In schwierigen Situationen kommt eine weitere Fähigkeit des Moderators zum Tragen, die Fähigkeit mit Konflikten umzugehen. Unterschiedliche Haltungen entstehen, weil die Anwesenden auf ganz unterschiedliche Vorerfahrungen zurückblicken, sie möglicherweise nicht den gleichen Informationsstand haben und weil sie im Unternehmen verschiedene Rollen einnehmen (müssen).
Was können Sie als Moderator tun, wenn es brenzlig wird?
Bitten Sie die Konfliktbeteiligten, den Konflikt zu beschreiben. Wichtig: Die Beschreibung muss möglichst genau sein und in der Ich-Form erfolgen.
Helfen Sie mit, die hinter den Streitpunkten liegenden Bedürfnisse der Beteiligten aufzudecken. Störungen werden in Wünsche umformuliert. Die Parteien einigen sich in dieser Phase darauf, eine für alle Beteiligten akzeptable Lösung zu finden.
Gehen Sie jetzt zurück auf die Sachebene und sammeln Sie mögliche Lösungen. Jeder der Betroffenen sollte sich an dieser Phase beteiligen und seine Vorschläge einbringen. Wichtig ist der Brainstorming-Charakter in dieser Phase, noch wird keine Idee bewertet.
Sie geben den Startschuss, ab wann alle gesammelten Lösungen gemeinsam in Augenschein genommen werden: Was kann man brauchen, was ist realisierbar, was bezahlbar und tragbar?
Die Beteiligten einigen sich auf einen Weg, den alle vertreten können. Hier kommen oft Kompromisse zustande – wichtig ist aber, dass alle mit im Boot sind, auch wenn damit vielleicht nicht die aus der Sicht des Einzelnen beste Lösung erreicht wurde.
Zum Schluss legen Sie fest, wie vorzugehen ist, um die angestrebte Lösung zu erreichen. Hierzu gehören eine „Wer-macht-was-bis-wann-Liste“ sowie eine Verantwortungsperson, die die Umsetzung verfolgt und kontrolliert