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9. Mai 2018

Siegerkonferenz von „Deutschlands Kundenchampions“ thematisiert Erfolgsfaktoren exzellenter Kundenbeziehungen

Siegerkonferenz von „Deutschlands Kundenchampions“ thematisiert Erfolgsfaktoren exzellenter Kundenbeziehungen

Abwechslungsreich, inhaltsstark und inspirierend – so lässt sich das Programm der Siegerkonferenz auf den Punkt bringen. Im Rahmen des Finales von „Deutschlands Kundenchampions“ am 8. Mai in Mainz gaben namhafte Experten und hochkarätige Referenten in Vorträgen, Podiumsdiskussionen und Fachforen einen tiefen Einblick in die Erfolgsfaktoren für exzellente Kundenbeziehungen. Im Vorfeld der Preisverleihung berichteten sie unterhaltsam und praxisnah über eigene Erfahrungen mit diesem Thema und regten die Teilnehmer wiederholt zum Nachdenken an. Obwohl die Beiträge ein breites Spektrum abdeckten, ließen sich klare Schwerpunkte erkennen. So spielten die Möglichkeiten der Digitalisierung in zahlreichen Vorträgen eine zentrale Rolle. Eines wurde dabei ebenso deutlich. Bei aller Technologisierung wird der Mensch weiter im Mittelpunkt stehen – und dies in zweierlei Hinsicht: Erstens als Kunde, auf dessen Bedürfnisse besser eingegangen werden kann und zweitens als Mitarbeiter, der als wichtiger Faktor exzellenter Kundenbeziehung ebenfalls für das digitalisierte Zeitalter befähigt werden muss.

Begeisterungsfaktor Mitarbeiter

Mit der Fan-Quote misst 2HMforum, inwieweit es Unternehmen gelingt, ihre Kunden zu begeistern und zu treuen Anhängern zu machen. Kundenbegeisterung ist ein wichtiger Qualitätsindikator und trägt zu einem nachhaltigen Unternehmenserfolg bei. Wenn man den Kunden ins Zentrum stellt, darf ein wichtiger anderer Erfolgsfaktor nicht vergessen werden: der Mitarbeiter. Dies wurde bereits im ersten Vortragsblock deutlich.

Anita Saathoff, von 2HMforum, berichtete in ihrem Vortrag „Mit Herzblut Kunden zu Fans machen: So steigern Sie die Fan-Quote unter Ihren Mitarbeitern und Kunden“ wie wichtig Mitarbeiter als Markenbotschafter sind. Sie erläuterte, warum Fan-Mitarbeiter hilfreich sind und welche Rolle die Führungskräfte dabei spielen. Wenn sie es schaffen, die Bedürfnisse ihrer Mitarbeiter zu erkennen und eine spezifische Ansprache zu finden, tragen sie dazu bei, auch sie zu Fans des Unternehmens und damit zu überzeugten Mitstreiter zu machen.

Auch Prof. Dr. Sven Henkel, Professor an der European Business School, betonte die Bedeutung des Mitarbeiters für den Unternehmenserfolg. Sein Thema: „Behavioral Branding in digitalen Zeiten“. Entscheidend ist es dabei, den Mitarbeiter auf die Herausforderungen der Digitalisierung vorzubereiten. Dies unterstützt sie darin, im Sinne des „Behavioral Branding“ ein markenkonformes Verhalten an den Tag zu legen. Die Marke kann hierbei als „Identifikationsanker“ für den Mitarbeiter dienen.

Chancen der Digitalisierung

Der nächste Programmteil verstärkt noch einmal den Fokus auf die Digitalisierung. Zunächst zeigte Tilo Hacke, Mitglied des Vorstandes der Deutschen Kreditbank AG, wie Digitalisierung genutzt werden kann, um als Bank die Kundenbedürfnisse noch besser umzusetzen. Anhand der Zusammenarbeit mit verschiedenen Fintecs erläuterte er, wie sich durch verschiedene zusätzliche Services die „Customer Centricity“ erhöhen lässt. Eine Herausforderung ist dabei laut Hacke immer der Spagat zwischen Kundenorientierung und regulatorischen Vorgaben.

