12. März 2013

DGQ-Monitor 2012 belegt starkes Interesse an Beschwerdemanagement

Inwieweit nutzen Organisationen in Deutschland die Chancen, die im professionellen Umgang mit Beschwerden stecken? Und wie bewerten sie die daraus resultierenden Effekte? Um das herauszufinden, hat die DGQ zusammen mit der Arbeitsgruppe „Beschwerdemanagement“  Ende 2012 mehr als 300 Unternehmen befragt. Die Antworten zeigen: Das Interesse am Thema ist groß, doch bei der Umsetzung ist Luft nach oben.

Fast drei Viertel der befragten Unternehmen attestiert dem geregelten Umgang mit unzufriedenen Kunden eine hohe bis sehr hohe Bedeutung. Mit dem eigenen Beschwerdemanagement zufrieden sind allerdings nur etwa 50 Prozent. Als zentralen Nutzen sehen die Organisationen hauptsächlich Qualitäts-/Prozessverbesserungen und die Steigerung der Kundenzufriedenheit. In Bezug auf Beschwerdedetails ermitteln die meisten Firmen vor allem die Standardaspekte „Was wird bemängelt?“ und „An welchem Produkt wird Kritik geübt?“. Interessante Nebenaspekte, wie zum Beispiel der Verärgerungsgrad des Kunden und die möglichen Beschwerdefolgen, werden hingegen häufig vernachlässigt.

Befragt nach der organisatorischen Aufstellung des Beschwerdemanagements im Unternehmen bestätigt  sich auch hier die hohe Bedeutung des Bereichs: Drei Viertel der befragten Unternehmen beschäftigen direkt verantwortliche Mitarbeiter für das Beschwerdemanagement.

Obwohl Nutzen und Relevanz eines professionellen Beschwerdemanagements erkannt werden, zeigen sich auch hier Verbesserungspotenziale. Neben weit verbreiteten Hindernissen für die erfolgreiche Bearbeitung eines Themenkomplexes innerhalb der Organisationen, wie fehlende Ressourcen oder mangelnder Top-Management-Support, stehen eher themenspezifische Aspekte im Fokus, wie eine unzureichende Beschwerdekultur und mangelnde Mitarbeitermotivation.