Vereinbarung klären
Zunächst gilt es festzustellen, ob mein Gegenüber hier und jetzt überhaupt bereit ist, mir zuzuhören. Ist dies nicht der Fall, so gilt es, eine gemeinsame Terminabsprache zu treffen.
Problem darstellen - kurz
Äußern Sie zu Beginn Ihr persönliches und sachliches Interesse. Verweisen Sie – wo dies möglich ist – auf menschlich und/oder fachlich positive Erfahrungen in der Vergangenheit. Konfrontieren Sie dann das störende Verhalten, indem Sie
Das beobachtete Verhalten Ihres Gegenübers konkret beschreiben
„Das erlebe ich...“ oder „Ich habe das so und so wahrgenommen...“
Die sich daraus für Sie ergebenden Probleme erläutern und zwar im Blick auf menschliche, fachliche und organisatorische Aspekte
„Für mich oder die Sache bedeutet das...“
Eigene emotionale Reaktionen benennen und ggf. Gefühle äußern
„Und so geht es mir damit...“
Stellungnahme einholen
Es ist wichtig, dass Sie Ihrem Gegenüber jetzt die Möglichkeit geben, seine Einschätzung zu äußern. Die Reaktion wird Ihnen zeigen, ob die betreffende Person offen ist für die Problemanzeige. Oder ob sie abwehrt und auf einer bestimmten Stufe das Problembewusstsein vermissen lässt (siehe hier das „Discount-Konzept“).
>> Erst wenn das angemessene Problembewusstsein vorhanden ist, können wirksame Lösungen verhandelt und angegangen werden.
Problembewusstsein fördern
Menschen ändern in der Regel ihr Verhalten nur dann, wenn Sie sich davon eine positive Veränderung versprechen oder wenn sie unter Leidens- bzw. Problemdruck stehen. Dieser entsteht in der Regel
aus ethischen Gründen
bei drohender Beeinträchtigung sozialer Kontakte
durch Angst vor Sanktionen
Neben der aktiven Veränderung bleibt den Menschen auch die Verdrängung in verschiedenen Formen. Also das Umgehen von Problembewusstsein und aktivem Handeln. Um andere Personen möglicherweise doch für die realistische Sicht eines Problems zu gewinnen, gibt es verschiedenen Möglichkeiten, die Sie beweglich und angemessen einsetzen können (siehe Extra-Papier).
Bilanz ziehen – Vereinbarungen treffen
Gerade, bei unterschiedlichen Sichtweisen ist es bedeutend, wesentliche Gesprächsergebnisse gemeinsam zusammenzufassen. Anschließend treffen Sie die erforderlichen Absprachen, welche in der Regel schriftlich festgehalten werden (z.B. Protokollnotiz) sollten. Dies erleichtert die Überprüfbarkeit und schützt vor Endlos-Schleifen.
Problembewusstsein fördern
Beschreiben Sie das Problem ein weiteres Mal. Es kann sein, dass Ihre erste Problemanzeige nicht „angenommen“ wird. Möglicherweise waren Sie zu dominant, zu vage, zu fürsorglich, zu ärgerlich... Prüfen Sie sich selbst, wenn Ihr Gesprächspartner „im Widerstand“ ist, ob Sie diesen mit provoziert haben. Benennen Sie noch einmal ruhig und klar, worum es Ihnen geht.
Bieten Sie eine Identifikation an
„Mir würde es an Ihrer Stelle folgendermaßen gehen...“
„Ich kann mir vorstellen, dass Ihnen die Situation unangenehm ist...“
Fordern Sie zur Identifikation auf
„Versetzen Sie sich einmal in meine Situation. Was würden Sie an meiner Stelle tun?“
Bieten Sie eine Interpretation an
„Ich vermute, dass der Grund für Ihr Verhalten ... ist.“
„Vielleicht wollen Sie erreichen, dass....“
„Ich könnte gut verstehen, wenn...“
Legen Sie die unausgesprochene Aussage offen
„Möchten Sie damit sagen, dass Sie keinen Anteil am Zustandekommen des Problems haben?“
„Heißt das, dass meine Wahrnehmung völlig falsch ist, wir anderen uns alle irren?“
Äußern Sie klare Wünsche oder geben Sie eindeutige Anweisungen
„Ich wünsche/erwarte von Ihnen, dass Sie ...!“
Weniger klar wäre: > Könnten Sie vielleicht...> Vielleicht sollten Sie einmal > Es wäre nett, wenn Sie...
Zeigen Sie schließlich mögliche Konsequenzen auf
Machen Sie Ihrem Gegenüber klar, welche Konsequenzen das unangemessene Verhalten haben wird, wenn es bestehen bleibt – und lassen Sie diese im Falle einer negativen Reaktionen auch eintreten. Jeder Mensch hat das Recht, die Folgen des eigenen Verhaltens selbst herauszufinden.
Brechen Sie ein festgefahrenes Gespräch ab
Wenn Sie den Eindruck haben, dass Ihr Gesprächspartner unproduktives Verhalten aufrecht hält, so ist eine Beendigung des Gesprächs durchaus angemessen. Es ist günstig, den Abbruch zu begründen und die Bedingungen für eine Fortsetzung zu nennen.