Umgang mit fehlenden finanziellen Ressourcen und Fachkräftemangel – Digitalisierung und KI in der sozialen Dienstleistung

Das wiederkehrende Thema des Geld- und Personalmangels in der Sozialen Arbeit hinterlässt mitunter den Eindruck, es wäre unmöglich, den gesetzten Anforderungen an die Qualität der Arbeit gerecht zu werden. Dies gilt zum Beispiel mit Blick auf die Kinderbetreuung, die Pflege oder die Lebenshilfe von Menschen mit Behinderung. Die soziale Arbeit bewegt sich in einem Spannungsfeld zwischen Ressourcenmangel einerseits und veränderten gesellschaftlichen Bedarfen andererseits, die sich unter anderem aus demographischem Wandel, veränderten Familienstrukturen und VUKA-Welten (Volatilität, Ungewissheit, Komplexität, Ambiguität) ergeben.

Der DGQ-Fachkreis „QM in der sozialen Dienstleistung“ hat sich vor diesem Hintergrund die Frage gestellt, wie verantwortliche Personen im Qualitätsmanagement dazu beitragen können, das Qualitätsniveau der sozialen Dienstleistungserbringung aufrecht zu erhalten. Unter der Überschrift „Kein Geld – keine Leute – keine Qualität?“ haben die Mitglieder einer Arbeitsgruppe ein Instrument entwickelt, das den Fokus auf die vorhandenen Möglichkeiten der Qualitätssicherung legt – nicht um den Mangel zu negieren, sondern um die zur Verfügung stehenden Ressourcen hervorzuheben.

Das Ergebnis der vielfältigen Überlegungen ist eine differenzierte Übersicht über verschiedene Themenfelder mit lösungsorientierten Ansätzen zur Problembearbeitung, die in einer Excel-Tabelle in einzelnen Clustern dargestellt werden. Denn gerade in Zeiten von empfundenem Mangel hilft die Konzentration auf Systematik, Konsequenz und Alltagsverstand, um mit vorhandenen Mitteln größtmögliche Wirkung zu erzielen. Das Instrument ist in der DGQ-Praxisbibliothek auf der Mitgliederplattform DGQplus abrufbar.

Relevanz für andere Branchen

Die Branchen der sozialen Arbeit sind im Wesentlichen refinanzierte Dienstleistungen, die unter entsprechendem finanziellem Druck stehen. Die Herausforderung, mit möglichst wenig Ressourcen die möglichst größte Produkt- oder Dienstleistungsqualität sicherzustellen, ist aber über die sozialen Dienstleistungen hinaus in allen Branchen ein relevantes Thema. Prozessoptimierung zur Rationalisierung und zur effizienten sowie wirksamen Gestaltung von Arbeitsabläufen sind das Tagesgeschäft einer guten Organisationsentwicklung.

Die Branchen der sozialen Arbeit stehen aber, wie so viele andere Branchen auch, nicht nur vor der Frage, wie sich mit möglichst wenigen finanziellen Mitteln viel erreichen lässt. Zunehmend mehr steht der Fachkräfte- und Personalmangel im Fokus der Organisationarbeit. Somit geht es zum einen darum, mit dem wenigen kompetenten Personal, das noch zur Verfügung steht, eine fachlich gute Dienstleistung anbieten zu können. Zum anderen bedarf es optimierter Strukturen und durchdachter Prozesse sowie eines gezielten Einsatzes von Mitteln, um die Ergebnisqualität sicherstellen zu können.

Die Entwicklung eines Arbeitsinstruments

Wie lässt sich die Qualität der sozialen Dienstleistungserbringung aufrechterhalten, wenn auf der einen Seite die finanziellen Ressourcen für einen entsprechenden Personaleinsatz nicht refinanziert sind und gleichzeitig die wenigen verfügbaren Fachkräfte sukzessive immer weniger werden? Diese Frage stand im Mittelpunkt der Fachkreiserarbeitung.

Ziel war es, die verschiedenen damit verbundenen Fragestellungen lösungsorientiert zu betrachten. Das von der Arbeitsgruppe entwickelte Ergebnis ist eine Übersicht über den Einsatz von Methoden, Prozessen und materiellen Ressourcen, die die Branchen der Dienstleistungserbringung dabei unterstützen können, Arbeitsabläufe und somit die Kernprozesse der sozialen Arbeit effizient und wirksam zu gestalten. Aufgrund der Komplexität des Gesamtwerks ist in diesem Artikel nur ein Ausschnitt dargestellt. Die weiteren Lösungsansätze werden in nachfolgenden Artikeln vertiefender betrachtet. Der Fokus in diesem Artikel liegt auf dem Thema der Digitalisierung und der KI

Digitalisierung zur Kompensation des Fachkräftemangels

Vielversprechende Möglichkeiten, den Fachkräftemangel durch Digitalisierung auszugleichen, sieht der Fachkreis in der EDV-technischen Ausstattung der Einrichtungen und in der Entwicklung der Kompetenz der Mitarbeitenden im Umgang mit digitalen Lösungen.

