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Kundenchampions machen Kunden zu Fans

Deutsche Gesellschaft für Qualität und forum! Marktforschung erstellen Benchmark für das Kundenbeziehungsmanagement von Unternehmen

Der Kunde ist die wichtigste Person im Unternehmen und eigentlicher Sinn der Arbeit. Davon ist Timo Görlitz, Experte aus dem Bereich Kundenservice/ Qualitätsmanagement der AOK-Direktion Kiel, überzeugt. Der Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen ist für Patrick Menges die eine Seite der Medaille. Mindestens genauso wichtig ist dem Vertriebsleiter Deutschland der SEW Eurodrive mit Hauptsitz in Bruchsal, die Kunden weiterzubringen: „Unser Kunde soll erfolgreich sein“. Und Achim Kopp, Firmenchef des im Odenwald ansässigen Werkzeugherstellers Kopp Schleifftechnik, will seine Kunden gar zu Fans machen. Alle drei Unternehmen, allesamt Preisträger als Deutschlands Kundenchampions im laufenden und vergangenen Jahr, verfolgen das gleiche Ziel: Sie wollen ihre Kunden begeistern und sie langfristig an sich binden. Denn darin sehen sie Erfolg des eigenen Unternehmens begründet.

Unternehmen, die ihre Kunden begeistern und langfristig binden wollen, können ihr Beziehungsmanagement branchenübergreifend und neutral überprüfen lassen. Zu diesem Zweck erstellen die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ), Frankfurt, und forum Marktforschung, Mainz, ein Benchmark für das Kundenbeziehungsmanagement. Über den bundesweiten Wettbewerb „Deutschlands Kundenchampions 2011“ bewerten die Initiatoren die Qualität des Customer Relationship Managements (CRM) und honorieren vorbildliche Kundenorientierung. „Die Erfahrung aus den vergangenen Jahren zeigt eindeutig, dass sich die Servicewüste Deutschland mit Leben füllt und Deutschlands Kundenchampions mit ihrem Beziehungsmanagement als Best Cases gelten“, betont Wolfgang Kaerkes, geschäftsführendes DGQ-Vorstandsmitglied. Teilnehmen können alle in Deutschland ansässigen Unternehmen mit mindestens zehn Mitarbeitern. Sie können sowohl im B2B-Bereich (Geschäftskunden) als auch im Privatkundengeschäft tätig sein. Anmeldeschluss ist der 31. Dezember 2010. Die 50 Unternehmen mit dem besten Kundenbeziehungsmanagement werden am 10. Mai 2011 mit dem Siegel „Deutschlands Kundenchampions 2011“ ausgezeichnet. Besonders herausgestellt werden die ersten drei Plätze der Kategorien kleine, mittlere und große Unternehmen sowie das jeweils beste Unternehmen in den Kategorien B2B (Geschäftskunden) und B2C (Privatkunden). Interessenten erhalten weitergehende Informationen, auch zu den vergangenen Wettbewerben, sowie Details zur Anmeldung unter www.deutschlands-kundenchampions.de.

Grundlage des Wettbewerbs ist ein mehrstufiger Prozess, der die Kundenbeziehungen der Teilnehmer aus verschiedenen Perspektiven beleuchtet: Zunächst geben die Unternehmen eine detaillierte Selbstbewertung ab. Zur Beurteilung der Außensicht befragt die forum! Marktforschung jeweils 100 repräsentativ ausgewählte Kunden der Teilnehmer. Es folgt eine Zwischenauswertung und bei den dann zehn besten Unternehmen führen schließlich DGQ-Experten vor Ort eine eingehende Fremdbewertung durch. Für ihre Teilnahme können interessierte Unternehmen unter drei Leistungspaketen wählen: Paket eins enthält die Wettbewerbsteilnahme und einen Standard-Benchmark-Bericht mit der Darstellung der Durchschnittswerte und Spitzenleistungen aus Selbstbewertung und Kundenbefragung über alle Teilnehmer. Im Paket zwei sind zusätzlich eine individuelle Auswertung über die Selbsteinschätzung und die Kundenbefragung sowie daraus resultierende Handlungsempfehlungen enthalten. Das dritte Paket enthält darüber hinaus einen Strategieworkshop mit den Initiatoren. Unternehmen, die sich bis zum 31. Oktober anmelden, erhalten einen Frühbucherrabatt. Schnell entschlossene Firmen, die sich bis zum 31. Juli 2010 anmelden, erhalten einen Super-Frühbucherrabatt.