Dienstleistungsunternehmen

Dienstleistungsunternehmen, die wirtschaftlich arbeiten wollen, müssen ihre Dienstleistungsprozesse weitgehend standardisieren und dennoch in der Lage sein, flexibel auf die individuellen Bedürfnisse des Kunden zu reagieren. Entscheidend sind dabei die Mitarbeiter, deren Motivation und Engagement sich unmittelbar auf den Erfolg beim Kunden auswirken.

Die meisten Dienstleistungsunternehmen verfügen zwar über ein Managementsystem, können daraus aber noch keinen internen Nutzen generieren. Auch die Definition und die Steuerung von Qualitätsstandards gestaltet sich oft schwierig.

Unsere Leistung:

  • Wir beweisen Ihnen mit Pilotlösungen den Einstieg in schlanke und moderne Managementsysteme.
  • Wir analysieren Ihre Dienstleistungsprozesse und setzen dabei versteckte Potenziale frei.
  • Wir generieren für Sie eine hohe Prozesstransparenz gegenüber Kunden und Mitarbeitern.
  • Wir verankern mit Ihnen Lösungen, die Mitarbeitermotivation und -engagement auf ein hohes Niveau heben.

Projektbeispiel:

Ein Logistikdienstleister registriert während des letzten Jahres eine deutliche Zunahme von Kundenreklamationen. Das im Unternehmen implementierte Managementsystem kann dies nicht verhindern.

In Zusammenarbeit mit dem Unternehmen wird als kritischer Prozess die Auftragsannahme identifiziert. Es stellt sich heraus, dass Kunden die intern sehr formalisierten Prozesse stark beeinflussen und die Mitarbeiter somit in eine Konfliktsituation zwischen Systemeinhaltung und Erfüllung der Kundenforderung geraten. Die Folgen: Sinkende Arbeitsmotivation und Qualitätsverluste.

Es wird ein Pilotprojekt für die Auftragsannahme gestartet. In gemeinsamen Workshops wird die Auftragsannahme restrukturiert und so verändert, dass die Mitarbeitenden ab sofort wirkungsvoll und flexibel auf Kundenanforderungen eingehen können.

Die auf das Pilotprojekt folgende Etablierung des neuen Prozesses führt zugleich zu einer unmittelbaren Arbeitsentlastung in der Auftragsannahme. Die Reklamationsquote wird deutlich unter das Vorjahresniveau gesenkt. In Folgeprojekten können auch die Prozesse in der Auftragsabwicklung verschlankt werden. Bereits nach einem halben Jahr sind trotz einer gleichzeitigen Umsatzsteigerung zahlreiche Überstunden abgebaut.

Durch Qualifizierung einzelner Mitarbeiter werden sowohl das Prozessverständnis als auch die Innovationskompetenz nachhaltig verbessert. In einem nächsten Schritt wird die Verschlankung der Prozesse auf das gesamte Managementsystem übertragen.