Digitalisierung und das Nutzen von Softwareprodukten werden aber nicht durchgängig von allen Mitarbeitenden als Option oder Benefit wahrgenommen. Beim Ruf nach der Digitalisierung werden mitunter Unsicherheiten beim Personal im Umgang mit den technischen Möglichkeiten deutlich. Diese können sowohl durch Schulungen und als auch durch Trainings abgebaut werden.

Gleichzeitig lassen sich durch den Einsatz digitaler Lösungen auch die Möglichkeiten der Arbeitserleichterung aufzeigen, die durch eine zuverlässige digitale Erfassung von Leistungen am Klienten entstehen. Zum Beispiel ermöglichen die der Software hinterlegten Erinnerungsfunktionen und Warnmeldungen dem Personal, Risiken in der Versorgung und Betreuung rechtzeitig zu erkennen. Einem konstruierten Fall nach hat der Klient, wie in der Software dokumentiert, am Vortag nicht ausreichend getrunken oder benötigt zu einem bestimmten Zeitpunkt Medikamente. Die Warnmeldefunktion weist auf unzureichende Umsetzung der Versorgungsplanung des Klienten hin und unterstützt so die Qualitätssicherung in der Dienstleistungserbringung.

Digitalisierung in der Schnittstelle zu öffentlichen Trägern

Leider gestaltet sich der Prozess der Digitalisierung in der Schnittstelle zu öffentlichen Trägern der Dienstleistungsangebote vereinzelt schwierig. Die unterstützenden Möglichkeiten der vereinfachten Dokumentation von Leistungen durch den Einsatz von Software-Programmen und technisch übertragene Leistungsnachweise, die für die Abrechnungsmodalitäten notwendig sind, werden nicht durchgängig eingesetzt.

Dabei wurden zum Beispiel im Rettungsdienst in Hessen mit der Einführung der digitalen Datenerfassung gute Erfahrungen gemacht. Die technische Ausstattung mit entsprechendem Material, wie Laptops oder Tablets, ermöglicht eine flexible Informationsabfrage zu jeder Zeit und an jedem Standort. Jeder Fahrzeugbesatzung steht ein Tablet zur digitalen Erfassung der Notfallprotokolle zur Verfügung. Die gesicherte Schnittstelle zur Rettungsdienst-Software macht eine digitalisierte Kommunikation von jedem Standort aus möglich. Zur Verarbeitung der Daten in der Abrechnung erlaubt die Software, dass abrechnungsrelevante Daten datenschutzkonform weitergeleitet werden. Komplizierte Erfassungen von Daten und Parametern auf Papier mit mehrfachen Durchschlägen, die früher noch der Datenschutz-Konformität wegen aufwendig zu den jeweils zuständigen Personen gelenkt werden mussten, gehören somit der Vergangenheit an.

Die Digitalisierung von Prozessabläufen und die Entwicklung von Softwareprodukten zur Steuerung verschiedener Dienstleistungsangebote zeigen an dem genannten Beispiel den Benefit, der sich aus dem gezielten Einsatz von Softwarelösungen ergeben kann.

Die Möglichkeiten der KI

Die Automatisierung von Prozessen ist bisher in den sozialen Dienstleistungsberufen nicht zwingend üblich, gewinnt aber durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz für diese Branche zunehmend an Bedeutung. KI könnte zum unterstützenden Assistenten im Arbeitsalltag werden. Mögliche Ansätze und vorhandene Entwicklungen werden bereits im Bereich der Pflege erprobt. Beispielsweise arbeitet das „Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung IPA“ seit 15 Jahren an der Entwicklung des Pflegeassistenten-Roboters „Care-O-bot“ , ein flexibel einsetzbares Hilfsmittel sowohl für den Privathaushalt als auch für Einrichtungen der Pflege und Betreuung. Der „Care-O-bot“ reagiert auf Sprachbefehle und kann durch den Einsatz verschiedene Werkzeugen und Funktionen bedarfsorientiert genutzt werden.

