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Digitaler Kundenservice: Qualität für Verbraucher ausbaufähig

DGQ-Studie zeigt: 61 Prozent der Deutschen haben bereits schlechte Erfahrungen mit digitalen Kundenservices gemacht. Viele Anliegen lassen sich noch nicht online klären. Gerade in der Zeit nach Weihnachten ist der Online-Service für viele Verbraucher die erste Anlaufstelle, wenn es Probleme mit Geschenken gibt.

Frankfurt am Main, 15. Dezember 2020 – Weihnachten rückt mit großen Schritten näher. Zahlreiche Geschenke werden verpackt, um große und kleine Freuden zu bereiten. Doch nicht jede Aufmerksamkeit kommt bei den Beschenkten so gut an wie erhofft. Manchmal stellt sich auch erst nach dem Auspacken heraus, dass Geräte oder Waren defekt sind. Dann benötigen Verbraucher schnelle Hilfe vom Kundenservice. Der Kontakt zu Mitarbeitern für Umtausch, offene Fragen und Co. gestaltet sich aber gerade in der Zeit zwischen Weihnachten und Silvester schwierig. Hier kann das Angebot eines digitalen Kundenservice helfen: Statt zum Telefonhörer zu greifen, lassen sich einige Anliegen auch online klären – jedoch längst nicht alle. Eine aktuelle Umfrage der DGQ zeigt, dass Verbraucher deutsche Unternehmen zwar insgesamt auf einem guten Weg (42 Prozent) sehen. In einigen Bereichen besteht aus ihrer Sicht aber noch deutliches Verbesserungspotenzial, damit Online-Angebote eine echte Unterstützung bei Problemen bieten.

So geben 61 Prozent der Bundesbürger an, schon mindestens einmal schlechte Erfahrungen mit einem digitalen Kundenservice von deutschen Unternehmen gemacht zu haben. Optimiert werden könnte für mehr als die Hälfte der Befragten vor allem die Reaktionszeit bei Kundenanfragen und -problemen (54 Prozent). Auch die Benutzerfreundlichkeit bzw. Auffindbarkeit von Informationen sowie deren Übersichtlichkeit sind für 49 Prozent der Deutschen verbesserungswürdig. Lässt sich ein Anliegen online einmal nicht klären, sind Kunden auf den persönlichen Kontakt zu Servicemitarbeitern angewiesen. Diese Option der schnellen Hilfe ist für 41 Prozent der Befragten noch ausbaufähig.

Smarte Lösungen für schnelle Hilfe im Netz
Insbesondere beim Erstkontakt zu digitalen Servicecentern sehen die Deutschen Luft nach oben. 30 Prozent der Befragten geben an, dass sie sich Verbesserungen bei intelligenten Formularen wünschen, die das Einreichen von Anfragen oder Beschwerden erleichtern. Jüngere Befragte bis 49 Jahre sehen großes Potenzial beim Ausbau intelligenter Lösungen, wie beispielsweise der Fernwartung von Geräten, die bei der Problemlösung unterstützen (62 Prozent). Auch Chatbots und FAQs könnten für 46 Prozent der unter 49-Jährigen noch schnellere Hilfe bei Fragen oder Problemen liefern. Videocalls mit Kundendienstmitarbeitern scheinen hingegen noch keine große Rolle beim digitalen Kundenservice zu spielen. Entsprechend sehen die Deutschen hier mit 13 Prozent aktuell keinen Verbesserungsbedarf.

„Die Studienergebnisse zeigen, dass digitale Serviceangebote bei Verbrauchern gefragt sind und von ihnen gern genutzt werden. Die Qualität ist hier allerdings noch stark ausbaufähig. Gerade wenn es um die Digitalisierung ihrer Angebote geht, tun sich deutsche Unternehmen im internationalen Vergleich noch schwer. Dabei bietet digitaler Kundenservice enorme Chancen – nicht zuletzt, weil er bereits bei der Entscheidung für einen Anbieter eine große Rolle spielen kann. Er ermöglicht es Unternehmen, mit Kunden in Kontakt zu treten, Anliegen schnell und einfach zu bearbeiten und so die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erhöhen. Der enge Austausch mit Verbrauchern kann zudem zur gezielten Verbesserung der eigenen Produkte und Leistungen beitragen“, so Dr. Antje Becker, Geschäftsführerin der DGQ.

Nachholbedarf im Ländervergleich
Das Optimierungspotenzial wird für die Bundesbürger mit Blick auf andere Länder deutlich: Nur elf Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass deutsche Unternehmen im Vergleich zur internationalen Konkurrenz hinsichtlich der Qualität ihres digitalen Kundenservice gut aufgestellt sind. Für 22 Prozent der Befragten kann er den persönlichen Kontakt zu Kundendienstmitarbeitern bisher nicht ersetzen. Interessant: Weitere 22 Prozent der Befragten können die Qualität digitaler Kundenservices nicht bewerten – möglicherweise, weil ein großer Teil der Verbraucher bisher nicht in Berührung mit diesen Angeboten gekommen ist. Neben dem Ausbau des Online-Angebots muss es künftig demnach auch darum gehen, dieses bei Verbrauchern bekannter zu machen und auf die Vorteile hinzuweisen.

