Service, der emotional berührt, bleibt in Erinnerung

Wenn sich Produkte und Dienstleistungen konkurrierender Anbieter nicht wesentlich voneinander abheben, muss ein Anbieter ein Pfund mehr in die Waagschale legen: die Erwartungen seiner Kunden übererfüllen und sie damit für sich begeistern. Soweit die Theorie. Die praktische Umsetzung heißt Service Excellence. Eine Initiative aus 20 bekannten Wirtschaftsunternehmen hat dazu den Leitfaden „Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence“ erarbeitet. Basis ist die DIN EN ISO 9001, die sicherstellt, dass das Kernleistungsversprechen gehalten wird. Darauf aufbauend, behandelt die DIN ISO 10002 das proaktive Beschwerdemanagement. Die Erfüllung beider Normen bildet den Ausgangspunkt zu Service Excellence nach DIN SPEC 77224. Auf dieser Basis bietet die Deutsche Gesellschaft für Qualität ein neues Training zu Service Excellence an. Veranstaltungsort ist vom 16. bis 19. September 2013 das Ritz-Carlton in der Bundeshauptstadt Berlin, selbst ein Beispiel beim Thema Service Excellence. Die Redaktion sprach darüber mit dem Verantwortlichen im Ritz-Carlton, General Manager Robert Petrovic.

Redaktion: Hut ab, das hätte ich jetzt nicht erwartet. Herr Petrovic, wie beurteilen Sie dieses Zitat, das ein begeisterter Kunde Ihrem Serviceteam mitteilt?

Petrovic: Der Bekanntheitsgrad der Ritz-Carlton Hotel Company gründet nicht allein auf der luxuriösen, modernen, innovativen Ausstattung oder der zahlreichen unterschiedlichen Restaurantkonzepte. Nein, im Vordergrund steht immer der Gast mit all seinen Bedürfnissen und Wünschen und damit das individuelle Hotelerlebnis. Ein Lob ist schön, macht stolz und zeigt, dass wir unsere Vision, der bester Anbieter von luxuriösen Erlebnissen zu werden, im Alltag umzusetzen. Wir freuen uns in diesem Moment über das Lob, suchen aber im selben Augenblick schon weitere Wege und Möglichkeiten, um unsere Gäste von unserem Service zu überzeugen oder zu begeistern.

Redaktion: Bedeutet Service Excellence exzellenter Service? Und wie kann ein solcher Service umgesetzt werden, dass er sich beim Kunden werthaltig positioniert?

Petrovic: Für mich bedeutet Service Exzellenz exzellenter, fehlerfreier Service, der von Herzen kommt. Ein solcher Service kann nur dann umgesetzt werden, wenn den Mitarbeitern die notwendigen Freiräume geboten werden. Der Mitarbeiter muss  direkt zum Wohle des Unternehmens und des Gastes Entscheidungen treffen können, ohne im Management nachzufragen und somit das Gasterlebnis zu etwas Besonderem machen. Service, der emotional berührt, bleibt in Erinnerung.

Redaktion: Welche Grundvoraussetzungen muss ein Unternehmen erfüllen, damit es Service Excellence leisten kann?

Petrovic: Vieles muss umgesetzt werden, wie zum Beispiel die richtigen Standards festlegen. Von zentraler Bedeutung sind ebenso die Mitarbeiterselektion, die Schulung der Mitarbeiter und die Unternehmenswertevermittlung, vor allem aber die Vorbildfunktion der Geschäftsleitung. Wir müssen um die Bedürfnisse unserer Kunden wissen. Das erfordert regelmäßige Umfragen, ob der Service noch zeitgemäß ist oder angepasst werden sollte.

Redaktion: Stichwort Kundenfeedback: Ist es wirklich Service Excellence, wenn man spätabends ins Hotelbett will und auf dem Kopfkissen den x-sten Fragebogen nach Verbesserungsmöglichkeiten vorfinde?

