DGQ-Regionalkreis Schwerin
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04.12.2006, 16:00 in 19055 Schwerin
Zufriedene Kunden - gebundene Kunden?
Referent: Kai Behrends, DGQ Landesgeschäftsstelle Nord, Hamburg
Bis zu 40% aller Kunden sind zwar mit den Leistungen eines Unternehmens zufrieden, aber dennoch wechselbereit - so das Excellence-Barometer, die größte Benchmarkstudie der deutschen Wirtschaft (http://www.exba.de/).
Kundenzufriedenheit, auch lange im Fokus des Qualitätsmanagement, reicht für eine dauerhafte Kundenbeziehung immer weniger aus. Neben der Leistungsebene, welche die Zufriedenheit ausmacht, muss die Kommunikationsebene, die sich im Image niederschlägt, berücksichtigt werden. Welches sind die tatsächlichen Stellschrauben für Kundentreue und damit -profitabilität?
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