Kundenfocus Deutschland 2007
Der Verdrängungswettbewerb auf nahezu allen Märkten treibt die Kosten für die Neukundengewinnung immer weiter in die Höhe. Viele Unternehmen investieren daher vermehrt in die Steigerung der Kundenzufriedenheit - mit sinkendem Erfolg: Trotz bester Kundenzufriedenheitswerte können Unternehmen ihre Kunden nicht halten. Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung wird immer schwächer.
Die DGQ und forum! konnten im Rahmen von ExBa anhand eines mehrdimensionalen Modells die Ursachen für echte Kundenbindung ermitteln: Diese erklärt sich im branchenübergreifenden Durchschnitt etwa zur Hälfte aus der Zufriedenheit mit den Leistungen eines Anbieters. Die andere Hälfte steuert die Markenpositionierung bei, die sich im Image eines Anbieters niederschlägt. In diesem Modell werden die beiden Zielgrößen Kundenzufriedenheit und Image nicht – wie vielfach zu beobachten - losgelöst und isoliert betrachtet, sondern im Hinblick auf ihre Wirkung auf die emotionale Kundenbindung. So werden sowohl die Aktivitäten zur Leistungssteigerung als auch zur Markenführung auf die zentrale Kenngröße Kundenbindung/Kundenverhalten ausgerichtet.
Der Kundenfocus Deutschland 2007 basiert auf diesen neuen Erkenntnissen und ermöglicht Ihnen eine verlässliche Vorhersage des Kundenverhaltens. Der Kundenfocus Deutschland ist die Benchmarkstudie zur Identifikation der emotionalen Kundenbindung, der Kundenzufriedenheit und der Markenpositionierung von Unternehmen in Deutschland. Er wird von Unternehmen auch zur Erhebung und zum Nachweis von kundenbezogenen Daten im Rahmen von Zertifizierungen, ganzheitlichen QM-Systemen und Bankenratings genutzt.
Um Interessenten die aktuellen Ergebnisse aus dem Excellence Barometer zum Schwerpunktthema „Emotionale Kundenbindung“ vorzustellen und ihnen die Vorteile des Kundenfocus Deutschland 2007 zu erläutern, sind im September und Oktober 2006 Informationsveranstaltungen in Hamburg, Berlin, Frankfurt und Stuttgart geplant. Weitere Einzelheiten dazu folgen.