29. Januar 2014

Exzellenter Kundenservice beginnt in den Köpfen der Führungsriege Interview zum Thema EFQM und Service Excellence

Zuverlässigkeit, Termintreue und Qualität sind die Basis für guten Service. Um Kunden langfristig zu binden, reichen diese Tugenden heute jedoch nicht mehr aus. Wer sich im Wettbewerb behaupten will, muss Erwartungen übererfüllen und Kunden begeistern.

Um dies zu erreichen, können Unternehmen unterschiedliche Wege gehen. Eine Möglichkeit ist die Ausrichtung am Excellence Modell der EFQM (European Foundation for Quality). Ein anderer Weg ist, sich an DIN SPEC 77224 – einem neu entwickelten Service-Excellence-Leitfaden – zu orientieren. Die Newsletter-Redaktion sprach mit den DGQ-Produktmanagern Anja Lütjens und Torsten Klanitz darüber, welche Chancen beide Herangehensweisen bergen.

Worin unterscheiden sich der EFQM-Ansatz und der Service-Excellence-Leitfaden DIN SPEC 77224?

Anja Lütjens: Das EFQM-Modell für Business Excellence ist ein Unternehmensmodell, das unabhängig von Normen wie DIN EN ISO 9001 existiert. Im Grundsatz geht es darum, dass sich ein Unternehmen in unterschiedlichen Bereichen kontinuierlich verbessert und exzellente Ergebnisse erzielt. Das Modell umfasst insgesamt neun Kriterien, auf die Unternehmen Ihr Augenmerk richten müssen – wie zum Beispiel Führung, Mitarbeiter und Strategie. Eine zentrale Rolle spielt dabei die Selbstbewertung. Darüber hinaus prüfen externe Assessoren mithilfe von Kriterien und einem Bewertungsrahmen – der RADAR-Logik – den Reifegrad der Organisation. Unternehmen mit einem besonders hohen Reifegrad haben die Möglichkeit, die Auszeichnungen „Committed to Excellence“ oder „Recognized for Excellence“ zu erlangen.

Torsten Klanitz: DIN SPEC 77224 ist der weltweit erste offizielle Standard zum Thema Service Excellence. Er umfasst insgesamt sieben Kapitel. Sie vermitteln Unternehmen, wie es gelingt, Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern mit überraschenden Extras zu begeistern. Genau wie beim EFQM Excellence Modell geht es auch bei DIN SPEC 77224 darum, Unternehmen in Richtung Excellence zu entwickeln. Der Unterschied ist jedoch: Der Leitfaden baut auf einem bestehenden Managementsystem auf. So ist es beispielsweise ideal, wenn ein Unternehmen mit DIN EN ISO 9001 bereits die Grundlagen geschaffen und über ein funktionierendes Beschwerdemanagement nach DIN ISO 10002 verfügt. Als Krönung des Ganzen können Unternehmen dann systematisch DIN SPEC 77224 implementieren.

Welcher Ansatz eignet sich für welches Unternehmen?

Anja Lütjens: EFQM eignet sich prinzipiell für jedes Unternehmen – unabhängig davon, in welcher Branche es tätig ist. Jede Organisation, die herausragende Leistungen erbringen möchte, kann das Modell implementieren. Voraussetzung ist jedoch, dass die Unternehmensführung die Einführung und Umsetzung des Excellence-Ansatzes aktiv unterstützt und begleitet.

Torsten Klanitz: Auch der Service-Excellence-Leitfaden kann branchenübergreifend eingesetzt werden – sowohl von produzierenden Unternehmen als auch von Dienstleistungsorganisationen. Geeignet ist der Ansatz jedoch vor allem für all diejenigen, die sich als Vorreiter positionieren wollen. Denn bisher ist die Anzahl der Unternehmen, die die Norm einsetzen, überschaubar. Das Thema Service Excellence gewinnt jedoch zunehmend an Popularität. Gerade in dieser frühen Phase kann es für Unternehmen ein Wettbewerbsvorteil sein, DIN SPEC 77224 zu implementieren.

Was sind die Schritte, die ein Unternehmen in Richtung Excellence gehen kann, wenn es in dieser Hinsicht noch ganz am Anfang steht?

