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Wie Sie mit dem PDCA-Zyklus die Kundenzufriedenheit verbessern

Kunden bilden den Kern des Qualitätsmanagements. Das spiegelt sich so auch in vielen Anforderungen von ISO 9001:2015 wider und ist einer der sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements nach ISO 9000.

Kundenorientierung ist Chefsache

Kundenorientierung ist in diesem Zusammenhang noch deutlicher zur Chefsache geworden. So muss die oberste Leitung sicherstellen, dass das Unternehmen

  • Kundenanforderungen, zutreffende gesetzliche und behördliche Anforderungen bestimmt, versteht und beständig erfüllt,
  • Risiken und Chancen bestimmt und behandelt (sofern sie die Konformität von Produkten und Dienstleistungen oder die Fähigkeit zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beeinflussen können) und die Kundenzufriedenheit in den Fokus stellt.
  • Kundenzufriedenheit in den Fokus stellt.

Kundenorientierter Ansatz vs. Prozessorientierung!?

Themen wie Prozessmanagement, Effizienz und Lean Management beschäftigen viele Unternehmen – nicht zuletzt seit dem Erscheinen von ISO 9001:2015, die einen verstärkten Fokus auf Prozessorientierung legt. Wie passt das zum kundenorientierten Ansatz? Der Plan-Do-Check-Act-Zyklus kann hier unterstützen, die Normanforderungen strukturiert umzusetzen.

PDCA zur Kundenorientierung – das sind die nötigen Schritte

PLAN:

  • Bestimmen und erfüllen Sie fortlaufend relevante Kundenanforderungen.
  • Fördern Sie die Kundenorientierung im ganzen Unternehmen.
  • Legen Sie den Fokus auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch die oberste Leitung.
  • Ermitteln und bewerten Sie Risiken und Chancen zu Kunden(-zielgruppen) aus Kundensicht.

So gelingt Ihnen das in der Praxis:

  • Berücksichtigen Sie die Anforderungen Ihrer Kunden in der Strategie und der Qualitätspolitik.
  • Beziehen Sie Ihre Kunden in die Entwicklung neuer Produkte oder Dienstleistungen ein.
  • Betrachten Sie kundenrelevante Risiken und Chancen besonders in der Risikoanalyse.

DO:

  • Streben Sie danach, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu steigern.
  • Berücksichtigen Sie die Steigerung der Kundenzufriedenheit in den Prozessen und bei der Umsetzung durch die Mitarbeiter (inkl. externe, ausgelagerte Tätigkeiten).

So gelingt Ihnen das in der Praxis:

  • Gestalten Sie Prozesse aus Kundensicht (z.B. Customer Journey) und berücksichtigen Sie dabei kritische Schnittstellen zum Kunden.
  • Gestalten Sie Ihre Kommunikationskanäle klar und verständlich.
  • Schaffen Sie Begeisterungsmomente in den Prozessabläufen.

CHECK:

  • Überwachen Sie, inwieweit Sie die Bedürfnisse und Erwartungen erfüllen.
  • Betrachten Sie Risiken und Chancen idealerweise zusammen mit Rückmeldungen durch Kunden – einschließlich Reklamationen, Beschwerden, Anfragen und anderen Quellen zur Verbesserung.
  • Analysieren und bewerten Sie den Grad der Kundenzufriedenheit und der Entwicklung.

So gelingt Ihnen das in der Praxis:

  • Etablieren Sie ein Feedbackmanagement.
  • Führen Sie zielgerichtete Messungen (z.B. Befragung, Fokusgruppen, Mystery Shopping) durch.
  • Führen Sie kundenrelevante Kennzahlen ein, z.B. Weiterempfehlungsbereitschaft und Kernkundenwicklung.
  • Nutzen Sie Cockpits, Reviews und Maßnahmenpläne, z.B. Kundenfokus in der Managementbewertung.

ACT:

  • Planen Sie Maßnahmen (insbesondere nach Beschwerden), setzten Sie sie um und bewerten Sie ihre Wirksamkeit.
  • Nutzen Sie die kontinuierliche Verbesserung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

So gelingt Ihnen das in der Praxis

  • Etablieren Sie ein Vorschlagswesen auch für Kunden.
  • Verbessern Sie die Kommunikation mit Ihren Kunden – z.B. indem Sie Kontaktformulare in Ihre Website integrieren.
  • Binden Sie Kunden und ihre Meinungen in Gremien ein.

Der Autor Christian Ziebe ist freiberuflicher Berater, Auditor und DGQ-Trainer mit mehr als 20 Jahren Qualitäts- und Kundenerfahrung im Finanzdienstleistungsbereich, insbesondere in vertriebsnahen oder vertrieblichen Bereichen. Er ist Experte zu ISO 9001, Lean-Methoden und Service Excellence. Er ist ehrenamtlich als DGQ-Regionalkreisleiter in Frankfurt am Main und leitet den Fachkreis „Exzellenter Kundenservice“.

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