26. April 2013

Den Kunden begeistern, aber wie?

Wie kann ein Handelsunternehmen seine Ware oder Serviceleistung so positionieren, dass die Kunden eine Lösung erhalten, die gegenüber den Angeboten der Wettbewerber zu einem Erlebnis werden? Oder wie schafft es ein Maschinenbau-Unternehmen, durch produktbegleitende Dienstleistungen die spezifischen Kundenerwartungen zu übertreffen? „Im Kern geht es darum, wie Unternehmen ihre Kunden nicht nur zufrieden stellen, sondern für ihre Produkte und Dienstleistungen begeistern können“, sagt Professor Armin Brysch. Dabei stehe weniger die positive Wirkung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence im Vordergrund, als vielmehr das Umsetzen entsprechender Strategien und Maßnahmen in der betrieblichen Praxis, so der Wissenschaftler für dienstleistungsorientierte Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Kempten. Und genau an dieser Stelle hilft die neue DIN SPEC 77224 und das speziell darauf abgestimmte Training der DGQ, Mitarbeitern, Führungskräften und Entscheidern die notwendigen Instrumente und Methoden anwendungsorientiert zu vermitteln.

So benennt Brysch „das konkrete Verständnis von Kundenerwartungen und tatsächlich erlebter Konsumerfahrungen“ als einen zentralen Ansatzpunkt für das Erreichen von Service Excellence in Unternehmen. Vor allem dieser Aspekt wird im DGQ-Training aufgegriffen. Denn während die Kundenerwartungen durch Empfehlungen Dritter, eigenen Serviceerfahrungen und -bedürfnissen oder dem Firmenimage beeinflusst würden, beurteile der Kunde die tatsächlich erlebte und wahrgenommene Dienstleistung etwa nach dem Grad der auf seine individuelle Situation angepassten Leistung. „Entsteht hier eine negative Wahrnehmungslücke, reagiert der Kunde unzufrieden. Bei positiver Abweichung entsteht Wohlwollen und in der Folge eine begeisterte Einschätzung des erlebten Service“, betont Brysch. Diese Situationen will er als Trainer im DGQ-Seminar analysieren, mögliche Einflussfaktoren ermitteln und Lösungen vorstellen.

Der Begriff Exzellenz ist aus dem Lateinischen excellens = ausgezeichnet abgeleitet. Er taucht zunehmend in der betriebswirtschaftlichen Diskussion über Erfolgsfaktoren von internationalen Unternehmen auf, die sich in einem wettbewerbsintensiven Umfeld am Markt behaupten müssen. Speziell in Deutschland hat die Exzellenz-Initiative zur Förderung von Spitzenforschung dem Verständnis, hervorragende Ergebnisse zu erzielen, weiter Vorschub geleistet. Neben dieser akademischen Zielsetzung ist auch eine Exzellenzorientierung für das Management zu einer Schlüsselfrage geworden. Excellence ist sowohl für die Führung technologieorientierter Unternehmen als auch für reine Dienstleistungsunternehmen eine ganzheitliche Herausforderung. Auch spezielle Auszeichnungen und Preise zur Förderung von Exzellenz in der Medizin oder im Personal- oder Verkaufsbereich unterstreichen die Bedeutung der Management-Philosophie, die hinter dem Exzellenzgedanken steht.

Das Training „Kundenbegeisterung mit Service Excellence“ findet vom 16. bis 19. September 2013 im Berliner Ritz-Carlton statt.