Good News gegen die Krise

Die Evenord-Bank setzt in ihren Kundenbeziehungen auf Bodenhaftung und Fairness

Mensch bleiben
„Mit unserer Nischenstrategie konzentrieren wir uns ausschließlich auf den regionalen Mittelstand.“ So charakterisiert der Vorstandsvorsitzende Horst Schneider das Geschäftsmodell der Evenord-Bank. Ihm ist bewusst: Das zahlt sich aus – in doppelter Hinsicht. Denn diese Strategie ermöglicht ein aktives Beziehungsmanagement zwischen der Bank und ihren Kunden und generiert darüber hinaus Geschäfte, die beide Seiten gern miteinander machen: win-win in der Praxis. Die Kunden wissen, dass ihre Geschäftsbeziehungen über zuverlässige Ansprechpartner in der Bank laufen. Am Sitz der Evenord-Bank eG-KG in der Nürnberger Schlachthofstraße treffen sie auf flache Hierarchien und genießen eine nahezu familiäre Atmosphäre. Zwischendurch greifen die Banker immer wieder zum Telefon, erkundigen sich nach der allgemeinen Geschäftslage ihrer Kunden und laden diese schon mal zu einem Gespräch mit Kaffee und kleinem Imbiss zu sich ein. Das komme momentan besonders bei der von der Finanzkrise betroffenen Zulieferindustrie der Automobilbranche zum Tragen, fügt Vorstandsmitglied Karlheinz Lorenz hinzu. Eine unkonventionelle Art zu fragen, ob und wie den Kunden geholfen werden kann. „Dieses Zwischenmenschliche, das gerade auch bei Finanzierungsfragen zum Ausdruck kommt, schätzen unsere Kunden besonders“, sagt Evelyn Gerstner, Leiterin Marketing/ Kommunikation.

Das Prinzip Zeit für den Kunden, gleichgültig, ob frühmorgens oder spätabends, hat hier oberste Priorität. „Ausgiebige Kundengespräche wirken eben vertrauensbildend“, bestätigt Karlheinz Lorenz. Auch besuchen Vorstände wie Mitarbeiter die Kunden auf Wunsch persönlich, was ebenfalls zu hoher Wertschätzung führt. Von einem solchen Geschäftsklima getragen, sprechen dann vereinzelte Kunden von sich aus „schwierige“ Themen an. „Wir gehen individuell auf jeden Kunden ein. Eine Standardisierung unserer Kundenbeziehungen bringt uns keinen Deut voran“, spricht Lorenz aus Erfahrung. Klar, dass man auch Geschäfte machen muss, aber nicht aus innerem Druck heraus und schon gar nicht mit Druck auf den Kunden. Die Mitarbeiter können im Tagesgeschäft den Gesamtbedarf des Kunden durchaus beurteilen und auf dieser Basis zielgruppengerechte Angebote unterbreiten. So käme hier niemand auf die Idee, einem 18-Jährigen zu einer Lebensversicherung zu raten, wenn doch eine Berufsunfähigkeitsrente für seine aktuelle berufliche Situation eine weitaus attraktivere Alternative darstellt. „Mensch bleiben, Bodenhaftung bewahren und Fairness praktizieren. Das wirkt sich dauerhaft auf den Kundenerfolg aus“, lautet Schneiders Devise.

Mit neuer Fassade und Kundenchampions-Banner geht die Evenord-Bank jetzt kommunikativ in die Offensive.

Zweck ist der Kunde
Kundenbeziehungen sind in dieser Form nur in einer kleinen Bank praktizierbar, nicht aber in einer Großbank mit zig Filialen. Das empfinden die Kunden bereits beim Betreten der Bank. Am Empfang begrüßt Ellen Muschong jeden Einzelnen mit Namen und weiß auch die jeweilige Kundennummer meistens auswendig. Ein gesichtsloses „Ja bitte, Sie wünschen“ wäre hier undenkbar. Frau Muschongs Aufgabenfeld ist mit „Information und Service“ umschrieben. Sie selbst bezeichnet sich jedoch eher als „Mädchen für alles“. Dieses Bankverhalten spricht sich in Kundenkreisen schnell herum. „Um unsere Botschaft etwas zu beschleunigen, wollen wir damit künftig aktiver an die Öffentlichkeit gehen“, betont Schneider. Das aber nicht auf marktschreierische Art und Weise, sondern mit Glaubwürdigkeit und Transparenz. Intern lebt die Bank dieses Prinzip schon immer. Die Mitarbeiter erhalten weder Zielvorgaben noch Verkaufsprovisionen. „Wir wollen authentisch bleiben und begeisterungsfähig sein.“ An diesem Ziel arbeiten hier alle erfolgreich für sich und die Kunden mit. Die Bank fördert diese Haltung intern durch regelmäßige Schulungen, Vertriebssitzungen, Abteilungsleitertreffen und Strategierunden. Das Ganze basiert auf dem Prinzip: Unser Zweck ist der Kunde. Mit dieser Einstellung ist der Evenord-Bank auf Anhieb Rang acht unter Deutschlands Kundenchampions 2009 gelungen. Hier herrscht nicht nur hochgradige Mitarbeiterzufriedenheit, sondern auch intensive Kundenorientierung. Neben der Qualität der Leistung und der Produkte liegt der Schwerpunkt auf der emotionalen Kundenbindung. So ließ die Bank im Qualitätsindex Beratung in der Servicekompetenz mit 103 Punkten den allgemeinen Benchmark mit 92 eindeutig hinter sich zurück. Auch in Fragen der sozialen Kompetenz setzte man sich mit 117 gegenüber 106 Punkten deutlich vom Benchmark ab. Die Fachkompetenz der Mitarbeiter kam mit 118 Punkten gegenüber 99 Punkten des Benchmarks eindrucksvoll zum Ausdruck. Selbst bei der Verkaufskompetenz landeten die Nürnberger Banker mit 93 zu 74 einen glatten Punktsieg über den Benchmark. „Der Mensch steht im Vordergrund. Das ist unser Alleinstellungsmerkmal“, skizziert Schneider ein Bild aus den genannten Zahlen.

