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Unterstützung von Serviceabteilungen durch Semantic Web-Technologien

Im Werkzeugmaschinenbau nimmt der Service einen immer größeren Umsatzanteil ein. Die Entscheidung des Kunden für den Kauf bei einem bestimmten Maschinenhersteller wird daher immer stärker durch den damit verbundenen Service beeinflusst. Über 60 % der Lieferantenwechsel beruhen nicht auf einem Problem mit dem Produkt, sondern auf Unzufriedenheit mit dem Service.

Für Servicemitarbeiter von Maschinenbauunternehmen bleibt aufgrund kürzer werdender Produktlebenszyklen immer weniger Zeit, servicerelevantes Wissen für neue Maschinen aufzubauen. Häufig können nur sehr erfahrene Mitarbeiter in Service-Hotlines eingesetzt werden.

Des Weiteren werden häufig bereits aufgetretene Fehler mehrmals gelöst, da eine strukturierte software-gestützte Verwaltung der Servicefälle nicht vorhanden ist.

Das IPH (Institut für integrierte Produktion Hannover gGmbH) hat gemeinsam mit dem Forschungszentrum L3S eine Software entwickelt, die Service-Hotlines dabei unterstützt, Servicefälle strukturiert zu erfassen und zu verwalten.

Darüber hinaus liefert sie eine Diagnoseunterstützung, indem ähnliche Servicefälle mittels einer semantischen Suche einfach themenbezogen gefunden werden können.

Der zeitliche Aufwand bei der Fallbearbeitung und speziell bei der Diagnoseerstellung kann verringert werden, wodurch Servicetechnikereinsätze vor Ort reduziert und Kosten eingespart werden können.

Durch die Nutzung von vorhandenem Erfahrungswissen können auchweniger erfahrene Mitarbeiter an der Servicehotline eingesetzt werden