27. Juni 2016

DGQ-Urlaubsumfrage: Sauberkeit schlägt Preis und Service

Unkomplizierte Anreise, Hygienestandards und landschaftliche Vorzüge sprechen bei deutschen Verbrauchern für den Urlaub in der Heimat
Für jeden Vierten ist die Urlaubsqualität in Deutschland im internationalen Vergleich führend
Knapp drei Viertel haben sich bereits erfolgreich über Qualitätsmängel beschwert

Deutsche Verbraucher machen die Urlaubsqualität im In- und Ausland vor allem an Hygienestandards fest. Sauberkeit ist das Top-Kriterium, bei dem sie keine Qualitätsabstriche hinnehmen möchten (Platz 1 mit 71 Prozent) – gefolgt von einem guten Preis-Leistungsverhältnis (Platz 2 mit 57 Prozent) und dem Aspekt Gastfreundschaft / freundliches Personal (Platz 3 mit 44 Prozent). Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) zum Thema „Qualität im Urlaub“. Gutes Essen macht das Urlaubsglück für 40 Prozent (Platz 4) der Befragten perfekt.

Weniger Wert legen die Befragten hingegen auf allgemeine Serviceaspekte von Dienstleistern vor Ort (Platz 6 mit 17 Prozent). Auch eventuelle Sprachbarrieren spielen eine untergeordnete Rolle. Nur 9 Prozent würden keine Qualitätseinbußen bei deutschsprachigem Servicepersonal akzeptieren (Platz 8).

Urlaub in Deutschland – bequem und sauber

Deutsche verbringen ihren Urlaub gerne im eigenen Land. Hauptausschlaggebend dafür ist für die Mehrheit der Befragten die unkomplizierte und schnelle Anreise (Platz 1 mit 56 Prozent). Auch spielt die Sauberkeit eine wichtige Rolle (Platz 2 mit 38 Prozent). Entsprechend hohe Standards machen aus Sicht der Befragten den Urlaub in Deutschland besser als den im Ausland. Ein weiterer Pluspunkt sind die landschaftliche Schönheit und die Ausflugsmöglichkeiten im eigenen Land (Platz 3 mit 35 Prozent). Nur 8 Prozent können einem Urlaub in Deutschland generell nichts abgewinnen. Sie sehen keine Vorteile und verbringen den Urlaub lieber im Ausland.

Für ein Drittel der Befragten ist der Qualitätsstandard eines Urlaubs in Deutschland im Laufe der Jahre gleich geblieben (35 Prozent), für knapp die Hälfte hat er sich verbessert (44 Prozent).

Urlaubsqualität in Deutschland – gut, aber nicht herausragend

Produkten „Made in Germany“ wird in vielen Bereichen dank hoher Fertigungsstandards eine internationale Spitzenposition zugesprochen. Für jeden vierten Befragen trifft das auch auf „Urlaub Made in Germany“ zu. Für diese Gruppe ist Deutschland, die Urlaubsqualität betreffend, international führend. Sechs von zehn Befragten sind mit der Qualität zwar grundsätzlich zufrieden, sehen Deutschland als Urlaubsland im internationalen Vergleich aber nicht in einer besonderen Führungsposition.

Keine Scheu vor Beschwerden

Sechs von zehn Befragten waren im Urlaub im In- oder Ausland schon einmal von Qualitätsmängeln betroffen (60 Prozent). Der Großteil dieser Gruppe scheut sich in einem solchen Fall nicht vor einer Beschwerde – und hat in der Regel Erfolg. Knapp drei Viertel der Befragten, die Qualitätsmängel zur Sprache brachten, kamen damit durch (71 Prozent). Knapp ein Viertel der Betroffenen nahm Qualitätseinbußen allerdings einfach hin (24 Prozent), unter anderem, weil sie der Meinung sind, dass Beschwerden generell nichts bringen oder ihnen diese peinlich sind.

„Das Thema Qualitätsmanagement ist nicht nur für die fertigende Industrie, sondern auch für den dienstleistenden Tourismussektor relevant“, sagt Christoph Pienkoß, Geschäftsführer der DGQ. „Die Ausrichtung der Leistungen an den Kundenwünschen und -vorstellungen ist gerade für diese Branche erfolgsentscheidend. Um Kunden nachhaltig zu binden, kommt es darauf an, die Geschäftsbeziehung – oder in diesem speziellen Fall das Urlaubserlebnis – einzigartig zu machen und emotional aufzuladen. Der Aspekt Sauberkeit ist dabei nur einer unter vielen – wenn auch ein wichtiger, wie die Umfrage zeigt.“

Die DGQ macht mit ihren Weiterbildungen die Grundlagen zur Erzielung eines exzellenten Service-Standards für Unternehmen greifbar. Der Verband hat 2013 den weltweit ersten offiziellen Standard zum Thema „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“ begleitet und ein entsprechendes Trainingsprogramm entwickelt.

Über die Studie

Für die repräsentative Studie hat die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut Innofact AG 1.030 Personen zwischen 18 und 69 Jahren befragt. Die Stichprobe entspricht nach Alter, Geschlecht und Region der repräsentativen Verteilung der deutschen Bevölkerung. Die unabhängige Online-Erhebung fand im Mai / Juni 2016 statt. Bei der Beantwortung der Fragen waren zum Teil Mehrfachnennungen möglich.

Über die DGQ

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität e.V. (DGQ) prägt und moderiert die praxisnahe Plattform engagierter Fachleute aus allen Unternehmensebenen und Leistungsbereichen zum Thema Qualität. Der Verein mit knapp 6.500 Mitgliedern und 63 Regionalkreisen bundesweit gestaltet Netzwerke und vergibt Zertifikate für nachgewiesene Kompetenz in Qualitäts-, Umwelt- und Arbeitssicherheitsmanagement. Die DGQ Weiterbildung GmbH qualifiziert jährlich mehrere Tausend Teilnehmer zu Beauftragten, Managern und Auditoren im Qualitäts- und Umweltmanagement sowie in der Arbeitssicherheit. Die DGQ-Forschung erarbeitet in Gemeinschaftsprojekten mit KMU neue Anwendungen für das Qualitätsmanagement.

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