7. Mai 2018

Service in der heutigen Zeit – die Kano-Falle lauert überall

DGQ-Netzwerkveranstaltung am 3. Mai in Hannover

Stand früher die Güte der Sach- oder Dienstleistung allein für Qualität sind mit der Wandlung der Märkte zu Käufermärkten die weiteren Kundenkontaktpunkte in den Fokus gerückt. Die Kunden setzen B2C und B2B das Erfüllen der Anforderungen als Hygienefaktor voraus. So hat die Güte der Kernleistung als Alleinstellungsmerkmal an Bedeutung verloren. Die Kommunikation mit den Kunden und die Leistungen nach der Lieferung sind derweil in den organisationalen Mindestanforderungen der ISO 9001 enthalten.

Aber auch hier gilt: “Gut ist die Voraussetzung von besser!”. Nur sind die Qualitätskriterien für ‘Service’ nicht so einfach zu fassen, wie technische Spezifikationen von Sachleistungen. Wie das dennoch geht, darum ging es auf Anregung von Christopher Kauffmann, Geschäftsführer der Aspria Hannover GmbH bei einer Netzwerkveranstaltung der DGQ-Geschäftsstelle. „Bei noch keiner DGQ-Veranstaltung gab es eine so große Übereinstimmung zwischen Thema und Location“ so Carsta Seidel, aktives DGQ-Mitglied und Impulsgeberin für die Veranstaltung. Die 27.000m²-Wohlfühloase direkt am Maschsee hat tatsächlich neben den Kernleistungen eines exklusiven Fitnessclubs schon viele Service-Aspekte berücksichtigt, etwa Angebote synchron für Eltern und Kinder, Beherbergung, Weiterbildung usw.

„Wer sich als Service-Leader profiliert, gewinnt einen wichtigen Wett­bewerbsvorteil.“ betont Bianca Möller, Geschäftsführerin der DISQ Media GmbH, einem Tochterunternehmen des DISQ, Deutsches Institut für Service-Qualität, Hamburg. Das DISQ verfolgt das Ziel, den Service in Deutschland zu verbessern. Das Institut führt seit 2006 im Auftrag von Medien Wettbe­werbsanalysen durch. Diese zeigen aus Kundensicht, wer in Sachen Service führend ist. So sorgen die Marktforscher für mehr Transparenz bei der Auswahl der Besten – bei Banken oder Versicherun­gen, Baumärkten oder in der Gastronomie, bei Telekommunikationsanbietern oder Internet-Shops. Das Institut gibt Unternehmen Anhaltspunkte, wie die Servicequalität erhöht und mehr Kundennähe realisiert werden kann.

Kriterien für die elektronischen Kundenkontaktpunkte wie Erreichbarkeit, Kompetenz, Vollständigkeit, Antwortgeschwindigkeit, Authentizität, Freundlichkeit werden auch von den Qualitätsverantwortlichen der Sachleistungshersteller diskutiert. Sie zählen im Geschäft mit dem Endkunden, egal ob Verbraucher oder Gewerbekunde. „Aber: die Kano-Falle lauert überall. Jeder neue begeisternde Service weckt Erwartungen, wird künftig vorausgesetzt und somit zur dauernden Anforderung. Die rationale Aufwand-Nutzen-Betrachtung gehört bei aller Euphorie über ‚immer noch besseren Service‘ dazu“ so Kai-Uwe Behrends, Leiter der Geschäftsstelle Hamburg der DGQ. So müsse je nach Kontext der Organisation gefragt werden, ob eine 24/7-Ereichbarkeit Ziel führend oder ein Reaktionszeitversprechen von 2 Stunden auch bei komplexen Angeboten etwa im Investitionsgüterbereich überhaupt erstrebenswert ist. Wer sich von aggregierten Zahlen leiten lasse (etwa Test- oder Befragungsergebnissen) müsse sich auch der Segmentierung stellen. So die Priorisierung von Bestandskunden/Neukunden oder auch andere Treiberanalysen (etwa von Multiplikatoren). Albrecht Buchheister, stellvertretender RKL der DGQ in Hannover gab der lokalen QMunity abschließend eine Zusammenfassung des Arbeitsstands im DGQ-Fachkreis ‚Excellenter Kundenservice‘ und verwies auf das Whitepaper: Manifest für „Customer Service 4.0“.

Fragen zur Veranstaltung beantwortet gerne:
Kai-Uwe Behrends
Leiter Geschäftsstelle Hamburg der Deutschen Gesellschaft für Qualität e.V.
Osterbekstraße 90 B
22083 Hamburg
040-85337860
kai-uwe.behrends@dgq.de