15. März 2011

EFQM Levels of Excellence

Klinikum strebt höheren Kundennutzen an Die Pflege alter Menschen ist aus dem Gesundheits- und Sozialwesen nicht mehr wegzudenken. Doch noch immer geistern Schreckensmeldungen von mangelhaften Pflegeinrichtungen durch die Medien. Häufig fehlt es an Kontrollen und vor allem an Qualität innerhalb der Einrichtungen. Um Patienten vor Gefahren zu schützen und Kunden zu begeistern, nachweisbare Qualität in allen Bereichen sicherzustellen und sich von der Konkurrenz abzuheben, nutzen immer mehr Einrichtungen im Gesundheitswesen die EFQM Levels of Excellence. Dieses europäische Anerkennungsprogramm für Unternehmen aller Größen und Branchen bietet eine Reifegradbestimmung und zeigt auf, wo ein Unternehmen im Vergleich zu anderen steht. Der zugrunde liegende Excellence-Ansatz zielt auf Leistungs- und Ertragssteigerung ab und führt Stufe für Stufe bis hin zu unternehmerischer Excellence. Er stärkt die Kundenorientierung und bindet die Mitarbeiter aktiv ein. In den Assessmentverfahren für die unterschiedlichen Stufen von Excellence erarbeiten die DGQ-Assessoren gemeinsam mit Führungskräften und Spezialisten die Stärken und Verbesserungspotenziale, aus denen dann ein Fahrplan für die Unternehmensentwicklung entsteht. Die EFQM Levels of Excellence setzen Meilensteine für die Unternehmensentwicklung und spornen Führungskräfte und Mitarbeiter dazu an, den Reifegrad des Unternehmens und damit seine Leitungsfähigkeit immer weiter voranzutreiben.

Das Stiftungsklinikum Mittelrhein, ein Gesundheitsdienstleister im nördlichen Rheinland-Pfalz, ist am 30. September 2010 mit der Urkunde „EFQM Committed to Excellence“ ausgezeichnet worden. Benedikt Sommerhoff, Seniorberater der DGQ Beratung GmbH, würdigte insbesondere „den systematischen QM- und Organisationsentwicklungsprozess“ des Gesundheitsdienstleisters. Diese Entwicklung soll in erster Linie dem Kunden zugute kommen. Um dies zu erreichen, war vor allem ein methodisches Vorgehen zur strategischen Unternehmensentwicklung notwendig.

Nach der DIN EN ISO 9001:2000 zertifiziert ist das Stiftungsklinikum Mittelrhein bereits seit der Fusion im Jahr 2003, die für alle Mitarbeiter eine Herausforderung bedeutete: Drei Krankenhäuser in Koblenz, Boppard und Nastätten, drei stationäre Altenhilfeeinrichtungen mit allen dazugehörigen niederschwelligen Angeboten sowie ein ambulanter Pflegedienst und ein medizinisches Versorgungszentrum mussten zu einer Organisation zusammengeführt werden. Damals hatte die Norm als Methode erfolgreich dazu beigetragen, eine gemeinsame Struktur zu finden und auszubauen. Um den Fokus auf Ergebnisqualität zu richten und die Organisationsentwicklung voran zu treiben, wurde jedoch ein weiterer Ansatz gesucht.

Nach Sondierung und Schulung verschiedener Verfahren hatten sich die Verantwortlichen für ein Qualitätsmanagementverfahren nach den Vorgaben des Excellence-Modells entschieden. 2008 wurde mit der Geschäftsführung ein Fünf-Jahres-Plan „Politik und Strategie des Altenhilfebereiches und der ambulanten Pflege am Stiftungsklinikum Mittelrhein“ erarbeitet. Nachdem Kunden- und Interessensgruppen definiert, Vision und Mission geschrieben waren, wurden die Ziele für die einzelnen Jahre festgelegt. Die Zielerreichung wurde im Rahmen des Projektmanagements geplant und die Projekte sowohl im Hinblick auf die Erreichung der Jahresziele sowie der Stufe „EFQM Committed to Excellence“ priorisiert. Die Darstellung erfolgte mit Hilfe der Balanced Scorecard. „Nachdem wir 2009 die erste offizielle Selbstbewertung nach EFQM durchgeführt hatten, haben wir uns um die Stufe EFQM Committed to Excellence bei der DGQ beworben“, sagt Doris Seis, Leiterin des Altenhilfebereichs. „Wir sind motiviert, als nächstes die Stufe EFQM Recognised for Excellence zu erreichen. Herr Sommerhoff hat uns nützliche Hinweise gegeben, wie wir uns zukünftig noch stärker verbessern und entwickeln können“. Dies soll in erster Linie den Kunden zugute kommen – aber auch den Mitarbeitern und Interessensgruppen.