Vorteile weitergeben
Kunden sind in erster Linie Gewerbetreibende aus dem Mittelstand: etwa Getränkehandel und Handwerker, Autohändler und Karosseriebauer, Lebensmittelhandel und Fuhrunternehmen. Deshalb versteht man sich hauptsächlich als Gewerbebank. Zwar bestehen auch individuelle Geschäftsbeziehungen zu Privatkunden wie beispielsweise Landwirten, Rechtsanwälten oder Tankstellenpächtern. In der Regel handelt es dabei aber weder um Gehalts- noch Lohnempfänger. „Unser Hauptklientel besteht zu 90 Prozent aus Firmenkunden mit einen Umsatz kleiner als acht Millionen Euro“, bleibt Schneider konkret. Mit insgesamt rund 30.000 Kunden und einer Bilanzsumme von etwa 192 Millionen Euro (2008) sei man eben keine Mengenbank. Das wollte man auch seit der Gründung ausdrücklich nicht sein. 1961 ging die Bank aus der vormaligen Bankabteilung der Evenord eG hervor. Die 1924 gegründete ehemalige Einkaufs- und Verwertungsgenossenschaft der nordbayerischen Fleischer eG ist somit Muttergesellschaft der Evenord-Bank. Von den Angebotsleistungen der Mutter - Lebensmittelhandel inklusive Planung und Einrichtung, Technischer Service, Maschinenverkauf, und eigene Evenord-Messe – profitiert auch die Tochter. Und ihre eigenen Vorteile aus diesem Beziehungsgeflecht reicht sie an ihre Kunden weiter. Und die wiederum wissen das zu schätzen. Galt die Bank bisher eher als Geheimtipp - „Wir haben noch nie Werbung gemacht“, so Evelyn Gerstner – so soll sich das jetzt Schritt für Schritt ändern. Derzeit erhält das Gebäude eine neue, zeitgemäße Fassade. Das Logo wurde relauncht. Ein Banner zum nahegelegenen Frankenschnellweg soll Aufmerksamkeit wecken. „Unsere Kunden wollen das“, bestätigt der Vorstandsvorsitzende, „sie fordern von uns: Sagt, was Ihr könnt“.

Evenord-Kunden sind in erster Linie Gewerbetreibende aus dem Mittelstand: etwa Getränkehandel und Handwerker, Autohändler und Karosseriebauer, Lebensmittelhandel und Fuhrunternehmen.

Neben Anfragen, Lob und Bestätigung geht aber manchmal auch Kritik der Kunden ein. Reklamationen landen dann direkt auf dem Vorstandstisch. Für solche Fälle hat man sich eine Reaktionszeit von 24 Stunden auferlegt. Das beinhaltet: Sofort den Kunden anrufen, Mut haben, sich der Kritik stellen. „Wir wollen nichts vertuschen.“ Stellt sich dabei heraus, dass einem Mitarbeiter ein Fehler im Prozess unterlaufen ist, so „wird niemand niedergebügelt“. Das ist vielmehr Ansporn zur Verbesserung. Gleichgültig ob Beschwerden, Wünsche oder Bedarfe, sowohl die positiven als auch die negativen Kundenresonanzen werden sofort bearbeitet. „Machen“ lautet das Motto. Mit all diesem Wissen um das hauseigene Kundenbeziehungsmanagement lag es für Marketingleiterin Gerstner nahe, die Bank am Wettbewerb um Deutschlands Kundenchampions anzumelden. „Wir wollten einen Beleg für unsere guten Drähte zum Kunden. Jetzt haben wir ihn schwarz auf weiß und wissen, was unsere Kunden über uns denken.“ Die kompletten Ergebnisse aus dem Wettbewerb hat die Bank intern veröffentlicht. Das hat für Stolz bei den Mitarbeitern gesorgt, denn ihnen ist bewusst, dass sie ihren Beitrag zu diesem Erfolg geleistet haben. Daraus erwächst neue Motivation zur eigenen Leistung und zum weiteren Dienst am Kunden. Vermarkten wolle man die Ergebnisse aber nicht progressiv. „Aber darüber reden müssen wir schon.“ Vor allem mit den Kunden. Das sei man ihnen schuldig. Denn den Nutzen seines Kundenbeziehungsmanagements für das Unternehmen definiert Schneider mit „maximal“. Auch sei es ein „unschätzbarer Vorteil“, wenn Kompetenzträger wie die DGQ und forum Marktforschung das erfolgreiche Kundenbindungsprogramm der Bank bestätigten. Bei alledem verwundert ein wenig Horst Schneiders Antwort auf die Frage, ob er seinen Kunden die Teilnahme an diesem Wettbewerb empfehlen könne: „Darüber haben wir noch gar nicht nachgedacht“. Aber was nicht ist, kann noch werden.