Der Kunde im Focus - Roadshow mit Benchmarkstudie:
Mit dem „Kundenfocus Deutschland“ das Kundenverhalten verlässlich vorhersagen/ Unternehmen erhalten Auskunft, wie emotional gebunden und zufrieden ihre Kunden sind
Das Verhalten seiner Kunden verlässlich vorhersagen. Welches Unternehmen will das nicht? Die Deutsche Gesellschaft für Qualität (DGQ), Frankfurt, und forum! Marktforschung, Mainz, haben zu diesem Zweck gemeinsam den „Kundenfocus Deutschland“ entwickelt. Mit dieser Benchmarkstudie können Unternehmen jetzt sowohl die emotionale Bindung als auch die Zufriedenheit ihrer Kunden sowie die Markenpositionierung ihrer Firma identifizieren. Mit einer Roadshow im letzten Quartal 2006 stellten die beiden Initiatoren das neue Messinstrument in Berlin, Frankfurt, Hamburg, München und Stuttgart einem großen Interessentenkreis vor.
Forum-Geschäftsführer Roman Becker erläuterte den Teilnehmern das Modell in der Theorie. Danach erhalten teilnehmende Unternehmen Auskunft darüber, „wie gebunden und zufrieden ihre Kunden sind und wie sie das Unternehmen wahrnehmen“, sagte Becker. Ferner erfahren sie, welchen Einfluss Zufriedenheit und Image auf die Kundenbindung haben. Darüber hinaus werden sie mit dem jeweils besten Unternehmen sowie dem Branchendurchschnitt verglichen. „Immer mehr Firmen nutzen das Instrument auch zur Erhebung und zum Nachweis von kundenbezogenen Daten im Rahmen von Zertifizierungen, Bankenratings und ganzheitlichen Qualitätsmanagement-Systemen“, sagte DGQ-Geschäftsführer Dr. Wolfgang Kaerkes in Frankfurt.
Wie das Ganze in der Praxis funktioniert, erklärte Ralf Bothfeld, Geschäftsführer der Hamburger Harms+Wende GmbH & Co. KG. Insgesamt wurden 100 Kunden telefonisch befragt. Die Gründe für die Wahl des Unternehmens lagen der Wichtigkeit nach bei der Qualität vor Service und Preis. Auf einer Skala von 0 bis 100 lag der Kundenbindungsindex der Firma bei 68 und damit knapp über dem Branchendurchschnitt (67), jedoch noch unter der Best Practice (78). 79 Prozent der Kunden sind überdurchschnittlich zufrieden. Davon sind nach Angaben von Bothfeld 53 Prozent gebunden und zufrieden, 26 Prozent zufrieden, aber ungebunden.
Als Konsequenz aus den Ergebnissen will das Unternehmen jetzt leichte Mängel auf der Leistungsebene ausgleichen, denn man hat erkannt, dass „die emotionale Bindung primär auf der Leistungsebene entsteht“, so Bothfeld. Als Handlungsrelevanzen im Leistungsbereich nannte er die Mitarbeiterqualifikation, die Forcierung neuer Produktgenerationen, eine gesteigerte Qualität der Produkte und Dienstleistungen sowie preiswerte Varianten für den Kunden. Beim Image wolle das Unternehmen die Kompetenzen in Vertrieb, Labor und Entwicklung stärken, die Prozesse zu mehr Flexibilität und kürzeren Lieferzeiten straffen und die Darstellung des Unternehmens bei der internen und externen Kommunikation optimieren.
„Erfolgreiche Unternehmen setzen insbesondere an dieser Stelle auf ein individuelles und umfassendes Qualitätsmanagement-System“, sagte Benedikt Sommerhoff, Excellence-Leiter bei der DGQ, und stützte sich dabei auf die Ergebnisse der DGQ-Spezialstudie Qualitätsmanagement. Danach soll Qualitätsmanagement die Dienstleistungen und Produkte nachhaltig und reproduzierbar sicherstellen, die Effizienz der Prozesse stärken, kontinuierliche Verbesserungen vorantreiben und eine für den Kunden größre Transparenz des Unternehmens schaffen.
Über ihr Engagement in diesen Richtungen hatte sich Bärbel Horn bereits ein positives Standing im Unternehmen geschaffen. Die Qualitätsbeauftragte der Freudenberg Vliesstoffe KG, Weinheim, hatte ihre Geschäftsführung von den Vorteilen einer Teilnahme am Kundenfocus überzeugt. In Berlin stellte sie selbst, in Stuttgart Regionalmanager Rüdiger Finke und in Frankfurt und München Vertriebsleiter Sebastian Schek erste Ergebnisse aus der Studie vor.