Qualitätssicherung durch den Einsatz von KI? Eine Frage beim DGQ-Qualitätstag

Davon ausgehend, dass sich des allgemeinen Fachkräftemangels wegen die Frage nach der Unterstützung durch die Anwendung von KI auch in anderen Branchen stellt, hat der Fachkreis das Thema „Kein Geld, keine Leute = keine Qualität“ auch als Workshop auf dem DGQ-Qualitätstag im November 2024 angeboten. Aufgearbeitet wurde das Thema im Workshop entlang von zwei sich ergänzenden Thesen:

• Mitarbeitende von morgen wollen KI-gestützte Systeme, die die Fachkraft zur Betreuungsarbeit einsetzen kann (Kundenorientierung)
• Organisationen nutzen KI, um vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels den Personalbedarf (die Arbeitsmengen) zu reduzieren

Im Workshop gestaltete sich mit den Teilnehmenden unterschiedlichster Branchen eine rege Diskussion über Lösungen und Grenzen im Einsatz von KI in den sozialen Dienstleistungen. Mit Blick auf die Bedarfe von Mitarbeitenden ließ sich im Workshop folgendes Ergebnis festhalten:

Vereinzelt sind KI-gestützte Systeme bereits im Einsatz (zum Beispiel Vivendi „Voice“, Didab, Translator).

Es gibt viele weitere Möglichkeiten, mit Künstlicher Intelligenz Prozesse zu beschleunigen. Voraussetzung dafür sind;

1. optimierte Prozesse ohne Brüche.
2. eine fachbezogene Datenbasis aus betriebseigenen Daten (isolierter, organisationseigener ChatBot).

Wichtig ist es, im Einsatz solcher Tools nicht nur Ziele zu definieren, sondern auch Kriterien für die Zielerreichung festzulegen. Das sensible Thema des Datenschutzes ist im Umgang mit Künstlicher Intelligenz besonders zu beachten.

Im Ergebnis wichtig ist, dass die KI nicht zum Entscheidungsträger oder zur Grundlage für Entscheidungen wird, sondern immer nur Hilfsmittel zur Unterstützung von Entscheidungsprozessen ist.

Rahmenbedingungen und Möglichkeiten für den Einsatz von KI

Mit Blick auf die Rahmenbedingungen und Möglichkeiten einer Organisation wurde im Workshop deutlich: KI ist kein Allheilmittel, das mit einem Mausklick alles besser macht, aber…

… Mitarbeitende sind dann motiviert, sich in Neues einzuarbeiten, wenn sie für ihre eigene Arbeit in der Anwendung von KI einen Nutzen und eine Erleichterung sehen. Daher kann es hilfreich sein, dort mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz anzusetzen, wo der Leidensdruck am höchsten ist. Das ist zum Beispiel überall dort der Fall, wo sehr hoher Aufwand für die Dokumentation den Arbeitsalltag beherrscht und mit einem Zeitverlust verbunden ist, der sich auf die Arbeit mit dem Klienten auswirkt.

… in der Schnittstelle von Qualitätsentwicklung und Change-Management im Unternehmen ist entscheidend, wie Führung das Thema durch den gezielten Einsatz von Ressourcen voranbringt, damit eine tatsächliche und praxisveränderte Implementierung von KI als unterstützendem Tool möglich ist. Als hilfreich sind auch hier die Ressourcen der mobilen Endgeräte (KI „to go“) mit einer anwenderfreundlichen Software und Trainings im Umgang mit Software zu nennen. Führung und Leitung haben hier die Aufgabe, den Nutzen der KI-gestützten Anwendung und die damit verbunden Änderungen in verschiedenen Prozessabläufen intern verständlich zu kommunizieren, um Akzeptanz, Motivation und ein „Commitment“ zu schaffen.

Was gibt es noch für Lösungen im Turtle-Modell?

Das vom Fachkreis entwickelte Instrument bildet als Turtle-Modell viele Aspekte der unterstützenden Möglichkeiten zur Qualitätssicherung in der sozialen Dienstleistung ab. In diesem Artikel standen explizit die Möglichkeiten der Digitalisierung und der Künstlichen Intelligenz im Fokus. Die weiteren Optionen, unter anderem im Bereich Human Ressource Management, werden in einem künftigen Artikel mit Blick auf die gezielte Steuerung der Human Ressource Prozesse von der Akquise bis zur Bindung von Mitarbeitenden präziser dargestellt. Ebenso verdienen die bereits gemachten Erfahrungen im Einsatz von Materialien und in der Nutzung von Messmethoden sowie in der Bewertung von Risiken und Chancen eine genauere Betrachtung, auf die in weiteren Artikeln eingegangen wird.

