DGQ-Regionalkreis Niederrhein

Der Markt ist gesättigt und die Konkurrenz groß. Produkte und Dienstleistungen werden immer ähnlicher. Die Differenzierung im Markt über Qualität und Nutzen ist an Grenzen gestoßen. Die Kunden von heute sind informierter, sensibler und anspruchsvoller. Sie erwarten Nutzen, Kompetenz und Emotionen. Der Kauf wird zum Erlebnis. Nur glückliche und zufriedene Kunden empfehlen Unternehmen weiter. Der Weg zu glücklichen Kunden führt über exzellente Serviceleistungen. In unserem Vortrag wollen wir Ihnen aufzeigen, wie Sie positiv auf Kunden wirken können. Kundenwünsche, der Umgang mit Kunden, Instrumente der Kundenbindung sowie Standards für Servicequalität werden vorgestellt.

Automobilhersteller verkaufen ihren Kunden heute nicht mehr nur das Fahrzeug selbst, sondern bieten mit „Mobilitätsgarantien“ eine Kombination aus Sachgut und Dienstleistung an. Ebenso stellen Handy-Verträge als Kombination aus technischem Gerät und Verbindungstarifen dem Kunden gegenüber die Leistung „Mobile Kommunikationsfähigkeit“ dar. Auch im Business-to-Business-Geschäft zeichnet sich dieser Trend ab: Das Angebot auf dem Markt für Produkte und Dienstleistungen ist riesengroß: Kaum ein Angebot, dass es nicht gibt, kaum eine Leistung ohne vielfältige Wahlmöglichkeiten. Dabei ist das eigentliche Kundenbedürfnis nicht das Verlangen nach einer einzelnen Leistung, sondern nach einer Lösung, die das Kundenproblem befriedigt: vollständig und dauerhaft, effizient, zur richtigen Zeit und am richtigen Ort – die Lean Solution.

Geleitet von der Frage, was Unternehmen erfolgreich macht, führt die DGQ - Deutsche Gesellschaft für Qualität gemeinsam mit ihrem Partner forum!-Marktforschungen jedes Jahr eine empirisch gesicherte Studie über die Erfolgsfaktoren unternehmerischen Handelns durch. Dazu werden TOP-Entscheider der Unternehmen, Arbeitnehmer und Konsumenten befragt. Im Mittelpunkt der Studie stehen Fragen rund um die Unternehmens- und Mitarbeiterführung, die Kundenorientierung und -bindung, die Rolle des Qualitätsmanagements in den Unternehmen, das Qualitätsverständnis der Konsumenten sowie die Einschätzung der beruflichen Situation der Arbeitnehmer. Darüber hinaus werden jedes Jahr neue Schwerpunktthemen gesetzt: So wurde in 2005 zusätzlich eine QM-Spezialstudie durchgeführt, über die ebenfalls berichtet wird.

Das deutsch-französische Gemeinschaftsunternehmen stellt längsnahtgeschweißte Großrohre für den Pipeline-Bau zum Transport von Gas und Rohöl her. Die Planung, Entwicklung und Einführung des Integrierten Managementsystems (nach ISO 9001:2000 / ISO 14001:2004 / OHSAS 18001:1999) für das Gesamtunternehmen hat ungefähr 3 Jahre gedauert. Dabei sollten Synergien genutzt und gleichzeitig eine Transparenz der Prozesse und somit eine hohe Akzeptanz erreicht werden für Mitarbeiter, Kunden und Zertifizierer. Die mit allen Prozesseigentümern abgestimmte Definition und Darstellung der Prozesse sollte damit die Grundlage sein für Verbesserungen in allen Bereichen. Außerdem wurden für jeden Hauptprozess Ziele formuliert, um daraus Prozesskennzahlen abzuleiten und zu überwachen. Das System wurde dann im Dezember 2003 durch DNV zertifiziert.

Kleine und mittelständische Unternehmen sind auf effektiv und einfach gestaltete Abläufe angewiesen. Ein sinnvoll eingerichtetes, gut strukturiertes QM-System kann als Instrument der Führung genutzt werden, die unternehmerischen Aktivitäten wirksam zu planen, umzusetzen und zu überwachen. Durch eine unabhängige Zertifizierung gelangen dazu regelmäßig wertvolle Impulse zur Verbesserung des QM-Systems in das Unternehmen. Die Erfahrungen aus QM-Audits zeigen, dass die Missachtung einiger grundlegender Regeln bei der Einrichtung und Erhaltung eines zertifizierten QM-Systems, aus einem wirksamen Führungsinstrument einen Papiertiger werden lässt. Im Vortrag soll der Weg eines eingerichteten QM-Systems in der Verbesserungsphase von der Motivwahl über die Betrachtung beispielhafter Details hin zur Rolle der Zertifizierung aufgezeigt werden.

Der Einsatz von Kamerasystemen zur Qualitätssicherung hat sich bereits seit Jahrzehnten in vielen Industriezweigen bewährt. Durch die ständig fallenden Hardwarekosten bei steigender Leistungsfähigkeit der Systeme wird der Einsatz dieser komplexen Technologie in der Qualitätssicherung weiter zunehmen. Nicht zuletzt durch steigende Qualitätsanforderungen kann die Industrielle Bildverarbeitung (IBV) auch in den kommenden Jahren mit einem zweistelligen Zuwachs rechnen. Der Vortrag stellt die Komponenten der IBV vor und es werden Beispielprojekte aus verschiedenen Branchen aufgezeigt sowie Anhaltspunkte für Kostenschätzungen gegeben. Der Vortrag richtet sich insbesondere an produzierende Unternehmen.

Der zugekaufte Anteil der Wertschöpfung gewinnt ständig an Bedeutung. Diese Entwicklung birgt Chancen aber auch Risiken; und dies für alle Beteiligten. Die Leistungsfähigkeit der Lieferanten ist daher ein entscheidender Erfolgsfaktor. Ein konsequent strukturiertes Lieferantenmanagement wird danach streben, die Potenziale für beide Vertragspartner zu erschließen, zu erhalten und weiterzuentwickeln. Neben dem langfristigen wirtschaftlichen Erfolg spielen dabei technologische, logistische und kommunikative Aspekte eine entscheidende Rolle bei der Ausgestaltung von Lieferantenbeziehungen. Die eigene strategische Ausrichtung ist genauso wichtig wie klare und transparente Regeln zur Auswahl, laufenden Bewertung und langfristigen Entwicklung von Lieferanten.