Petrovic: Feedback der Gäste ist essentiell, damit wir sicherstellen können, dass der Gast mit unserem Service zufrieden ist, oder ob Bedarf der Veränderungen gewünscht ist, auf die wir dann eingehen können. Aber genau aus diesem Grund legen wir keinen Fragebogen auf das Kopfkissen. Dort soll der Gast sein Haupt zur Ruhe legen. Unsere Fragebögen liegen am  Schreibtisch und wir überlassen es unseren Gästen, ob Sie uns das wertvolle Feedback geben wollen oder nicht. Zudem haben wir ebenfalls ein externes Meinungsforschungsinstitit beauftragt, das für uns Feedbackerhebungen nach Abreise durchführt, so dass der Gast in Ruhe resümieren kann, wie er den Aufenthalt insgesamt wahrgenommen hat.

Redaktion: Wie kann man bei Ihnen Service Excellence erleben?

Petrovic: Dazu gehören einfühlsame, sehr gut ausgebildete Mitarbeiter, aber auch Annehmlichkeiten wie die Bereitstellung der Lieblingszeitung bei der Anreise sowie die Vorbereitung der gewünschten Kissenart auf dem Zimmer und die Einstellung der bevorzugte Raumtemperatur, um nur die einfachsten Mittel zu nennen. Die Summe vieler Kleinigkeiten macht letztlich das einzigartige Erlebnis für den Gast aus.

Redaktion: Wie hoch ist der Anteil des Service Excellence-Konzeptes am wirtschaftlichen Erfolg Ihres Hauses?

Petrovic: Den wirtschaftlichen Erfolg durch Service Excellence kann man nicht in Zahlen oder Worte fassen. Wir verfolgen unsere Philosophie, die des persönlichen Services am Gast. Und dieser spezielle Service bringt den Gast dazu, wiederzukommen und sich wie zu Hause zu fühlen.

Redaktion: Warum verschweigen Sie dieses Thema auf Ihrer Homepage?

Petrovic: Wir verschweigen das Thema nicht auf der Homepage. Die Marke The Ritz-Carlton steht weltweit für außergewöhnlichen Service und emotionale Bindung an die Häuser. Unser Motto, welches auf der Homepage auch zu finden ist, „We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen“, sagt bereits alles über unsere Firmenphilosophie und Service Excellence aus.

Redaktion: Als 5-Sterne-Haus agieren Sie in einem Markt, auf dem Premium- und Luxusdienstleistungen ohnehin dominieren. Wie ist da noch eine Steigerung zu Service Excellence zu erreichen? Ist nicht schon allein durch Ihr exklusives Image eine emotionale Bindung Ihrer Kunden gegeben?

Petrovic: Image allein führt nicht zu einer wertvollen Kundenbindung. Die Mitarbeiter und die persönliche und individuelle Betreuung tragen am meisten dazu bei, dass der Gast eine emotionale Bindung zur Marke aufbaut. Die persönliche und herzliche Betreuung der Gäste im Vorfeld, während ihres Aufenthaltes und nach der Abreise sind der Dreh- und Angelpunkt der Gästezufriedenheit. Ihre Wünsche müssen schon im Vorfeld erkannt und vorweggenommen werden.

Redaktion: Wie kann ich mich für das Thema Service Excellence überhaupt schulen lassen?

Petrovic: In unseren Häusern wird jeder einzelne Mitarbeiter stetig und frequentiert geschult – angefangen bei zwei Orientierungstagen zu Anfang des Arbeitsverhältnisses, um die Philosophie des Unternehmens noch besser zu verstehen und weiterhin durch monatlich wechselnde Pflichttrainings, wie zum Beispiel in Bezug auf Qualitäts- und Beschwerdemanagement. Trainings werden in unserem Unternehmen groß geschrieben, damit jeder Mitarbeiter Handlungskompetenz und Selbstvertrauen vorweisen kann. Natürlich gehört auch hier ein gewisses Maß an Leidenschaft eines jeden Mitarbeiters dazu genauso wie Ehrgeiz und das Bestreben dem Gast etwas Gutes zu tun – diese Liebe zum Detail und Passion zum Service gehört dazu und kann nicht antrainiert werden.