Über die Studie
Die bevölkerungsrepräsentative Online-Umfrage zum Thema „Digitale Serviceangebote“ wurde von INNOFACT im Auftrag der DGQ im September 2020 durchgeführt. Befragt wurden 1.006 Frauen und Männer im Alter zwischen 18 und 69 Jahren, wohnhaft in Deutschland.

Über die DGQ

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) unterstützt Unternehmen dabei, mit hochwertigen Produkten und Dienstleistungen erfolgreich am Markt zu bestehen. Als zentrale, deutsche Qualitätsgesellschaft ist die DGQ erster Ansprechpartner für Qualität, Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung. Das einzigartige Netzwerk der DGQ vereint über 6.000 Qualitätsexperten in mehr als 4.000 Unternehmen aller Größen und Branchen. Berufseinsteiger, Fachexperten und Manager nutzen den direkten Erfahrungsaustausch in deutschlandweit über 70 Regional- und Fachkreisen. Das DGQ-Netzwerk bietet die vielseitigste und umfassendste Plattform zum Austausch von Wissen, Praxiserfahrungen und Trends rund um qualitätsrelevante Themen. Die DGQ engagiert sich in nationalen und internationalen Initiativen, Partnerschaften, Gremien zur Gestaltung zentraler Normen sowie Innovations- und Forschungsprojekten. Mit rund 300 Trainern und 1.000 praxisbezogenen Trainings stellt die DGQ ein breites Weiterbildungsangebot zur Verfügung und erteilt im Markt anerkannte Personenzertifikate. Sie trägt wirkungsvoll dazu bei, „Qualität Made in Germany“ als Erfolgsprinzip in Wirtschaft und Gesellschaft zu verankern. Dabei sichert die DGQ bestehendes Know-how. In einer Welt der Transformation entwickelt sie zudem neue Qualitätsansätze für die Zukunft.

Ihre Ansprechpartner

Presse- und Öffentlichkeitsarbeit DGQ       
Hinrich Stoldt
August-Schanz-Str. 21A
60433 Frankfurt am Main
Telefon: +49 69 95424-170
E-Mail: hinrich.stoldt@dgq.de
DGQ-Pressestelle, c/o Klenk & Hoursch
Hanna Schadt
Uhlandstraße 2
60314 Frankfurt am Main
Telefon: +49 69 719168-122
E-Mail: hanna.schadt@klenkhoursch.de

 

Weltqualitätstag 2020: Deutsche verbinden digitale Serviceangebote mit Innovation und Qualität

DGQ-Studie zeigt: Digitale Serviceangebote sind für die Bundesbürger ein Qualitätskriterium von Unternehmen. Aus ihrer Sicht sind Kundenportale, Online-Banking und Co. in der heutigen Zeit ein Muss für innovative Unternehmen.

Frankfurt am Main, 12. November 2020 – Digitale Lösungen und intelligente Technologien haben schon längst Einzug in alle Lebensbereiche gehalten und vereinfachen unseren Alltag. Wollen Unternehmen mit der Zeit gehen, müssen sie auch im Servicebereich auf digitale Angebote setzen – nicht zuletzt, weil Kunden das zunehmend erwarten. So sind digitale Serviceangebote für zwei Drittel (66 Prozent) der Deutschen ein Zeichen dafür, dass ein Unternehmen insgesamt innovativ ist. Für 56 Prozent sind sie heute sogar ein Muss für Unternehmen und ein entscheidendes Kriterium bei der Wahl eines Anbieters. Aber auch wenn digitale Serviceleistungen an Bedeutung zunehmen, bleibt die Produktqualität für 60 Prozent ein wesentliches Qualitätskriterium von Unternehmen. Das zeigt eine aktuelle Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität (DGQ) anlässlich des heutigen Weltqualitätstage.

DGQ-Verbraucherumfrage Digitale Servicequalität

Infografik zur DGQ-Verbraucherumfrage Digitale Servicequalität

Qualität digitaler Serviceangebote ist ausbaufähig
Während digitale Services für die Befragten per se ein Qualitätskriterium deutscher Unternehmen sind, ist deren Nutzerfreundlichkeit, Angebotsumfang und Verständlichkeit aus ihrer Sicht noch ausbaufähig. Nur 40 Prozent bewerten die Qualität digitaler Serviceangebote als hoch bis sehr hoch, die Hälfte ist nur teilweise zufrieden mit dem Leistungsspektrum digitaler Angebote. Die höchste Servicequalität sprechen die Befragten Unternehmen aus dem Bereich Banken und Finanzdienstleistungen zu (45 Prozent), gefolgt vom Onlinehandel und E-Commerce (44 Prozent) sowie Suchmaschinen (38 Prozent). Hier scheinen Unternehmen, deren Geschäftsmodell vollständig oder teilweise auf digitalen Angeboten basiert, die Nase vorn zu haben. So schneiden ursprünglich eher analoge Branchen wie der stationäre Handel (14 Prozent) oder die öffentliche Verwaltung (11 Prozent) bei der Servicequalität am schlechtesten ab.

