zertifikate für nachgewiesene Kompetenz in Qualitäts-, Umwelt- und Arbeitssicherheitsmanagement. Die DGQ Weiterbildung GmbH qualifiziert jährlich mehrere Tausend Teilnehmer zu Beauftragten, Managern und Auditoren im Qualitäts- und Umweltmanagement sowie in der Arbeitssicherheit. Die DGQ-Forschung erarbeitet in Gemeinschaftsprojekten mit KMU neue Anwendungen für das Qualitätsmanagement.

TKW Gebäudeservice macht wertvolle Unternehmen wertvoller

„Wir machen wertvolle Unternehmen wertvoller“ lautet die Philosophie von TKW. Nur mit regelmäßiger und professioneller Pflege von Unternehmensgebäuden und -räumen bleiben Werte erhalten. Und dieser Wert beginnt für die rund 680 Mitarbeiter mit der Wertschätzung, die man Gebäuden entgegen bringt. Ein solches ganzheitliches Denken entspringt einer weit entwickelten Unternehmenskultur. Diese fußt auf einem Programm der nachhaltigen Mitarbeiterqualifizierung und -weiterentwicklung durch intensive Schulungen und Trainings sowie einem innovativen Management-Modell. „Wir richten unser Unternehmen seit rund sechs Jahren nach dem EFQM Excellence Modell aus, da es für ganzheitliche Unternehmensführung steht“, sagt Kai Kienzl, Gründer und Inhaber von TKW Gebäudeservice. „Für uns und den Mittelstand allgemein ist es ein ideales Instrument, um den Erhalt der Arbeitsplätze und des Unternehmens dauerhaft zu sichern“, erklärt Kienzl. Ab 2004 hat TKW begonnen, das EFQM Excellence Modell im Haus einzuführen und die Unternehmensstrategie entsprechend zu modifizieren. Eine Hauptaufgabe bei der Implementierung war für die Geschäftsleitung, die Mitarbeiter in den Strategieprozess einzubinden, zu lernen, in strategischen Zielen zu denken und Prozessoptimierung zum Tagesgeschäft werden zu lassen. In Prozessen zu denken, auch über das eigene Aufgabengebiet hinaus, die Prozesse von A bis Z zu kennen und die notwendigen Prozesskennzahlen zu händeln war ein weiterer Ausbildungsschritt in der Mitarbeiterentwicklung. Aber erklären sich 25 Jahre erfolgreiche Firmengeschichte allein mit der Orientierung an einem Management-Modell? Daran hatte Kienzl 1985 sicher noch nicht gedacht, als er TKW in einem kleinen Büro in Rüsselsheim gründete. Doch schon zwei Jahre später begrüßte die Firma den 50. Mitarbeiter und den 20. Kunden. Bereits 1988 expandierte TKW in ein neues Gebäude, und das Wachstum setzt sich bis heute fort. Unterhalts- und Fassadenreinigung, Industrie-, EDV- und Reinraumreinigung, perfekte Sauberkeit für Praxen, Labore, Heime und Hotels: Die Dienstleistungspalette ist umfangreich, aber in der Branche nicht ungewöhnlich. Der entscheidende Unterschied ist: „Unser Verständnis für die Wünsche unserer Kunden bündelt sich in unserer Vision und den Unternehmensleitlinien“, meint Christine Kehr. „Zuverlässigkeit, Kompetenz, Offenheit und die Zusammenarbeit mit einem Team von ausgebildeten Fachkräften, die dafür sorgen, dass die Kunden zufrieden sind“, unterstreicht die Prokuristin von TKW das dort gelebte Verständnis von Qualität in allen Bereichen. Das spiegelt sich auch im Credo des Nauheimer Unternehmens wider, in dem man sich verpflichtet, sich den hohen Ansprüchen der Kunden ohne Einschränkung jederzeit zu stellen. Das ist nur zu schaffen, wenn alle Mitarbeiter ihre Umgebung bewusst durch die Augen der Kunden sehen. Was sich gut anhört, setzt TKW täglich konsequent um. So beweist der Dienstleister, dass Credo, Unternehmensphilosophie und das aktuelle Jahresmotto „Service mit Herz und Freude schafft Freunde“ keine leeren Worthülsen sind. Das Unternehmen wurde in seiner Firmengeschichte vielfach für sein Qualitätsmanagement und seine Dienstleistungen ausgezeichnet und zertifiziert – zuletzt mit dem Ludwig-Erhard-Preis. Bei „Deutschlands Kundenchampions 2010“ konnte sich TKW als Branchenbester behaupten. Der Wettbewerb der Deutschen Gesellschaft für Qualität und der forum! Marktforschung GmbH, Mainz kürt Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen. Bei der stetigen Kundenorientierungs- und Qualitäts-Optimierung spielen die Mitarbeiter eine herausragende Rolle. „Wir suchen Menschen, die mit uns gemeinsam Qualität und Service, Dienstleistung und Freude an der Arbeit als Werte betrachten, sagt der geschäftsführende Gesellschafter Kai Kienzl. „Nur so können wir für unsere Kunden die optimale Leistung erbringen und sie nachhaltig begeistern.“ Dabei spielt die fachliche wie persönliche Entwicklung der TKW Mitarbeiter die tragende Rolle. Deshalb gibt es auch auf jeder Ebene individuelle Zielworkshops, umfangreiche Schulungen und Trainings. Als deren Ergebnis erkennen die Mitarbeiter jene Werte, die aus einer Tätigkeit mehr machen als einen Job – nämlich einen Beruf, eine Aufgabe: Ob als Gebäudereiniger, Verwaltungsangestellter, Vorarbeiter, Reinigungskraft oder Servicemanager. „Gemeinsam mit unseren Mitarbeitern ist es uns gelungen, eine Best-Practice-Kultur zu pflegen, das heißt über den Tellerrand hinauszuschauen und uns an den besten in den jeweiligen Prozessbereichen zu orientieren, um das Jahresmotto 2011 „Vom Kunden zum Fan“ Wirklichkeit werden zu lassen“, freut sich Kienzl.

