Kundenfocus Deutschland

Im Rahmen der gemeinsamen Studieninitiative „Excellence Barometer“ (ExBa) erforschen die DGQ und forum! Marktforschung seit sechs Jahren die Ursachen des Unternehmenserfolgs. Ausgehend von den Anforderungen des EFQM-Modells an Business Excellence, werden den Top Entscheidern in den Unternehmen jährlich Fragen zu ihrer Strategie und Führung, zu den Prozessen sowie der Mitarbeiter- und Kundenorientierung gestellt.

Als ein zentraler Erfolgsfaktor hat sich dabei die emotionale Kundenbindung erwiesen. Daher lag der Studienschwerpunkt des ExBa 2005 auf der Analyse von Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmensimage. Alarmierendes Ergebnis: Jeder vierte Kunde ist zwar hochzufrieden mit den Leistungen der gewählten Anbieter, jedoch nicht gebunden. Kundenzufriedenheit ist demzufolge kein ausreichender Indikator mehr für tatsächliches Kundenverhalten. Und der Anteil der scheinbar grundlos Untreuen steigt von Jahr zu Jahr. 

Für Sie als Excellence getriebenes Unternehmen bedeutet das, dass die vielfach zu beobachtende Konzentration auf eine erhöhte Kundenzufriedenheit nicht zielführend ist. Vielmehr sollten Sie alle kundenbezogenen Maßnahmen und Messinstrumente auf die emotionale Kundenbindung ausrichten und dabei die Einflüsse von Zufriedenheit und Image gleichermaßen berücksichtigen.

"Kundenfocus Deutschland 2007" – eine gemeinsame Initiative der DGQ und forum! Marktforschung.