13. September 2013

Servicequalität in Deutschland: Zuerst wird immer am Personal gespart

Repräsentative Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) zeigt:
35 Prozent haben eher mit unfreundlichem Personal zu tun / 87 Prozent wünschen sich ehrliche Beratung / Zwei Drittel wollen sich als König fühlen

Frankfurt am Main, 26. September 2013 – Knapp Dreiviertel (72%) der Deutschen sagen: Die Unternehmen sparen immer zuerst am Personal und am Service. Daher wundere es sie nicht, dass der Service in Deutschland immer schlechter werde. Das ergab eine repräsentative Umfrage der Deutschen Gesellschaft für Qualität e. V. (DGQ) zum Thema Servicequalität in Deutschland. Auch haben 76 Prozent der Befragten den Eindruck, dass Unternehmen bei Anfragen oder Reklamationen nur über Call Center oder Kontaktformulare erreichbar sind. Der direkte Kontakt zum Service-Mitarbeiter überzeugt einige Deutsche ebenfalls wenig: Über ein Drittel (35%) geben an, sie haben eher mit unfreundlichem Personal zu tun als mit zuvorkommenden und freundlichen Service-Mitarbeitern. „Die Ansprüche der Kunden sind extrem hoch. Die Deutschen erwarten exzellenten Service für ihr Geld“, sagt DGQ-Geschäftsführer Wolfgang Kaerkes. „Gerade in einem stagnierenden Markt ist es für Unternehmen überlebenswichtig mit bestem Service zu überzeugen. Nur so schaffen es Dienstleister im Wettbewerb zu punkten.“

41 Prozent der Befragten würden für ein besonders gutes Produkt keinen schlechten Service in Kauf nehmen. Das eine relativiert das andere demnach nicht. Knapp die Hälfte der Befragten würde sogar tiefer in die Tasche greifen und für exzellenten Service mehr bezahlen. „Deutsche Unternehmen sollten angesichts dieser Umfrageergebnisse aufhorchen: Die Zahlen zeigen ein hohes Maß an Unzufriedenheit“, so Kaerkes weiter. „An der Servicequalität zu sparen, ist der falsche Ansatz. Vor allem gutes Personal ist wichtig. Mit ihm steht und fällt die gefühlte Qualität des Angebots. Spezielle Service-Trainings für Mitarbeiter im Kundenkontakt sind für Unternehmen daher ein Muss. Laut unserer Umfrage wünschen sich mehr als 60 Prozent der Verbraucher speziell in puncto Service und Dienstleistungsqualität geschultes Personal.“

Die volle Aufmerksamkeit für König Kunde

74 Prozent der Befragten erwarten, dass ein guter Service-Mitarbeiter dafür sorgt, dass sie sich wie ein König fühlen. Sie wollen die volle Aufmerksamkeit des Personals und individuelle Wünsche sollen erfüllt werden. Noch wichtiger ist den Deutschen allerdings Ehrlichkeit und Transparenz: 87 Prozent wollen eine offene und vertrauenswürdige Beratung. Sie möchten wissen, ob ihnen etwa ein Kleidungsstück nicht steht oder wie sich der Preis einer Leistung zusammensetzt. Freundlichkeit und eine positive Einstellung zum Job sind für 84 Prozent höchst relevant. Weniger wichtig sind Faktoren wie Attraktivität (37%) oder Humor (50%).

Die Ergebnisse der Umfrage im Detail:

(Klicken Sie auf die Grafik für eine vergrößerte Ansicht)

Service Excellence: Kunden wollen begeistert werden

Die Ausrichtung an den Wünschen und Vorstellungen der Kunden gewinnt zunehmend an Bedeutung. Um Kunden künftig nachhaltig an sich zu binden, kommt es darauf an, die Geschäftsbeziehungen einzigartig zu machen und emotional aufzuladen – den Kunden zu begeistern. Gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi), wurde eine Initiative gestartet, um die Grundlagen zur Erzielung von exzellentem Service für die Wirtschaft greifbar zu machen. Ein Arbeitskreis aus zwanzig Dienstleistungsunternehmen und -institutionen hat sich zusammengesetzt und den Leitfaden „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence nach DIN SPEC 77224“ ausgearbeitet. Die SPEC ist der weltweit erste offizielle Standard zu diesem Thema. Sie beschreibt ein Modell, das aus sieben Elementen mit Checklisten zur Selbstbewertung besteht. Die DGQ hat den Entwicklungsprozess von Service Excellence begleitet und ein Trainings-Programm entwickelt. Nähere Informationen zum Training unter: www.dgq.de/go/kse.

Über die Umfrage

Für die repräsentative Umfrage hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Innofact AG rund 1.000 Personen zwischen 18 und 65 Jahren befragt. Die Stichprobe entspricht nach Alter, Geschlecht und Region der repräsentativen Verteilung der deutschen Bevölkerung. Die unabhängige Online-Erhebung fand im August 2013 statt.

Über die DGQ

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität prägt und moderiert die praxisnahe Plattform engagierter Fachleute aus allen Unternehmensebenen und Leistungsbereichen zum Thema Qualität. Der Verein mit knapp 7000 Mitgliedern und 62 Regionalkreisen bundesweit gestaltet Netzwerke und vergibt Zertifikate für nachgewiesene Kompetenz in Qualitäts-, Umwelt- und Arbeitssicherheitsmanagement. Die DGQ Weiterbildung GmbH qualifiziert jährlich mehrere Tausend Teilnehmer zu Beauftragten, Managern und Auditoren im Qualitäts- und Umweltmanagement sowie in der Arbeitssicherheit. Die DGQ-Forschung erarbeitet in Gemeinschaftsprojekten mit KMU neue Anwendungen für das Qualitätsmanagement.

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Presse- und Öffentlichkeitsarbeit DGQ
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