Neue DGQ Workshop-Reihe begleitet Unternehmen auf dem Weg zum Kundenchampion

Seit 2008 suchen die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. und forum! Marktforschung GmbH „Deutschlands Kundenchampions“, die Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen. Für alle Organisationen, die ihre kundenbezogenen Prozesse verbessern wollen oder eine Teilnahme am Wettbewerb anstreben, bietet die DGQ Beratung ab sofort vier modulare Workshops an. Die komprimierten Veranstaltungen dauern zwischen ein und drei Tagen und werden individuell auf das jeweilige Unternehmen angepasst. Gemeinsam mit den Experten der DGQ erarbeiten die Teilnehmer einen Routenplan zum Kundenchampion und ermitteln Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung. Ein umfassender Check der Unternehmenskultur und der moderierte Erfahrungsaustausch mit anderen Unternehmen sind ebenfalls Bestandteil der neuen Workshop-Reihe. Interessenten erhalten detaillierte Informationen bei Anja Lütjens:
T 069-954 24 217, E-Mail al@dgq.de

Carglass ist ‘Deutschlands Kundenchampion 2011’

forum! Marktforschung und die DGQ zeichnen Unternehmen mit dem besten Kundenbeziehungsmanagement aus

Während sie sonst ihre Kunden erfolgreich in den Focus ihrer Unternehmensstrategie stellen, sind sie heute selbst Mittelpunkt. Der Autoglasdienstleister Carglass aus Köln, die AOK Nordwest aus Dortmund und die Heiligenfeld Kliniken aus Bad Kissingen. Sie sind die Gewinner des bundesweiten Wettbewerbs „Deutschlands Kundenchampions 2011“ in der Kategorie große Unternehmen ab 500 Mitarbeiter und bilden in diesem Jahr die Messlatte für hervorragendes Beziehungsmanagement.

Mitarbeiter als Schlüssel zur Kundenbindung erkannt
Das zentrale Ergebnis aus dem diesjährigen Wettbewerb ist, dass immer mehr Unternehmen erkennen, wie wichtig motivierte Mitarbeiter als Schlüssel zur Kundenbindung sind. Die erfolgreichsten Unternehmen haben Kunden- und Mitarbeiterorientierung fest in ihrem Unternehmensleitbild verankert. Sie setzen auf den „Herzblutfaktor“ Mensch. „Egal ob Kunde oder Mitarbeiter – ein Unternehmer, der den Menschen in den Mittelpunkt stellt, kann nachhaltig stabile Kundenbeziehungen aufbauen, Akquisitionskosten einsparen und letztendlich seine Erträge stabil halten“, so Roman Becker, Initiator von ‚Deutschlands Kundenchampions`. Während der Veranstaltung im Kurfürstlichen Schloss zu Mainz ergänzte der Geschäftsführer von forum! Marktforschung: „Die wirklich erfolgreichen Unternehmen binden Kunden nicht nur, indem sie in die Qualität ihrer Leistungen und die Qualifikationen ihrer Mitarbeiter investieren. Sie machen Kunden zu Fans und aktiven Empfehlern, indem sie ihnen eine unverwechselbare Identität bieten. Sie kombinieren Spitzenleistungen mit einem Top-Image.“ Und Wolfgang Kaerkes, Geschäftsführer der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ), meinte: „Mit der erstplatzierten Carglass GmbH sowie der Krankenkasse AOK Nordwest und dem Gesundheitsdienstleister Heiligenfeld Kliniken auf Rang zwei stehen auch in diesem Jahr wieder unterschiedliche Unternehmen auf dem Siegertreppchen. Gemeinsam ist allen von ihnen, dass sie Kundenorientierung als ganzheitliches strategisches Unternehmensziel definieren und erfolgreich in ihrer Organisation verankert haben.“

