19. Oktober 2021

Digitaler Wandel im Reklamationsmanagement – ein Besuch bei der VDMA-Tagung

Ganz im Zeichen der Digitalisierung stand die diesjährige VDMA-Tagung zum Reklamationsmanagement mit dem Motto “Mit digitalem Beschwerdemanagement beim Kunden punkten”. 88 Teilnehmer aus dem Anlagen- und Maschinenbau nutzten die Möglichkeit zum Austausch und verfolgten die sechs abwechslungsreichen Beiträge. Redner mit ganz unterschiedlichem Fokus wie Qualitätsmanagement, IT, Recht und Data Analytics waren eingeladen und ermöglichten so einen umfassenden Blick auf das Thema aus verschiedenen Perspektiven. So wurde von führenden Unternehmen ganz praxisnah demonstriert, wie die digitale Transformation der Reklamationsprozesse schon heute gelingt. Einen Blick aus der Vogelperspektive auf die Kennzahlen im Reklamationsmanagement gab es direkt aus erster Hand vom VDMA. Wie künstliche Intelligenz und Software im europäischen Recht verstanden werden, war für viele Besucher sicher eine ganz neue Perspektive.

Auch die Deutsche Gesellschaft für Qualität war mit dem Beitrag “Wie Sie mit Data Analytics Reklamationen vorhersagen” des DGQ-Trainers Dr. Gregor Bartsch vertreten. Herr Bartsch zeigte auf, wie das Thema sich in digitalisierte Reklamationsprozesse einfügt; denn belastbare Reklamationsdaten ermöglichen überhaupt erst solide Vorhersagen. Grundlegende Modelle zur Produktalterung wurden ganz unkompliziert am Beispiel eines Spielzeugflugzeuges veranschaulicht. Das bereitete den Einstieg in eine allgemeine Fallstudie zur Reklamationsprognose: Es ging um ein noch junges Qualitätsproblem mit einem neuen Fehlerbild. In der Situation war unklar, ob es nach den ersten wenigen Reklamationen ruhig weitergeht, oder ob sich die Sache in eine Reklamationswelle epidemischen Ausmaßes entwickeln würde. “In solchen Fällen haben Sie nur sehr wenig Daten in der Hand für Ihre Prognosen”, kommentierte Dr. Bartsch die dünne Datengrundlage. “Mit gut überlegten Annahmen zum Alterungsmodell kann man aber auch in so frühen Phasen viel erreichen”, führte er fort, um gleich darauf Prognosen für Reklamationszahlen und Kosten mit einer Web-Applikation vorzurechnen. Durch den Vergleich mehrerer Prognosen verdeutlichte sich die Idee der Methode als Entscheidungshilfe. “Sie können verschiedene Szenarien von potenziellen Maßnahmen direkt miteinander vergleichen und die Folgen für Qualität und Kosten sichtbar machen”, fasste Dr. Bartsch die Ergebnisse zusammen und teilte seine Gedanken zur gezeigten Software-Unterstützung: “Der Computer kann einem viel Mathematik abnehmen – das erleichtert den Zugang ungemein. Das Thema bleibt aber sehr anspruchsvoll und man kann ohne gutes Verständnis für die Modelle einiges falsch machen. Es lohnt sich daher Zeit zu investieren, um die Denkkonzepte richtig zu verstehen und damit bestmögliche Prognosen zu erstellen.”

Für alle, die das Thema verstehen möchten und praxisnahe Beispiele im anschaulichen Format suchen, ist das DGQ E-Training “Wie Sie mit Data-Analytics Reklamationen vorhersagen” genau das richtige.