„Die Studienergebnisse zeigen, dass ein Angebot digitaler Services inzwischen ein entscheidendes Kriterium bei der Wahl eines Anbieters ist. Trotzdem scheinen sich aktuell noch viele Unternehmen schwer zu tun, diese Qualitätsanforderungen der Kunden zu erfüllen“, kommentiert Dr. Antje Becker, Geschäftsführerin der DGQ. „Um hier den Anschluss nicht zu verlieren oder sogar einen Vorsprung in der Kundenwahrnehmung zu erlangen, sind Unternehmen gefragt, dieses Nutzerfeedback bei der Weiterentwicklung ihrer Servicequalität zu berücksichtigen. Dafür gilt es, vor allem die Benutzerfreundlichkeit, Verständlichkeit und einwandfreie Funktion der Online-Angebote sicherzustellen.“

Leicht verständliche und funktionierende Services
Maßgeblich für gute digitale Serviceangebote ist aus Sicht der Verbraucher in erster Linie, dass sie leicht zu verstehen und anzuwenden sind (53 Prozent). Kommen die Befragten nicht direkt mit dem Angebot zurecht, sehen sie keinen Vorteil darin. Ähnliches gilt für den Funktionsumfang der Online-Angebote, der für 52 Prozent ein wichtiges Kriterium ist. Sind die digitalen Tools technisch noch nicht voll ausgereift und funktionieren nicht einwandfrei, ist das für 51 Prozent der Deutschen ein Problem. Zeit- und Kostenersparnis spielen für 45 Prozent der Befragten die wichtigste Rolle. Erstaunlich: Nur 32 Prozent der Deutschen sind der Meinung, dass digitale Serviceangebote eine Ergänzung zum Offline-Angebot sein sollten. Der Kontakt zu Mitarbeitern vor Ort scheint in diesem Zusammenhang in den Hintergrund zu rücken.

Verbraucherkompetenz stärken
Der heutige Weltqualitätstag soll daran erinnern, wie wichtig es ist, Konsumenten dazu zu befähigen, gute von schlechter Qualität zu unterscheiden. Das gilt zunehmend auch im digitalen Bereich. Der Aktionstag findet jährlich am zweiten Donnerstag im November statt. Er wurde gemeinsam von der European Organization for Quality (EOQ), der American Society for Quality (ASQ) und der Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) ins Leben gerufen, mit dem Ziel, weltweit das Bewusstsein für (Produkt-)Qualität zu schaffen und zu schärfen. Als zentrale deutsche Qualitätsgesellschaft befasst sich die DGQ, neben ihren fachlichen Schwerpunkten Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung, auch mit gesellschaftsrelevanten Qualitätsthemen. Dabei ist Digitalisierung eines der Fokusthemen, das auch für Unternehmen mittlerweile nicht mehr wegzudenken ist. Anlässlich des heutigen Weltqualitätstags veranstaltet die DGQ einen Thementag, bei dem Qualitätssicherung 4.0 im Mittelpunkt steht.

Über die Studie
Die bevölkerungsrepräsentative Online-Umfrage zum Thema „Digitale Serviceangebote“ wurde von INNOFACT im Auftrag der DGQ im September 2020 durchgeführt. Befragt wurden 1.006 Frauen und Männer im Alter zwischen 18 und 69 Jahren, wohnhaft in Deutschland.

Über die DGQ

Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ) unterstützt Unternehmen dabei, mit hochwertigen Produkten und Dienstleistungen erfolgreich am Markt zu bestehen. Als zentrale, deutsche Qualitätsgesellschaft ist die DGQ erster Ansprechpartner für Qualität, Qualitätsmanagement und Qualitätssicherung. Das einzigartige Netzwerk der DGQ vereint über 6.000 Qualitätsexperten in mehr als 4.000 Unternehmen aller Größen und Branchen. Berufseinsteiger, Fachexperten und Manager nutzen den direkten Erfahrungsaustausch in deutschlandweit über 70 Regional- und Fachkreisen. Das DGQ-Netzwerk bietet die vielseitigste und umfassendste Plattform zum Austausch von Wissen, Praxiserfahrungen und Trends rund um qualitätsrelevante Themen. Die DGQ engagiert sich in nationalen und internationalen Initiativen, Partnerschaften, Gremien zur Gestaltung zentraler Normen sowie Innovations- und Forschungsprojekten. Mit rund 300 Trainern und 1.000 praxisbezogenen Trainings stellt die DGQ ein breites Weiterbildungsangebot zur Verfügung und erteilt im Markt anerkannte Personenzertifikate. Sie trägt wirkungsvoll dazu bei, „Qualität Made in Germany“ als Erfolgsprinzip in Wirtschaft und Gesellschaft zu verankern. Dabei sichert die DGQ bestehendes Know-how. In einer Welt der Transformation entwickelt sie zudem neue Qualitätsansätze für die Zukunft.

 

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Telefon: +49 69 95424-170
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