Was Deutschlands Kundenchampions 2011 auszeichnet
Die Carglass GmbH aus Köln, der Gewinner in der Kategorie ´große Unternehmen`, nahm zum ersten Mal am Wettbewerb teil. Das Unternehmen zeichnet sich laut Jury vor allem durch seine ausgeprägte Serviceorientierung aus. Das Geschäftsmodell ist in jeder Hinsicht unmittelbar auf den Kunden ausgerichtet. Durch den Einsatz mobiler Einheiten können die Mitarbeiter den direkten Kundenkontakt pflegen und tragen so zu einer sehr hohen Identifikation der Kunden mit dem Unternehmen bei.

Die Heiligenfeld GmbH hat bereits zum zweiten Mal erfolgreich an der Auszeichnung teilgenommen. Nach einem vierten Platz 2008 überzeugte das Familienunternehmen jetzt vor allem durch seine intensive Kundenbetreuung vom ersten Kontakt an. Der Gesundheitsdienstleister verfügt über eine „ausgeprägte Feedbackkultur“ und über eine „herausragende Offenheit für neue Impulse“, die laufend in die Verbesserung des Kundenservices umgesetzt werden. Ebenfalls auf Platz zwei die AOK Nordwest: Die Gesundheitskasse baut auf hohe Qualitäts- und Prozessstandards, ein ausgereiftes Qualifizierungskonzept sowie umfangreiche Dienstleistungsgarantien: alles Bestandteile einer außergewöhnlichen Kundenorientierung. Die Kunden profitieren von einer hohen Erreichbarkeit und von qualifizierten, motivierten und persönlichen Ansprechpartnern, was wiederum für eine außergewöhnliche Loyalität sorgt.

Auszeichnung in drei Größenkategorien
2011 wurden die Kundenchampions erstmals in drei Größenkategorien ausgezeichnet. Bei den mittelständischen Unternehmen bis zu 499 Mitarbeitern wurden die Bauunternehmen Mörk aus Leonberg und Jökel aus Schlüchtern sowie der Personaldienstleister I.K. Hofmann aus Nürnberg ausgezeichnet. Bei den kleinen Unternehmen mit bis zu 49 Mitarbeitern überzeugten vor allem die Bahnhof-Apotheke Eberbach, die Nürnberger Evenord-Bank und die Kasseler Unternehmensberatung Müller + Partner. „Die Finalisten in allen drei Kategorien haben es geschafft, dort zu glänzen, wo ihre Stärken für den Kunden von hoher Relevanz sind und sie sich wahrnehmbar vom Wettbewerb differenzieren“, betonte Kaerkes. Bereits zum vierten Mal haben forum! Marktforschung und die DGQ den umfassenden, mehrstufigen Benchmarkingwettbewerb initiiert. Das Ziel: Erkenntnisse aus Forschung und Praxis gewinnen, um die Leistungsfähigkeit deutscher Unternehmen zu verbessern. Moderiert wurde die Preisverleihung von Engelbert Günster, Vorsitzender der Geschäftsführung der Boehringer Ingelheim Deutschland GmbH.

Über den Wettbewerb
Seit 2008 suchen die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. und forum! Marktforschung GmbH die Unternehmen mit den besten Kundenbeziehungen in Deutschland. 2011 haben 59 Firmen teilgenommen. Grundlage des Wettbewerbs ist ein mehrstufiger Bewertungsprozess, in dem die Kundenbeziehungen der teilnehmenden Unternehmen aus unterschiedlichen Perspektiven beleuchtet werden, aus Unternehmens- und Kundensicht. Ausführliche Informationen zum Wettbewerb „Deutschlands Kundenchampions“ und zu den Platzierungen erhalten Sie unter www.deutschlands-kundenchampions.de.