Regionalkreis Osnabrück
Präsenz Veranstaltung: Reklamation ist Kommunikation: Schwierige Gespräche souverän meistern
Reklamationen sind mehr als ein Qualitätsproblem: sie sind vor allem eine Kommunikationsaufgabe. Sicher kennen Sie Situationen mit verärgerten Kunden, Schuldzuweisungen und emotional geführten Gesprächen. Gerade dann entscheidet die Art der Kommunikation, ob ein Konflikt eskaliert oder sich in eine konstruktive Lösung verwandelt.
In diesem interaktiven Workshop zeigt Martin Gartenschläger, wie sich Reklamationen, Beschwerden und schwierige Gespräche professionell meistern lassen – am Telefon, im persönlichen Gespräch oder per E-Mail. Nach einer kompakten Einführung in die Grundlagen der Konfliktkommunikation geht es um typische Situationen aus dem Qualitätsalltag und darum, wie Sie auch in schwierigen Momenten souverän und lösungsorientiert bleiben.
Nach der anfänglichen Theorie im ersten Teil, steht nach einer kurzen Pause die praktische Anwendung im Mittelpunkt: Im Rollenspiel anhand realer Praxisfälle werden konkrete Gesprächssituationen gemeinschaftlich bearbeitet. Eigene Beispiele aus dem Berufsalltag – etwa zu Reklamationen, Abweichungen oder schwierigen Kundengesprächen – können bis zwei Wochen vor der Veranstaltung (gerne anonymisiert) an hamburg@dgq.de eingereicht werden. Unser Referent wählt daraus passende Beispiele aus, um im Verlauf des Abends konkret entweder im Vortrag oder im Rahmen des Rollenspiels einzugehen.
So nehmen Sie neue Impulse mit – vor allem aber Formulierungen und Strategien für Gespräche, die im Qualitätswesen oft den entscheidenden Unterschied machen.