Redaktion: Sie haben an der Entwicklung der DIN SPEC 77224 mitgearbeitet, wie kann der Leitfaden anderen Unternehmen helfen?

Petrovic: Wenn ein Unternehmen Service Excellence anstrebt, dann ist der Leitfaden ein wichtiger Anhaltspunkt, um das Ziel zu erreichen. Die Checklisten, die der DIN SPEC 77224 angehören, sind ein wichtiges und sicheres Tool zu schauen, wo man steht und was noch fehlt, um das gewählte Maß an Service zu erreichen.

Den Kunden begeistern, aber wie?

Wie kann ein Handelsunternehmen seine Ware oder Serviceleistung so positionieren, dass die Kunden eine Lösung erhalten, die gegenüber den Angeboten der Wettbewerber zu einem Erlebnis werden? Oder wie schafft es ein Maschinenbau-Unternehmen, durch produktbegleitende Dienstleistungen die spezifischen Kundenerwartungen zu übertreffen? „Im Kern geht es darum, wie Unternehmen ihre Kunden nicht nur zufrieden stellen, sondern für ihre Produkte und Dienstleistungen begeistern können“, sagt Professor Armin Brysch. Dabei stehe weniger die positive Wirkung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence im Vordergrund, als vielmehr das Umsetzen entsprechender Strategien und Maßnahmen in der betrieblichen Praxis, so der Wissenschaftler für dienstleistungsorientierte Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule Kempten. Und genau an dieser Stelle hilft die neue DIN SPEC 77224 und das speziell darauf abgestimmte Training der DGQ, Mitarbeitern, Führungskräften und Entscheidern die notwendigen Instrumente und Methoden anwendungsorientiert zu vermitteln.

So benennt Brysch „das konkrete Verständnis von Kundenerwartungen und tatsächlich erlebter Konsumerfahrungen“ als einen zentralen Ansatzpunkt für das Erreichen von Service Excellence in Unternehmen. Vor allem dieser Aspekt wird im DGQ-Training aufgegriffen. Denn während die Kundenerwartungen durch Empfehlungen Dritter, eigenen Serviceerfahrungen und -bedürfnissen oder dem Firmenimage beeinflusst würden, beurteile der Kunde die tatsächlich erlebte und wahrgenommene Dienstleistung etwa nach dem Grad der auf seine individuelle Situation angepassten Leistung. „Entsteht hier eine negative Wahrnehmungslücke, reagiert der Kunde unzufrieden. Bei positiver Abweichung entsteht Wohlwollen und in der Folge eine begeisterte Einschätzung des erlebten Service“, betont Brysch. Diese Situationen will er als Trainer im DGQ-Seminar analysieren, mögliche Einflussfaktoren ermitteln und Lösungen vorstellen.

Der Begriff Exzellenz ist aus dem Lateinischen excellens = ausgezeichnet abgeleitet. Er taucht zunehmend in der betriebswirtschaftlichen Diskussion über Erfolgsfaktoren von internationalen Unternehmen auf, die sich in einem wettbewerbsintensiven Umfeld am Markt behaupten müssen. Speziell in Deutschland hat die Exzellenz-Initiative zur Förderung von Spitzenforschung dem Verständnis, hervorragende Ergebnisse zu erzielen, weiter Vorschub geleistet. Neben dieser akademischen Zielsetzung ist auch eine Exzellenzorientierung für das Management zu einer Schlüsselfrage geworden. Excellence ist sowohl für die Führung technologieorientierter Unternehmen als auch für reine Dienstleistungsunternehmen eine ganzheitliche Herausforderung. Auch spezielle Auszeichnungen und Preise zur Förderung von Exzellenz in der Medizin oder im Personal- oder Verkaufsbereich unterstreichen die Bedeutung der Management-Philosophie, die hinter dem Exzellenzgedanken steht.

Das Training „Kundenbegeisterung mit Service Excellence“ findet vom 16. bis 19. September 2013 im Berliner Ritz-Carlton statt.