6. Juni 2014

DGQ-Regionalkreis Hamburg: Lieferanten- und Reklamationsmanagement – auch mit neuer ISO 9001 wirksame Stellschrauben im KVP

Lieferanten- und Reklamationsmanagement gehören sicherlich nicht zu den Lieblingsbeschäftigungen der Zulieferer. Wer jedoch die Lieferantenentwicklung und das Reklamationsmanagement als Chance begreift, kann vom hohen Impact dieser Verfahren profitieren.

Im Vortrag von DGQ-Trainer Thorsten Höppner bei der Senvion SE (vormals REpower SE) ging es nicht nur darum, wie eine fruchtbare Zusammenarbeit möglich wird und welche Anforderungen hieran gestellt werden müssen. Auch der Bezug zur noch stärkeren Prozessorientierung und dem risikobasierten Ansatz der zukünftigen ISO 9001:2015 wurde hergestellt. Als Beispiele für nützliche Werkzeuge und Verfahren werden in diesem Zusammenhang die Reifegradmethode in der Lieferkette, die Produkt- und Prozessfreigaben, 8D-Reports sowie der Regelkreis hinsichtlich “Lessons Learned” und FMEA diskutiert.

In der gesamten Prozesskette von Vorentwicklung, Entwicklung, Produktion, Vertrieb, Auslieferung, Nutzung und After-Sales-Prozessen gibt es bewährte Werkzeuge und Methoden einzusetzen. Die hinlänglich bekannte Zehnerregel gilt jedoch nicht nur über die ganze Prozesskette hinweg, sondern auch innerhalb jeden Prozesses und Teilprozesses: Je früher ein Fehler vermieden, schlechterenfalls entdeckt wird, um so günstiger für alle Beteiligten. Daher ist das Reklamationsmanegement nicht mit einer formellen Maßnahme ‚abgehakt‘, sondern erst, wenn die Ergebnisse als ‚gelernt‘ fest in den zum Fehler führenden Prozessen verankert wurden.  „Vom AQL-Niveau eines Krankenhauses im zweistelligen %-Bereich zum praktisch Null-Fehler-Level ‚10 ppm‘ in der Automobilindustrie ist es ein weiter Weg. Der kann aber durch eine konstruktive Fehlerkultur im Sinne von ‚Fehler sind Chancen für alle – nicht einzelne Schuldige suchen‘ durch Q-comittete Führungskräfte  geebnet werden.“ fasst der Referent, der vor Aufnahme seiner freiberuflichen Beratertätigkeit selbst 12 Jahre in der Automobilindustrie tätig war, fest.

Wie es in der Werkstatt nicht reicht, den Kollegen das Werkzeug in die Hand zu drücken so reicht auch die  Bereitstellung von Tools des Qualitätsmanagements nicht aus. „Wer beim Feilen, Drehen, Spanen je sechs Wochen Ausbildungszeit ansetzt darf auch bei der FMEA nicht nur das Formblatt ins DMS einhängen“ sagt Höppner. Hier muss es Training und Unterstützung geben, vor allem einen Konsens darüber, wann die Anforderungen erfüllt sind. Ein ausgefülltes Formblatt allein erhöht nur den Dokumentationsaufwand – wie immer im QM kommt es allein auf die Wirkung an. Nachhaltiger, auch wirtschaftlicher Erfolg der Verbesserungsarbeit entsteht erst durch die konsequente Kette ‚Lektion gelernt, Vorbeugungsmaßnahme implementiert, Wirkung nachgewiesen‘.

Diese Auffassung wird auch im DIS zur ISO 9001:2015 unterstützt. Hier finden sich neben der Fokussierung auf Aspekte von bewerteter Bedeutung (risikobasierter Ansatz, dokumentiere Information) auch Forderungen nach konsequenter Prozessteuerung über Leistungsindikatoren, die Berücksichtigung von (Verbesserungs-)Wissen als wertvolle Ressource der Organisation sowie die nachzuweisende wahrgenommene Verantwortung der obersten Leitung dafür (Leadership).

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