Das Turtle-Modell des Fachkreises Das vom Fachkreis „QM in der sozialen Dienstleistung“ entworfene Arbeitsinstrument wurde am Beispiel des bekannten Turtle-Modells zur Prozess-Darstellung entwickelt. Es weicht aber mit denen dem Ishikawa-Modell entnommenen Begriffen Mensch, Methode, Material und Messung von den ursprünglichen Prozessbeschreibungen des Turtle-Modells (womit, wer, wie, warum) ab. Die Aufteilung der einzelnen Themenfelder sind in der Übersicht des Turtle-Modells als Cluster beschrieben und bilden Ausschnitte komplexer Probleme ab. Es werden unterschiedliche Betrachtungswinkel und Dimensionen der stark verflochtenen Elemente modellhaft dargestellt, mit dem Ziel, die Situation des Ressourcen- und Personalmangels mithilfe durchdachter Lösungsmöglichkeiten zu kompensieren. In der Übersicht der Themenfelder „Arbeitsweise/ Methode“, „Menschen“, „Messung“; „Risiken und Chancen (Unsicherheiten)“ und „Material“ sind sowohl Lösungsansätze für die eingehenden Problemfelder dargestellt als auch Lösungsansätze für die Veränderungen in der gesellschaftlichen Entwicklung. Erstere können zum Beispiel veränderte externe Anforderungen sein, die sich aus gesetzlichen Vorgaben oder politischen Entwicklungen ergeben. Auf der Ergebnisseite zeigen sich gesellschaftliche Entwicklungen wie zum Beispiel zunehmende Fallkomplexität oder sich verändernde Familienstrukturen. Zu jedem der genannten Cluster zeigt das erarbeitete Instrument Möglichkeiten auf, die Qualitätsverantwortlichen Anregungen für die Organisationsarbeit bieten sollen.

 

Über die Autorin:
Claudia Rothstein ist Dipl. Pflegewirtin und war vier Jahre als Pflegedienstleitung und stellvertretende Heimleitung in der Altenpflege tätig. Während ihres Studiums an der Fachhochschule in Frankfurt am Main begleitete sie das Projekt zur Einführung eines Case-Mangements in der Rehabilitation. Seit 2007 arbeitet sie als Qualitätsmanagementbeauftrage und interne Auditorin beim Arbeiter Samariter Bund Landesverband Hessen e.V. Bei der DGQ engagiert sie sich unter anderem im Fachkreis „QM in der sozialen Dienstleistung“.

FAQs zum Thema Soziale Arbeit und Digitalisierung

Wie lässt sich mit knappen Ressourcen die Qualität der Sozialen Arbeit aufrechterhalten?

Der knappe Einsatz von finanziellen Mitteln ist sicherlich nicht als ursächlich für den Fachkraft- und Personalmangel in den sozialen Berufen zu sehen, macht aber einen wesentlichen Teil der Unattraktivität der Berufe aus. In einzelnen Bereichen führt der Fachkraftmangel zur Stilllegung der Dienstleistung (Teilschließungen in Kitas, geschlossene Stationen in Krankenhäuser, fehlende Besatzung auf Rettungswagen). Um mit dem wenigen verbleibenden Personal die Dienstleistungsqualität aufrecht erhalten zu können, bedarf es kreativer Lösungsansätze zur Kompensation des Mangels. Denkansätze zum Beispiel das Personalmanagement, die Wirksamkeitsmessungen der Arbeit oder die Nutzung digitaler Technik betreffend finden sich in dem vorgestellten Fachkreis-Instrument wieder, mit dem Ziel, die Situation des Personalmangels mithilfe durchdachter Lösungsmöglichkeiten zu kompensieren.

Was bedeutet die Digitalisierung für die Soziale Arbeit?

Digitalisierung bietet Chancen für eine modernere, zugänglichere Soziale Arbeit, stellt aber auch neue Anforderungen an Fachkräfte und Organisationen. Digitale Akten, Dokumentationssysteme und Fallmanagement-Software vereinfachen administrative Prozesse. Das spart Zeit und Ressourcen, die für die direkte Arbeit mit den Klient:innen genutzt werden können. Unter Beachtung möglicher Risiken, wie die Verletzung des Datenschutz kann der Einsatz von Software und digitaler Medien eine Entlastung im Alltag darstellen.

Wie wird künstliche Intelligenz in der Sozialarbeit eingesetzt?

Noch sehr vereinzelt werden in der Sozialen Arbeit an verschiedenen Stellen KI-Projekte um-gesetzt, von denen der im Artikel genannte Care-O-bot des Frauenhofer Instituts nur ein Beispiel ist. Das Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend fördert hierzu Projekte, wie zum Beispiel das Projekt KIA „Gemeinwohlorientierter Einsatz von KI in der digitalen psychosozialen Beratung“ (PDF) mit dem Ziel, Beratungsanfragen in Echtzeit zu analysieren und Berater:innen spezifische Unterstützungshinweise bereitzustellen. Ein weiteres Projekt beschreibt die Analyse von Mobilitätsbarrieren durch fehlende Informationen zu öffentlichen Verkehrsmitteln mit dem Ziel, diese Mobilitätsbarrieren insbesondere für ältere Menschen abzubauen.