Anja Lütjens: Zu Beginn ist es wichtig, sich intensiv mit dem EFQM Excellence Modell auseinanderzusetzen. Es bietet Unternehmen einen guten Einstieg: Mit Hilfe einer Selbstbewertung können Organisationen Verbesserungspotenziale identifizieren und ableiten und sich step by step an die Umsetzung des Modells herantasten. Darüber hinaus empfiehlt sich Austausch mit Unternehmen, die EFQM und Service Excellence bereits praktizieren. Gleichzeitig ist es sinnvoll, die Mitarbeiter, die das Thema in der Organisation vorantreiben sollen, umfassend zu qualifizieren.

Torsten Klanitz: Service Excellence muss sich im Unternehmen entwickeln und bedarf einer Änderung der Unternehmenskultur. Wer herausragenden Service bieten will, muss in den meisten Fällen seine bisherige Gewohnheiten umstellen. Und das gelingt nur dann, wenn die Leitung nach innen und außen signalisiert, wo die Reise hingehen soll und mit gutem Beispiel vorangeht. Denn generell gilt: Exzellenter Kundenservice beginnt in den Köpfen der Führungsriege.
Unternehmen, die gerade erst ins Thema Service Excellence einsteigen, können bereits mit geringem Einsatz eine große Wirkung beim Kunden erzielen und schnell erste Erfolge erreichen. Wichtig ist jedoch, dass die ergriffenen Maßnahmen systematisch angepasst und in entsprechende Prozesse überführt werden. Denn nur so wird exzellenter Kundenservice zum Unternehmensstandard, der sich jederzeit abrufen und wiederholen lässt. Gleichzeitig ist es am Anfang sicherlich hilfreich, die Best-Practice-Ansätze anderer Unternehmen zu betrachten und sie, wenn möglich, auf die eigene Organisation zu übertragen.

Die DGQ bietet verschiedene Trainings zu Business Excellence und EFQM an. Welches Training eignet sich für wen?

Anja Lütjens: Wer das EFQM Excellence Modell noch gar nicht kennt und sich in Kürze einen Überblick über Ziele und Nutzen verschaffen will, sollte das eintägige Training Grundlagen des EFQM Excellence Modells besuchen. Im Seminar Assessorenkompetenz lernen die Teilnehmer den praktischen Umgang mit dem Modell. Anhand einer Fallstudie bewerten sie, inwieweit ein Unternehmen die im Modell genannten Kriterien erfüllt. Das European Assessor Training ist geeignet, um die Kenntnisse des Modells zu vertiefen. Die Teilnehmer lernen mit einer branchenspezifischen Fallstudie der EFQM, den Reifegrad einer Organisation im Team nach RADAR zu bewerten sowie Stärken und Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Nach dem Training sind sie in der Lage, das Modell einzuführen und gezielt umzusetzen.

Torsten Klanitz: Zu DIN SPEC 77224 gibt es bei der DGQ zwei unterschiedliche Trainings, die sowohl einzeln besucht als auch kombiniert werden können. Das zweitägige Training Kundenbegeisterung mit Service Excellence richtet sich an Fach- und Führungskräfte. Hier erhalten die Teilnehmer das Basiswissen, um ein Service-Excellence-System nach DIN SPEC 77224 einzuführen. Sie erfahren Sie, worauf es bei exzellenten Dienstleistungen ankommt und welche Methoden und Tools geeignet sind, um den „Funken mehr“ für den Kunden zu erzeugen. Das Training Service Excellence – Chancen für Management und Führungskräfte, das ebenfalls zwei Tage dauert, ist für vor allem für Entscheider konzipiert. Denn die Voraussetzungen für exzellente Servicequalität werden im Management geschaffen. Das Seminar vermittelt den Teilnehmern, was sie als Führungskraft beachten müssen, wenn sie die Norm in der Organisation und den einzelnen Abteilungen einführen. Sie lernen, Prozesse serviceoptimiert zu gestalten und die Innovationsfähigkeit der Organisation zu stärken.

Weitere Informationen zu den Trainings im Bereich Business Excellence und EFQM erhalten Interessenten auf der DGQ-Homepage oder direkt bei Anja Lütjens (al@dgq.de, T 069 954 24-214) und Torsten Klanitz (tk@dgq.de, T 069 954 24-189).