Gegensatz zwischen Mensch und Maschine auflösen

Malte Fiegler, Innovationsmanager bei der DGQ, erklärte „In gewissem Sinne sind wir eigentlich schon Cyborgs.”

Die folgende Podiumsdiskussion mit Experten unterschiedlicher Fachrichtung widmete sich ganz explizit dem Verhältnis zwischen den Menschen und neuen technischen Möglichkeiten. Die Runde stellte sich der Frage: „Digitalisierung, Chatbots, Artificial Intelligence: Brauchen wir für exzellenten Kundenservice überhaupt noch Menschen?” Die Teilnehmer diskutierten darüber, ob eher die Chancen oder die Risiken bei einem zunehmenden Einsatz digitaler Hilfsmittel im Vordergrund stehen. Malte Fiegler, Innovationsmanager bei der DGQ, erklärte dazu: „In gewissem Sinne sind wir eigentlich schon Cyborgs und befinden uns bereits mitten in der Digitalisierung. Wir nutzen alle bereits technische Werkzeuge, wie beispielsweise das Smartphone. Insofern ist es sinnvoller, den Gegensatz Mensch oder Maschine aufzulösen und nach passenden Kollaborationsformen zu suchen. Es kommt hinzu, dass die technischen Helferlein nur jeweils in einem klar abgegrenzten Aufgabenbereich eingesetzt werden können. Aus diesem Grund wird auf absehbare Zeit gerade im Bereich der Kundenbeziehungen immer auch Raum für den Menschen bleiben.“

Einig war sich die Runde darin, dass die Digitalisierung große Chancen bietet, aber kein Selbstzweck werden darf. Noch immer muss zuerst das Kundenbedürfnis ermittelt werden. Erst dann ist es sinnvoll nach technischen Hilfsmittel zu suchen, die das Kundenerlebnis weiter verbessern. Anschließend müssen im Unternehmen die entsprechende Infrastruktur geschaffen und die Mitarbeiter für die digitalen Neuerungen befähigt werden.

Zum Abschluss der Siegerkonferenz richtete Dr. Dr. Cay von Fournier, Unternehmer, Arzt, Trainer und Buchautor, den Blick auf die Rolle der Führungskraft. Unter dem Titel „Der perfekte Chef: Wie Sie Menschen schätzen, gewinnen und motivieren“ vermittelt er einen äußerst facettenreichen Eindruck, was gute Führung in Zeiten der digitalen Transformation bedeutet.

Stimmungsvolle Ehrung der Kundenchampion

Für die Keynote zur feierlichen Preisverleihung konnten die Veranstalter Erich Harsch, Vorsitzender der Geschäftsführung von dm, gewinnen. Der Chef der Drogeriemarktkette referierte über „Omni-Channel-Retailing: dm-Fanservice im digitalen Zeitalter“. Eine wichtige Botschaft seines Vortrags lautete, dass sich exzellente Kundenbeziehungen nur durch kontinuierliche Investitionen in neue Lösungen aufrechterhalten lassen. In diesem Sinne sei notwendig, statt Kostenmaximierung auch einmal ganz bewusste Kostenreduzierung zu treiben.

DGQ-Präsident Udo Hansen bei der Ehrung der Sieger

Im Anschluss erfolgte die stimmungsvolle Ehrung der Sieger in sechs Kategorien. Zu den Preisträgern gehören unter anderem die Techniker Krankenkasse, HSE24, Toyota, Adler Modemärkte, Aldi Süd und die Deutsche Kreditbank. Der Wettbewerb ermittelt auf Basis wissenschaftlicher Studien die Qualität im Kundenservice und der Beziehungen von Unternehmen zu ihren Kunden. Bundesweit haben rund 200 Unternehmen aller Branchen teilgenommen und durch aufwendige Kundenbefragungen ihre Fan-Quote bewerten lassen. Die DGQ gehört neben dem Marktforschungs- und Beratungsunternehmen 2HMforum und dem F.A.Z.-Institut zu den Initiatoren von Deutschlands Kundenchampions.

Das vollständige Programm finden Sie hier:

http://www.deutschlands-kundenchampions.de/das-finale/programm/

Die Liste aller Sieger finden Sie hier.

http://www.deutschlands-kundenchampions.de/champions/2018/preistraeger/

 

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